La mort du Service à la clientèle

L'autre jour, un appel reporter pour m'interviewer sur la mort »du Service à la clientèle". Ma première réaction fut de nier que la charge et demande que le service client est bien vivante et bien. Mais, à réfléchir davantage du service que j'ai reçu au cours des derniers mois et ce que les autres m'ont raconté leurs expériences, j'ai dû admettre que la qualité et le niveau de service a diminué. Après plus ample réflexion, j'ai réalisé que cela a été sur un déclin depuis un certain temps.

J'ai finalement admis à la journaliste que oui, je suis d'accord que le service client ne fait pas aussi bien que je me plais à penser qu'il est. Bien sûr, sa prochaine question était: «Pourquoi est-ce?"

Je crois qu'il ya 4 raisons de base pour la disparition du service à la clientèle.

1. L'économie florissante des années 90, créé une atmosphère où la direction a pris la position que si un client n'a pas aimé ce qu'ils faisaient, il y avait beaucoup sont rangés derrière lui qui avait sa carte de crédit prêtes à être traitées. Pourquoi aller le mile supplémentaire pour quelqu'un qui était si facilement remplaçables? Cette attitude est encore omniprésente qui s'ajoute au service des clients pauvres.
2. Les mauvaises pratiques d'embauche sont ce que je crois être une autre raison pourquoi le service client est si pauvre. Le taux de chômage a été si faible que la recherche de nouveaux employés a été un défi majeur pour les entreprises. Ils ont embauché des gens marginaux, les personnes ayant une mauvaise attitude, les gens avec l'éthique de travail médiocres, et les gens qui ne se soucient pas. Mettez ces employés dans une position où ils interagissent avec les clients et vous avez une formule de service à la clientèle pauvre.
3. Le manque de formation de ces travailleurs marginaux est un autre problème. Les gestionnaires ont la philosophie que, depuis l'employé ne durera pas aussi longtemps dans la position, pourquoi mettre le temps, d'argent et d'efforts dans leur formation. Bien sûr, le manque de formation conduit à la démoralisation, la confusion de la part de l'employé et des erreurs coûteuses. L'employé n'a pas de famille dans le poste parce qu'ils ne se sentent pas soutenus par la direction, la gestion se sent alors justifiée pour le manque de formation qu'ils donnent. Ceci en plus service à la clientèle pauvre.
4. décisions de gestion axé sur les profits que les critères permettant de résoudre tous les problèmes est une autre raison de la mort de service à la clientèle. Plutôt que de faire la «bonne chose», les décisions sont pondérés par ce qu'il en coûtera de l'entreprise. La planification est prévue par ce qu'il en coûte en dollars plutôt que ce qu'il en coûte à un service médiocre. Les plaintes des clients sont jugés par l'impact sur la ligne de fond plutôt que sur l'impact sur la satisfaction du client. Cette vision à court terme donne un message clair aux employés que les besoins de l'entreprise sont plus importants que par le client. Ceci justifie l'attitude des employés de ne pas se soucier du client qui ajoute encore à la prestation de service à la clientèle pauvre.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?The-Death-of-Customer-Service&id=825