Focus sur les compétences non techniques - La formule claire pour un excellent service client

service à la clientèle de classe mondiale à long sape d'une entreprise survie à long terme, en particulier dans les services de l'économie d'aujourd'hui axée sur. Il n'est pas surprenant, une étude par la Société Forum ont montré que 65% des clients de changer de fournisseurs en raison de la qualité inférieure du service à la clientèle. Une société peut avoir d'excellents produits et un personnel bien formé technique, mais si elle ne parvient pas à fournir plus de service à la clientèle adéquat, il peut ne pas soutenir ses activités. Chaque appel téléphonique, e-mail ou en face-à-face que l'interaction employés de première ligne ont avec les clients constitue une occasion de renforcer une image positive de l'entreprise. Toutefois, les compétences de base pour atteindre cet interpersonnelles ne sont généralement pas enseignées à l'école et la vie universitaire offre peu de possibilité pour l'art de traiter avec les gens. Au cours de mes nombreuses années de travail dans le domaine du service client, je trouve que l'enseignement CLEAR (TM) approche contribue à améliorer les compétences doux.

C - Communiquer
L - Ecoute
E - Faites preuve d'empathie
A - Demande
R - établir des relations

Dans la partie I, nous allons couvrir la première lettre "C" qui se tient pour communiquer. Les mots sont des outils puissants qui touchent et déterminent l'issue du dialogue commercial. Ils peuvent déclencher des sentiments positifs ou négatifs. En affaires, les mots nous parler (communication verbale) constituent un élément de communication. Séparer contenu technique, la courtoisie et la compréhension sont essentielles pour service à la clientèle. Les professionnels des services qui peuvent utiliser des mots de manière appropriée aura un net avantage dans l'interaction du service. Un simple «Y at-il autre chose que je peux vous aider?" aura de la musique à l'oreille du client quand on lui demande au bon moment lors de la transaction de service.

les signaux non verbaux dans les situations rencontrées en face-à-face sont une autre composante de communication qui peuvent être plus révélateur que ce qui est dit. Le langage corporel peuvent souvent donner la confiance et des sentiments au lecteur attentif d'autant plus que les mots. Certains des indices les plus évidents dans la communication non-verbale sont le sourire, contact avec les yeux, la main tremblante, la distance personnelle et le contact physique. Par exemple, aux États-Unis, à une distance acceptable entre les individus conversant entre un an et demi à deux pieds. Moins peut déclencher une gêne et l'anxiété et la détourne de l'objet. Sauf pour les Britanniques, les Européens ont tendance à se rapprocher dans l'exercice de conversation.

A bonne distance acceptable au Japon est d'environ quatre pieds. L'essence de la non-verbaux varient selon les cultures et les professionnels de votre service doivent être conscients d'eux. Apprendre à reconnaître, d'interpréter et de réagir aux signaux du langage corporel devient un puissant avantage.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Focus-on-the-Soft-Skills---The-Clear-Formula-For-Excellent-Customer-Service&id=2629847