Formation Service à la clientèle - Motiver l'équipe Service à la clientèle

Un peu performants Customer Service Representative n'est pas seulement la chute dessous du pair, elles peuvent être activement envoyant vos clients ou prospects hors de l'opposition. A toute l'équipe de représentants du service clientèle qui est de mauvais résultats peuvent être une menace pour votre survie! Et pourtant, une équipe peut aller au large, sur une période de temps très court. Ils peuvent rapidement devenir négative, ont une mauvaise attitude ou tout simplement être totalement démotivé obtenir de bons résultats avec leurs clients.

Comprendre la motivation
La motivation est le lecteur à l'envie de bien. Motivation fait référence au lecteur d'utiliser leurs compétences de manière efficace pour atteindre un résultat positif avec chaque client - à chaque occasion. Une personne motivée veut améliorer, de faire mieux et de meilleure qualité. Un très motivés équipe de service clientèle veut battre l'opposition - d'être mieux avec leurs clients que toute autre société! Pour ce faire, ils travaillent en permanence à leurs connaissances, les compétences, l'attitude et l'orientation client.

Les conditions préalables de la motivation
Évidemment, il ya des conditions préalables, certaines choses qui doivent être en place avant la motivation devient pertinente. Il est important que la RSE ne sait exactement ce qu'est le «désirer» performance est - ce qu'ils comprennent vraiment ce qu'elles sont payés pour faire. On parle souvent du personnel démotivé, lorsque la mauvaise performance est vraiment causé par autre chose. Le personnel n'a jamais été vraiment dit les objectifs avec les clients en général, et à chaque demande spécifique.

Par exemple, un agent de service d'assistance technique peuvent pense que son rôle est de donner des informations, et il le fait d'une manière qui est clair pour lui. Le fait que d'autres personnes lui trouver totalement incompréhensible est la «faute» de la stupide 'appelants. Cet agent peut-être jamais été dit que son but est d'expliquer l'information, de préférence en une seule fois, de sorte qu'il soit clairement compris par les moins bien informés de personnes. Ce sont les compétences qu'il ou elle doit mettre en place, et un «professionnel» est celui dont les appelants ne jamais avoir à demander de la clarté! Assurez-vous que l'équipe vraiment comprendre leurs objectifs, et ce succès est.

Travailler sur l'attitude positive
Amélioration de la clientèle attitude équipe du service à la clientèle, à la Société et à vos produits ou services est la première zone de concentration. Une attitude négative à un ou plusieurs de ces facteurs peut sérieusement de-motiver une équipe, si il est ancré dans la culture.

Le chef d'équipe est essentiel ici. Souvent, le chef d'équipe crée en fait de la négativité en affichant une attitude négative eux-mêmes. Leur influence du leadership ne peut pas être sous-estimée, et ils peuvent apporter une baisse de l'équipe très rapidement. L'inverse est également vrai. Parler positivement, en louant une attitude positive dans leur équipe et de recueillir des preuves positives de présenter à l'équipe aidera à transformer le cycle de la négativité dans une période de temps très court.

Le plus rapide la plupart et motivante de l'évolution des attitudes de l'équipe est de faire participer l'équipe elle-même travaille activement sur ce point. Par exemple, si l'équipe ont une attitude négative à la Société, le chef d'équipe peut aider l'équipe d'échanger des idées pour améliorer cela. Ils peuvent inviter des personnes d'autres ministères à faire un exposé sur leurs activités, inviter les gens à donner de vente les avantages de leurs produits ou des séances d'information social de gestion de la direction de la Société est de prendre à ce moment-là.

Manque de compétences est démotivant
Votre équipe doit également avoir les connaissances et les compétences nécessaires pour bien performer. Ils doivent avoir une bonne connaissance de vos produits et services, de la langue de répondre aux questions, et du débit des interactions. Ils doivent avoir les compétences pour faire face à tout type d'appelant ou de la situation, et pour obtenir un résultat optimal à chaque occasion. En effet, ils doivent comprendre que cela exige des compétences, et ce n'est pas seulement une question de «goût» des clients et pas d'autres!

Si la connaissance de l'équipe produit manque, ou l'approche pour gérer une situation délicate, ils peuvent rapidement mettre en place des défenses. Ces défenses de les empêcher de même de rechercher une bonne solution pour ce client ou pour de bonnes compétences pour gérer ce type d'interaction.

Encore une fois, l'équipe et le chef d'équipe, ensemble, peuvent travailler à l'amélioration des compétences. Ils peuvent l'atelier d'un appel difficile lors d'une réunion d'équipe et de travailler sur la meilleure approche et le calendrier de cet appel. Ils peuvent travailler sur l'amélioration d'un domaine spécifique de l'appel chaque semaine - la ferme à partir d'une semaine, bon la prochaine etc objectifs de l'équipe avec une récompense amusant peut être mis en place pour aider à se concentrer sur leurs compétences, comme «membre de phrase de la semaine" ou au mieux «sauver de la semaine.

Retour à l'écoute des appels est toujours utile. Il est beaucoup plus facile pour quelqu'un d'améliorer s'ils écoutent à une ou deux de leurs appels chaque semaine. L'entraîneur ou le chef d'équipe devrait guider le Service à la clientèle afin d'identifier 1 ou 2 points forts de l'appel, et une zone à travailler pour la semaine prochaine. C'est une occasion pour la louange et de reconnaissance ainsi que de fixer des objectifs pour la semaine prochaine - à la fois très motivant pratiques.

Louange et reconnaissance
Louange et reconnaissance sont l'outil le plus important pour motiver votre équipe de bien performer, d'avoir une attitude positive et d'être bon joueurs de l'équipe. Gestion, les chefs d'équipe et les entraîneurs doivent utiliser cet outil de motivation efficace pour construire équipes très performantes.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service-Training---Motivating-the-Customer-Service-Team&id=2717732