Le dépassement de service à la clientèle

Pourquoi les clients nous appellent? Que veulent-ils? Les clients nous appellent pour une raison, ils veulent notre aide! Ils ont besoin de service, ils sont mal à l'aise, ils se sentent en danger, ils ont une question, ils ont besoin d'une partie (filtre, le panneau de l'eau, etc), ont besoin d'aide! Sommes-nous aider nos clients ou nous rendre difficile pour eux d'obtenir l'aide dont ils ont besoin pour faire leur famille sécuritaire et confortable à la maison?

Votre client veut savoir ce qu'ils obtiennent un prix équitable et un service prioritaire. Ils veulent savoir que nous leur faire connaître toutes les choses dont ils ont besoin de savoir quand ils ont besoin de les connaître. Ils veulent heureux, avide, personnes de bonne volonté qui sont prêts à répondre à leurs besoins. Ils comptent sur nous pour être cohérent, d'être là quand ils ont besoin de nous, de toujours utiliser des produits de qualité et effectuer un service de qualité avec une image professionnelle. Offrir lorsque nous avons promis et de savoir ce que nous faisons. Comprendre leurs besoins et leur donner notre engagement sans compromis à être disponibles pour eux, quoi qu'il arrive. Gardez à l'esprit, ils nous tiennent dans les affaires, payer les factures et le pouvoir, tout comme un conseil d'administration ne choisir d'utiliser nos services, de commander à nouveau chez nous, ou pour informer un ami au sujet de nos services.

Alors, comment pouvons-nous dépasser les attentes des clients? Soyez amical et utile. Lorsque nous effectuons notre travail avec empathie et leur montrer combien nous sommes vraiment les soins, le client devra nous aider à les aider.

Réservation demande

Quand un client appelle, vous devez déterminer leurs besoins rapidement et être prêts à réserver à l'appel correctement dans votre système informatique pendant qu'ils sont sur la ligne. Pour déterminer les besoins du client, vous devez commencer par «être» qui le client a besoin que vous soyez. Sens, avoir l'attitude de disponibilité et un vrai désir de faire une différence dans la vie du client. Ils nous ont appelés ... pas un de nos concurrents. Ils ont choisi de nous donner la possibilité de gagner leur entreprise et nous ferions mieux d'être à la hauteur. Pour «être» qui est le client a besoin de nous pour être vient à la lumière de la façon dont nous interagissons avec eux.

Premièrement: notre salut. Que dit-il au client? Sommes-nous dire «comment puis-je vous aider?" Une réceptionniste demande cela pour savoir qui de transférer l'appel. Essayez ceci: «C'est une belle journée au chauffage et climatisation XYZ, mon nom est Mike, je peux vous aider." Maintenant, vous dites au client que vous pouvez prendre soin de tous leurs besoins et ne transférer l'appel lorsque vous avez épuisé tous les moyens pour vous personnellement de prendre soin de leurs besoins.

Une fois que nous avons établi avec le client que nous sommes prêts et capables de les aider et de gagner leur confiance à travers les mots, le ton et la convivialité de notre salut, alors nous pouvons commencer à les écouter afin de déterminer pourquoi ils ont appelé. Pour vraiment à l'écoute, vous devez effectuer "active" à l'écoute lors de l'interaction avec le client. L'écoute active des moyens de se taire et de se concentrer totalement sur l'appelant. Lorsque vous écoutez, vous ne serez pas interrompre le client, qu'ils connaissent ce qui est mal, ou porter un jugement sur le client ou leur situation. Quand nous agissons avec empathie et vraiment à l'écoute, nous avons alors tout ce que nous aurons besoin de bien réserver un appel qui reflète la nécessité du client.

La génération de prospects

Service à la clientèle générant des représentants? "Ce n'est pas mon travail!" Oh, oui il est! Lorsque vous poser les bonnes questions et de déterminer que le client dispose d'un climatiseur de 20 ans et un four qui est moins que le vieux, il est de votre devoir d'aider le client à comprendre que le maintien de ce vieux dinosaure va leur coûter plus que ce qu'ils devraient être paiement de l'énergie et des réparations. Quand il est armé avec la bonne information, vous serez en mesure d'aider les clients à bien des égards en les renseignant sur leur système de confort. Comme vous, votre client prend des décisions à prendre soin de leur famille, fondée sur ce qu'ils savent. Parfois, ils ont une solution en vue, comme vous le four fixe, jusqu'à ce qu'ils soient éduqués sur les avantages d'une solution différente, peut-être de remplacement. C'est à vous et votre équipe du centre pour vous aider, la RSE, les informations dont vous avez besoin sur de vieux équipements et les coûts d'énergie et de jeu de rôle en utilisant les mots appropriés pour être en mesure de transmettre cette information précieuse pour le client.

Contrats de maintenance Génération

Lorsque nous recevons un appel d'un client non-accord, nous devons les sensibiliser aux avantages de l'accord. Le plus difficile est d'aborder le sujet dans un ce que le client dit: «Oui. Je veux en savoir plus." Eh bien, vous avez été en attente d'une «solution miracle». Ici, il est: simple demande, "Avez-vous payer le plein prix ou avez-vous droit à un rabais? Pensez-y. Est-ce que vous clients plus intéressés à obtenir leur four réglé vers le haut ou économiser de l'argent? Nous sommes une nation obsédée par les remises. Nous allons traverser la ville pour sauver un dollar cinquante sur un ménage simple dépenses élément $ 5,00 pour le gaz dans le processus. Vos clients veulent des réductions. Essayez vous référer à votre contrat de maintenance que votre programme "Promotion". Vous serez agréablement surpris des résultats.

Vous voulez vraiment générer des contrats de maintenance? Demandez à vos techniciens poser la même question lors de la présentation du prix de la réparation. Il fonctionne, c'est garanti.

Une description du poste client représentant du service devrait lire: Pour être au service des clients. Votre attention doit être entièrement le client et ses besoins. Les décisions sur la façon de prendre soin du client doit, bien sûr, notamment la rentabilité à long terme pour la société en tant que facteurs déterminants dans le processus, mais quand "le client d'abord» est notre devise, le client saura que nous nous occupons.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Exceeding-Customer-Service&id=721688