La définition du service à la clientèle exceptionnel

Une définition claire du service à la clientèle est important pour toute entreprise. Quand une expérience de service à la clientèle exceptionnel, quand est-il mauvais et quand est-il bon, mais pas exceptionnel? Tout le monde sait que la satisfaction des clients et de garder le client heureux est important. Pour beaucoup de gens dans les affaires, cependant, ces maximes sont très vagues et pas clairement définie. Une entreprise, grande ou petite, qui est floue dans son approche de service à la clientèle, n'aura que très peu de chances de réussir.

Si vous savez ce succès est, et pourquoi il est important, alors vous avez beaucoup plus de chances de réussir, et d'offrir une expérience client exceptionnelle de service n'est pas différent! Votre personnel sera porté dans la bonne direction, et leurs efforts pour parvenir à un service client exceptionnel sera reconnu et renforcé.

Trois types d'expérience Service à la clientèle
La première étape dans la recherche d'une définition de la clientèle un service exceptionnel est de déterminer pourquoi c'est si important. Frédéric Reicheld, dans son livre L'effet de fidélisation, d'abord identifié l'importance de la fidélisation de la clientèle, en disant que c'est le seul moyen d'atteindre la réussite commerciale réelle. Pour réussir en affaires, vous devez conserver plus de clients que votre opposition. Il a reconnu que la meilleure des meilleures entreprises ont une meilleure rétention des clients que leurs concurrents, ils ont su garder leur clientèle et ils ont travaillé sans cesse à améliorer à la fidélisation.

Il identifie trois types d'expérience service à la clientèle -
1. L'expérience négative, où les attentes n'ont pas été respectées
2. L'expérience parfaite, où les attentes ont été pleinement atteints
3. L'expérience exceptionnelle, où les attentes ont été pleinement atteints et quelque chose de spécial a été ajouté

En termes de conservation, l'expérience négative enverra clients sur le chemin de l'opposition. Cela était évident, et non pas un résultat surprenant. Ce qui est nouveau, toutefois, c'est que une expérience parfaite, les attentes tout à fait atteints, pas les clients reviennent. La perfection est une expérience très oubliable. Pour avoir de rétention élevé, vous avez besoin de perfection, plus le client une expérience exceptionnelle de services, la perfection, plus de 10% supplémentaire.

L'expérience de la clientèle un service parfait
Pour identifier l'exceptionnel, il faut d'abord préciser l'expérience des clients un service parfait. Perfect attentes totalement respectées. Séparez la tâche ou côté des produits de l'aspect humain de l'expérience. Sur la tâche ou sur le côté du produit, une expérience parfaite -

Ils avaient le bon produit
Il était de bonne qualité
Bon rapport qualité / prix
Rapide et efficace
Il n'y avait pas négatifs

Dans un magasin, ce serait qu'ils avaient l'élément le client désire, le magasin était propre, le point facile à trouver et la personne peut payer pour cela rapidement. Au téléphone, l'expérience pourrait être parfaite que l'appel a été répondue rapidement, la personne a le bon contact facile, le contact compris et résolu mon interrogation très compétente.
Du côté des gens, une expérience parfaite -

J'ai aimé l'expérience de traiter avec ces gens
Ils ont été rapides et efficaces
Ils ont été professionnels, courtois et respectueux des personnes

Dans l'exemple magasin, une expérience parfaite serait poli, attentif, mais pas des gens agressifs, les files d'attente modique à payer, des gens chaleureux qui ont frappé le ton juste. Au téléphone, les réponses bonne écoute, en reconnaissant le problème, positive, de la langue confiance tout en offrant la solution, obtenir l'accord de l'appelant ainsi une ambiance chaleureuse et étroite.

Pour offrir une expérience parfaite de la personne Service à la clientèle a besoin d'un niveau élevé de sensibilisation. Trop arrogant dans la boutique, ou le manque de contact avec les yeux, va déclencher une expérience négative. Agressif questionnement, une phrase négative ou une mauvaise utilisation du nom de l'appelant, va déclencher un effet négatif sur le téléphone. Cependant, la perfection ne gardera pas les clients à revenir. Ce qui est attendu et ne sera pas mémorable.

L'expérience client exceptionnelle Service
Un client une expérience exceptionnelle, c'est la perfection du service, plus 10%. L'expérience supplémentaire doit être inattendue, au-delà de ce que serait l'expérience normale. Sur le produit ou la tâche côté, cela pourrait être -

- Deux pour le prix d'un
- Une offre pertinente gratuitement avec le produit
- Offrir une information supplémentaire qui est de la valeur pour le client
- Se rendre le mile supplémentaire

Du côté des gens, il offre une expérience qui est à la fois personnels et appropriés. Il serait peut-être -

- Se souvenir de la personne d'une visite précédente et se référant à cette
- Faire un check-in appel à un suivi
- Tenir un registre de la clientèle de goûts et aux besoins - et en utilisant ce à anticiper les besoins

Les possibilités de fournir les 10% supplémentaires sont très spécifiques à votre ligne de travail. Si vous regardez pour eux, vous les trouverez. Ils sont comme des lapins, obtenir les deux premiers, et bientôt vous aurez des charges! Vous êtes à la recherche de cette fonction supplémentaire. Obtenez votre équipe afin d'identifier ceux-ci sur une base régulière -
1. Ce qui va déclencher une expérience client négative?
2. Que va faire une expérience parfaite?
3. Quel est le supplément, l'expérience inattendue?

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?The-Definition-of-Exceptional-Customer-Service&id=4177529