Leadership et de service à la clientèle - il un lien?

C'est votre premier jour d'un nouvel emploi.

C'est le travail que vous vouliez vraiment. La publicité que vous avez vu et su immédiatement été pour vous. Celui que vous passé des heures à l'artisanat une lettre de candidature pour. Celui qui vous obligeait à battre tous les autres candidats à l'entrevue. Celui où vous attendaient avec impatience le facteur de voir si vous aviez été un succès.

nouveau costume. chemise et votre cravate préférée. Chaussures fraîchement poli. Coupe de cheveux juste la façon dont votre maman le souhaite.

Vous avez envie. Vous arrivez tôt. Vous saluer chaque nouvelle personne avec un sourire chaleureux. S'efforçant de construire un rapport sans avoir l'air d'être plus confiant. Vous sortez de votre chemin pour les clients. Il ya un ressort dans votre démarche et un anneau amicale à votre voix.

Maintenant, regardez autour. Peu importe ce que vous êtes en emploi et peu importe combien de temps vous avez été là. Tout le monde autour de vous ont l'énergie et l'enthousiasme des débutants? Ou est leur énergie et leur enthousiasme diminué? Sont-ils encore là parce qu'ils aiment ce qu'ils font ou sont-ils simplement là parce qu'ils n'ont pas pu échapper encore?

Y at-il un lien entre le leadership, service à la clientèle et la réussite commerciale? Absolument! Les recherches menées par l'Institut de planification stratégique a constaté que les entreprises qui ont donné de bons services a progressé deux fois plus vite que ceux des services de mauvaise qualité. Et, dans toutes mes années de service à la clientèle des recherches, j'ai pas encore trouvé une entreprise avec un leadership faible donnant de grands services.

Alors, quelles sont les qualités que j'ai observé?

Les dirigeants doivent avoir une vision de ce qu'ils veulent réaliser. Comment allons-nous jamais inscrivez-vous à une cause si il n'y a pas de cause à signer?

La vision doit être communiquée. Faire partager tout le monde en elle. Faites-leur savoir ce qui est en elle pour eux en devenant un disciple.

Les grands leaders ont la passion. La force et l'énergie à travailler contre vents et marées pour réaliser leur vision.

Grands chefs déléguer et responsabiliser. Cela ne signifie pas qu'elles ont simplement un dumping sur leurs populations. Mais ils créent leur structure, ils attribuent la responsabilité, ils contribuent à créer des systèmes, ils fournissent un appui et de formation et de ressources. Et ils donner à leurs personnes à prendre des décisions. Cela fait partie de ce qui rend les gens se sentent importants.

Il ya le respect. Les grands leaders ont parfois à prendre des décisions difficiles mais il ya toujours le respect de leurs personnes. Ils traitent leurs employés comme des clients - les clients internes.

Plus de communication. Comment faisons-nous? Que faisons-nous? Quelles sont les nouvelles qui se passe? chefs d'entreprises qui réussissent sont maîtres à maintenir leur population informée. tableaux d'affichage sont à jour et informatif. indicateurs clés de performance sont comprises et affiché. Les objectifs sont fixés et la réussite est célébrée. C'est ainsi que les dirigeants de créer un sentiment de communauté.

Les gens sont motivés à faire ce qui est important. Si vous pensez que le service client est important pour votre entreprise que faites-vous pour motiver votre personnel afin de fournir un excellent service? Les bonus basés uniquement sur les bénéfices ne sont pas la réponse.

Les grands leaders s'en tenir aux principes. Dans mon précédent article, j'ai raconté l'histoire de Pret A Manger et ce grand service qu'ils fournissent à leurs abonnés. Une fois, j'ai écrit à leur chef de la direction, Julian Metcalfe, et demandé si je pouvais passer du temps dans son entreprise cherche à déterminer ce qu'ils font et comment ils le font. J'ai promis que je cherchais seulement à signaler un point de vue positif et que Julien aurait le dernier mot sur tout ce que je voulais publier.

Le lendemain, Julien m'a appelé pour me remercier de mon intérêt, mais a expliqué qu'il serait refuser mon offre. Il a poursuivi en expliquant qu'il est extrêmement fier de son peuple et de ce qu'ils réaliser, mais il ne pouvait pas collaborer à tout projet qui pourrait être vu à la louange de son activité économique. Julien m'a dit un vieux proverbe chinois - "Plus que le singe monte l'arbre le plus que vous pouvez voir de dos il est". J'ai compris ce qu'il voulait dire et admiré son principe.

Les grands leaders de la marche à pied et de parler pour parler.

Il ya une histoire célèbre au sujet d'un groupe de visiteurs de Disney. Ils se promenaient dans le parc Magic Kingdom quand ils ont vu un homme aux cheveux gris à pied de son chemin pour ramasser un morceau de la litière. L'un des groupe s'approcha de l'homme et a demandé, "Comment les gardiens y at-il ici?" L'homme répondit, "45.000". Le client a été surpris de tant d'années.

Le lendemain, le groupe a assisté à une réunion Traditions et l'homme aux cheveux gris même était là. Son nom était Michael Eisner, PDG de Disney.

Et les grands chefs garder l'énergie va.

J'ai eu la chance de passer quelque temps à des sons plus riches. Richer Sounds est un magasin de salut-fi qui a été dans le Livre Guinness des records six années de fonctionnement pour les ventes au détail le plus élevé par pied carré de toute entreprise de vente au détail partout dans le monde.

Tout au long de ma journée à des sons plus riches, membres de l'équipe ont été en vérifiant régulièrement leur rendement par rapport aux cibles. Ils ont gardé rappelant les uns les autres de frapper cible et se réunir autour d'un verre à la fin de la semaine. Il ya eu un buzz et l'équipe a été passionnel.

Comment pourrais-je résumer en une phrase le leadership? C'est tout simplement la création d'une équipe de personnes possédant les compétences et l'expérience des travailleurs âgés, mais l'énergie et l'enthousiasme des nouveaux employés. Si vous êtes le patron, est-ce décrire les personnes qui travaillent dans votre entreprise?

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Leadership-and-Customer-Service---is-There-a-Link?&id=79874