Est Service à la clientèle Vraiment s'aggrave?

Une nouvelle étude vient de paraître, avec un message clair que les consommateurs sont tout simplement pas heureux avec les niveaux de service à la clientèle qu'ils reçoivent. L'enquête de plus de 13.000 personnes, menée par Empathica, nous dit que dans 55% des Américains et 45% des Canadiens croient que le service à la clientèle a diminué. Est-service à la clientèle importante pour les personnes? La même étude dit clairement "oui", avec plus de 20% des répondants disant service à la clientèle est plus important que la bonne nourriture!

Mais voici la question: est vraiment service à la clientèle s'aggrave, ou est-il aux attentes des clients et des attitudes qui ont changé? Je commence à croire à une peu des deux. J'ai une théorie que je suis deviennent progressivement plus confiants po voir si cela n'a pas de sens pour vous:

La génération de mes parents, qui ont vécu la dépression et de WW2, avait un jeu très différent de la confiance que ma génération a (vivant à travers les 60 et 70). Et la génération qui a connu une croissance dans les années 80 et 90 sont tout à fait différente encore. Les gens de la génération de mes parents avait très peu le sens de «droit». Ils devaient travailler pour tout ce qu'ils ont reçu, et ont été simplement reconnaissant d'avoir l'occasion de le faire. Ils vivaient dans le «travail à vie" ère, où les gens étaient fidèles à leur employeur, et les entreprises ont été fidèles à leurs employés. Ils ne s'attendaient pas à être attendu sur la main-over-pied, et n'avait certainement pas l'espoir de se faire dorloter. Bien qu'ils n'aient pas vivre dans un environnement libre-service, ils ont vraiment compté sur eux-mêmes de faire les choses.

Ma génération, à commencer par les protestations dans les années 60, était déformée et déterminés à lutter contrôle de la génération précédente. Comme nous l'avons atteint notre rythme dans les années 80, notre mantra est «aller de l'avant à tout prix." Nous avons travaillé Crazy Hours, et a sauté d'une entreprise à toutes les possibilités de monter un autre échelon de l'échelle. Nous étions les enfants de la télévision, un médium qui nous a montré exactement ce qui était là, et quelles sont nos attentes devraient être. Il nous a dit ce que nos familles devrait ressembler, l'ampleur de nos maisons devraient être, et combien de voitures que nous devrions avoir dans notre entrée de garage. Comme nos parents, nous étions prêts à travailler pour les choses, mais nos attentes du retour sur investissement est beaucoup, beaucoup plus élevé. Nous nous sommes sentis droit à une récompense. Et quand nous avons passé notre argent quelque part, nous voulions être apprécié pour cela.

La génération qui est actuellement pris les rênes a grandi dans la «excessif '80 's», où ils ont appris que rien n'est impossible, et que si vous le souhaitez, vous pouvez obtenir à peu près tout. Contrairement à ma génération, toutefois, il ya beaucoup moins d'intérêt en travaillant effectivement pour elle. Chacun devrait avoir sa propre maison, leur voiture, leur propre télévision, de leur propre ordinateur - ou non ils peuvent se le permettre. La dette a explosé comme la course à la consommation a éclipsé la capacité de payer les pots cassés. C'est une génération qui se sent le droit de sortir beaucoup plus de vie que ils mettent po (Timothy Ferriss capturé l'essence de cette génération dans son best-seller "The 4-Hour semaine de travail.")

Maintenant, pensez à la façon dont cela a influencé notre perception du service à la clientèle. Ici, nous sommes avec un effectif qui est moins motivé que jamais, au service d'une clientèle qui se sent plus que jamais le droit. A l'écart entre le service et nous nous attendons à obtenir le service que nous creusé? Tout à fait. Cependant, c'est une lacune qui a été s'élargissant aux deux extrémités.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Is-Customer-Service-Really-Getting-Worse?&id=3754333