Juste Trancher le fromage! Une leçon en service à la clientèle

Est-ce mon imagination ou de service à la clientèle a vraiment pris un coup ces derniers temps? Il semble que, sur une base presque quotidienne, nous faisons l'expérience de moins de service à la clientèle adéquat. À l'inverse, nous pourrions aller les âges, avant de connaître un service clientèle exceptionnel. Les entreprises ont perdu de vue ce qui fait leur succès en premier lieu? Il semble que oui. Voici un exemple de quelque chose qui m'est arrivé la semaine dernière.

Le week-end je vous organise un assez grand ensemble à ma maison. Environ 30 personnes ou si venaient à midi le samedi pour un barbecue. Comme je le fais habituellement, je faisait les courses pour l'événement de la veille à environ 9:30 pm. Je vais à une grande chaîne nationale épicerie (qui restera anonyme) qui est ouvert jusqu'à minuit. C'est juste plus facile pour moi de faire mon épicerie de nuit. Quoi qu'il en soit, je continue à travailler mon chemin à travers la banque de saisir des objets ici et là. Vers 09h50 ou alors je me retrouve au comptoir de charcuterie. Il y avait une jeune fille il en essuyant les compteurs. Elle leva les yeux vers moi et m'a donné un hochement de tête pour me reconnaître et a continué d'essuyer le comptoir. J'ai supposé qu'elle posa son tissu et s'occuper de moi (le client), mais j'ai été incorrect dans mon hypothèse. (Ce fut mon premier indice que ce n'était pas ira bien) Elle a continué à essuyer le comptoir jusqu'à ce qu'elle eût fini. (Grève 1) À ce moment elle est venue à moi et m'a demandé «Que puis-je faire pour vous?" Je lui ai demandé de trancher plusieurs viandes froides et pour les prochaines minutes avait pour écouter ses plaintes à un collègue au sujet de son travail, d'autres employés et de sa vie privée. À un moment donné, même des commentaires sur la façon dont elle allait aller postuler pour un emploi à une autre entreprise parce qu'elle n'aimait pas y travailler. Je suis désolé mais je ne crois pas que, en tant que client, je devrais avoir à écouter les gens se plaindre de leur vie pendant que je suis servi. (Grève 2)

À ce moment son collègue faisait une pause et la laissa seule. C'est à ce moment les choses ont empiré. L'employé m'a demandé si j'avais besoin de rien d'autre, à laquelle j'ai répondu, "oui, puis-je s'il vous plaît ont un peu de fromage provolone? Elle a dit qu'ils étaient sortis. J'ai fait remarquer qu'il y avait une brique énorme de fromage provolone dans la vitrine, dans laquelle elle a répondu, "mais ce n'est pas tranché." Cela m'a laissé quelque peu confus car il n'a pas son à moi comme si c'était un obstacle insurmontable (Silly moi). J'ai très naïvement demandé, "ne peut que vous venez de couper quelques-uns?" Eh bien tu crois que je viens lui a demandé à me faire du fromage à partir de zéro. Sa réponse était impardonnable du point de vue service à la clientèle. Elle m'a dit qu'elle ne tranche plus de fromage comme elle l'avait déjà nettoyé la trancheuse fromage et elle était en congé à 10 h et ne veulent pas avoir à nettoyer de nouveau la machine. Encore plus confus, (sachant que la fermeture du magasin à minuit et il n'était pas encore même 10 heures), j'ai demandé si le comptoir de charcuterie ont fermé plus tôt. Elle m'a informé qu'elle n'avait pas. Ce qui me conduit à ma prochaine question idiote », si le Comptoir est ouvert pendant 2 heures, pourquoi ne puis-je obtenir mon fromage? Elle a répété qu'elle était éteint à 10 h et a déclaré d'emblée qu'elle n'allait pas à trancher la fromage. (grève 3, sur VOTRE!)

Je ne suis pas celui qui se plaint normalement au gestionnaire, lorsque insatisfait de service, j'ai tout simplement juste de ne pas retourner. Je proteste par le retrait de mon entreprise (ce que je crois que beaucoup de gens le font). Mais dans ce cas j'ai eu une partie à se préparer pour le matin et n'a pas eu le temps d'aller faire du shopping pour le fromage ailleurs le lendemain. Donc je voulais vraiment que le fromage! J'ai demandé à parler à un gestionnaire. Je lui ai expliqué la situation au directeur et à faire une histoire courte, j'ai eu mon fromage. Trop peu ... à la fin. Les dégâts avaient déjà été effectués. Je ne sais pas, peut-être que c'est juste moi, mais je ne pense pas que le fromage d'achat devrait être qu'une grande partie d'une épreuve. Ce magasin et d'autres entreprises, comme il faut jusqu'à sage.

Maintenant, on pourrait dire que je viens de recevoir un mauvais employé et que ce n'était pas la faute des organisations, mais je fortement en désaccord. Dans ce cas, il est douloureusement évident que l'organisation avait laissé tomber le ballon et doit se pencher sur leurs systèmes et procédures. Quelque part le long de la ligne, cet employé avait l'impression que c'était OK pour refuser un service à la clientèle afin de lui rendre la vie un peu plus facile. Elle était si sûr de ce fait que, même si elle a de nouveaux que le gestionnaire a été appelé, elle était encore convaincue qu'il lui n'a pas eu à trancher le fromage.

À mon avis, cet organisme n'a pas à plusieurs niveaux. Il n'a manifestement pas d'inculquer une culture de service à la clientèle. Il a omis de communiquer toute sorte d'attente des services de qualité supérieure à ce salarié et absolument pas dans son processus de sélection des employés. Plus important encore, je parierais que quelque part dans leurs politiques et procédures du manuel, il existe une procédure qui dit, "pré-coupe et le paquet de fromage quantité suffisante pour durer jusqu'à la fin de la nuit. Propre machine de 10 heures." Je tiens également à risque de deviner qu'il ne dit pas quoi faire si ils vendent du fromage préemballé, puis obtenir une demande de plus de fromage. Encore une fois pour moi, c'est une évidence ... vous découpez plus de fromage, puis nettoyer la machine à nouveau. La politique devrait toujours être primordial, «faire tout ce qui est nécessaire pour le client s'il vous plaît." Ce n'était pas évident pour que cet employé en particulier et, par conséquent, je vais prendre mon épicerie besoins ailleurs.

Let's à cette question en fonction de ce qu'il va coûter de l'entreprise. Je passe en moyenne environ un millier de dollars par mois en épicerie (probablement plus, mais je veux être prudente), les délais de 12 mois par année, parfois 20 ans d'achats (ma valeur à long terme dans le magasin) ... ce magasin vient de perdre 240.000 dollars de recettes parce qu'un employé n'a pas voulu prendre quelques minutes pour nettoyer une machine. Sans oublier le coup qu'il va prendre dans le mauvais mot de la bouche et négatifs PR quand je raconter mon histoire stellaires moins de service à la clientèle à qui veut l'entendre.

Vous organisations là nécessité de Wise Up ... Rappelez-vous pourquoi votre entreprise en ... de construire des bénéfices par le biais service à la clientèle supérieur. Dans cette époque le seul avantage concurrentiel que vous avez sur vos concurrents est la mesure dans laquelle vous pouvez créer Raving Fans de vos clients. Sélectionnez les bons employés, ceux qui ont une mentalité de service à la clientèle, une bonne attitude (vous pouvez vous entraîner pour les compétences, vous ne pouvez pas le train pour l'attitude) et le bon sens. Aperçu clairement vos attentes (tout ce qui est nécessaire pour le client s'il vous plaît). Donnez à vos employés une formation adéquate et des outils pour faire leur travail et la conception de vos systèmes, politiques et procédures d'une manière qui rend le client de la priorité. Ah oui ... vous là-bas ... les gestionnaires à pied au plancher. Assurez-vous que les gens sont l'accomplissement de vos promesses de service à la clientèle supérieur, les évaluer, leur donner une rétroaction régulière, face à un rendement médiocre et cohérente inculquer une culture de service à la clientèle.

PS.

Au cas où vous l'avez pas déjà deviné ... ce n'était pas sur le fromage, il a été sur le principe. En tant que consultant en organisation, mon message à mes clients est simple ... si vous voulez obtenir un succès durable, les politiques de votre principal objectif et le thème central de tous vos employés et de l'organisation et les procédures doivent être à ", les attentes des clients et de créer Raving Exceed Fans. Malheureusement, il semble, le contraire est vrai dans la plupart des organisations. À tout le moins Vos employés doivent savoir à "JUST Trancher les#&%$# ING CHEESE!

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Just-Slice-the-Cheese!-A-Lesson-in-Customer-Service&id=4280800