Il ya eu quelques initiatives entrepreneuriales dans l'histoire des affaires aussi enrichissante que le centre d'appels offshore. En Asie, il existe de nombreux contes d'entrepreneurs qui ont fait des tonnes d'argent pour eux-mêmes en créant une valeur substantielle pour leurs clients et employés.
Un récent est Ambergris Solutions Inc à Manille. La compagnie a débuté il ya quelques années par trois jeunes entrepreneurs avec peu d'argent de leur propre appel, et encore moins l'expérience du centre. Ils avaient beaucoup à apprendre sur l'exécution d'un centre d'appels, et il a fallu 18 mois avant de perdre de l'argent-ils tombèrent sur leur client qui paie en premier. Mais au cours des deux ans et demi qui a suivi, leur activité a augmenté de façon explosive à près de 3.000 employés au service d'une liste de clients de premier ordre. A il ya quelques mois, des intérêts majoritaires de l'entreprise florissante a été vendu à une grande organisation canadienne informatique appelé Telus International dans une transaction évaluée à 43,5 millions de dollars. Nombreux sont ceux qui conviennent s'agissait d'un salaire suffisant pour quelques années de travail.
Cette histoire donne l'impression que le démarrage d'une centre d'appels en Asie est un chemin facile à la richesse rapide. Cependant, juste une semaine après l'annonce de l'accord Ambergris, Gartner Inc a publié un rapport étonnant qui disait: «Autant que 70% des 15 principaux processus d'affaires indiennes d'externalisation start-ups cessera d'exister dans les prochains mois ». Gartner a ajouté cinglant que «malgré le battage médiatique, seulement une petite fraction de service à la clientèle sous-traitance se fera dans des endroits à l'étranger."
Tomber comme des mouches
Les deux situations peuvent sembler contradictoires, mais ils ne sont pas. Les marges dans le secteur des centres d'appels a diminué régulièrement au cours des deux dernières années que les clients exigent des taux plus bas et le projet de loi agents insistent sur l'augmentation des salaires. Le résultat a été une évincer des opérateurs de petite taille (et souvent plus récents), qui sont incapables de réduire leurs coûts fixes sur une plus grande base de production d'agents de recettes. Tout au long de l'Inde et les Philippines, il a déjà été une importante rationalisation (fermeture à-dire, rachats, fusions, etc) dans l'industrie des centres d'appels, et Gartner est probablement juste de dire que d'autres sont à venir.
L'achat de Telus d'ambre gris, comme l'achat de services en ligne d'IBM Daksh Pvt. Ltd en Inde et de nombreux autres, montre que le secteur des centres d'appels est désormais exclusivement un jeu pour les grands-garçons - elle est devenue une industrie "mature", comme on dit dans l'école MBA. Le temps où quelqu'un pourrait créer un centre d'appel peu de la sienne et apprendre le métier en cours de route sont finis.
Alors qu'est-ce qu'un entrepreneur avide jeunes à faire maintenant?
Les efforts de pionnier du secteur des centres d'appels ont prouvé que le concept de la délocalisation ne peut réussir très bien. (En fait, la fabrication prouvé depuis des années, mais on va pas en parler.) Dans la plupart des grandes entreprises, cependant, répondre aux appels téléphoniques est une partie microscopique de leur activité globale. Les grandes opportunités en impartition des processus administratifs doivent encore être réalisés.
Ce fait est illustré dans la diversité des services offerts par le lot actuel d'externalisation des entrepreneurs. Voici quelques exemples de sociétés d'exploitation seulement dans la région de Manille: XMG Global IT recherche et de conseil Inc prépare haut de gamme de la recherche informatique, YellowAsp Corp crée des schémas de configuration de circuits imprimés, Forssman Asie-Pacifique prépare les dessins de conception construction, clé- Dans Data Solutions ne le traitement des demandes, Primesoft développe des applications Web avancées, VinciWorks conçoit des programmes de formation en ligne, et Pulse DesignTech offre des services de conception électronique. La liste s'allonge encore et encore.
Les grandes entreprises de TI et les sociétés de services de centre d'appels sont de sauter sur le train en marche externalisation des processus métier aussi. Capgemini a de grandes installations à trois endroits en Chine fournissant des comptables et des ressources humaines des services d'impartition. opérations non-externalisation informatique d'IBM sont en train de devenir plus gros que ceux de l'informatique dans les Philippines.
Un rapide coup d'oeil sur le site Web de consultation en TI géant Accenture Ltd révèle une étonnante diversité de services. Sous la rubrique «externalisation» de la «Services offerts», il ya Accenture Finance Solutions, Accenture HR Services, Accenture Learning, Accenture Procurement Solutions, Accenture Business Services pour les services publics, la démocratie électronique Accenture Services, Inc Navitaire et Accenture Insurance Services. Par comparaison, seuls les services de deux-connexes sont répertoriés dans la section entière.
Deux des cinq plus grandes sociétés mondiales de centre d'appels ne sont même pas d'appel appellent eux-mêmes compagnies du centre plus. ClientLogic Corporation est maintenant un «processus d'affaires sous-traitance internationale prestataire de services." StarTek Inc dit que c'est un «fournisseur global de services d'impartition des processus d'affaires."
Il est clair que la différence entre l'externalisation et de sous-traitance, hier aujourd'hui est importante. Alors qu'avant, juste un peu de secteurs d'activité en croissance rapide (par exemple, les centres d'appels et IT), maintenant il ya des multitudes dans la même situation, avec d'innombrables plus sûre à suivre. Certains chefs d'entreprise qui j'ai parlé ont utilisé l'expression «point de basculement» pour décrire le stade actuel du cycle de vie des services d'externalisation. Un garçon, j'ai parlé à la pensée processus de l'expression d'affaires «externalisation» n'est pas suffisamment descriptif pour exprimer la grande diversité de l'environnement actuel. Il se sentait une meilleure expression avait quelque chose dans le sens d '«externaliser tout, toute personne peut, peut-être--imagine-que-être externalisés."
Donc, nous ne devrions pas être trop préoccupé par manque la ruée vers l'or au centre d'appels offshore outsourcing. lode Le processus de gestion mère externalisation est juste autour du coin, et les possibilités sont grandes ouvertes. Greedy entrepreneurs du monde entier devraient se réjouir.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?The-End-of-Call-Center-Entrepreneurship:-And-the-Flowering-of-Offshore-Outsourcing&id=382326
jeudi 15 juillet 2010
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