Est Service à la clientèle Chute de votre entreprise?

Prédire le comportement des clients -

perspectives penser Stretch gens et fournir de nouvelles stratégies de l'endroit où l'excellence du service à la clientèle ont dirigé et ce que vous pourriez ajouter à vos stratégies pour un séjour à l'avantage concurrentiel. Il s'agit d'une stratégie avancée mais il est où l'excellence du service à la clientèle qui se passe. Pensez-y et de l'adapter à votre niveau actuel de l'excellence du service à la clientèle.

Il s'agit d'une formule simple mais stratégique pour prédire le comportement des clients:

Avec le recul, plus Insight est égale à la prospective

Avec le recul, est l'information recueillie à partir d'un bien pensée Customer Satisfaction Index. Pourquoi les gens achètent un produit ou aller à une station spécifique, investir dans une propriété particulière, etc? Qu'est-ce qu'ils ont aimé l'expérience? Seraient-ils de retour, vous pouvez acheter à nouveau ou se référer à quelqu'un? Fondamentalement, ce sont des questions recul très précieux.

Quelle est la part Insight de la formule?

Les Peppers and Rogers Group (un cabinet de consultants service à la clientèle), explique ".... Dans le paradigme marketing direct vieux, le problème était prédictive, qui sont les clients les plus susceptibles d'acheter des produits X. Du point de vue axé sur la clientèle, mais , la question qui est transformé en produit (service) est plus susceptible d'être nécessaire et souhaitée par le client X. "

En d'autres termes, traditionnellement, un groupe de clients ont été identifiés comme les plus susceptibles d'acheter un certain produit et avec une base de données raisonnables, et avec les ventes astucieux, et de multiples canaux de publicité, un certain nombre de produits ou de salle de nuits ou services seraient vendus.

Dans le nouveau paradigme des entreprises ont besoin de savoir quels sont vos clients auront besoin ou que vous voulez que permettront de demeurer compétitives et d'être fidèle à vous. Ce service à la clientèle se déplace vers le côté très sophistiqué de l'excellence du service à la clientèle - la perspicacité, la prédiction du comportement des internautes.

Comment construisez-vous familiariser avec les activités de vos clients?

Acquérir des connaissances - S'il vous plaît garder à l'esprit comme une stratégie plus avancés ne s'agit pas de trouver ce que les clients aimé au sujet de votre service, seraient-ils acheter à nouveau, etc, mais sur qui ils sont, quels sont les principaux problèmes dans leur entreprise, qui sont leurs concurrents, quelles sont leurs principales préoccupations, et ainsi de suite. La connaissance est se sont réunis pour prédire ce que vos clients importants peut-être envie et le besoin, qu'ils pouvaient acheter de vous, qui à son tour les garde plus compétitive et plus fidèles.

Par exemple, pour acquérir des connaissances:

Créer une liste de toutes les façons dont votre client entre en contact avec votre entreprise. Ce sont les points de contact. Ne les clients par téléphone ou passez à votre site Web avant d'acheter? Est-ce qu'ils appellent après leur achat ou pendant le processus d'achat? Les gens viennent à vous ou livrez-vous à eux? Votre personnel de vente, les portiers, les techniciens, etc

Puis:

1. Identifiez vos comptes clés

2. Créez un fichier nommé pour chaque compte

3. Élaborer une liste de questions pertinentes à poser à votre client à chaque Touchpoint à leurs affaires ou les préférences personnelles.

4. Créer un dialogue avec le client, établir la relation.

Passez à l'action

1. Poste toutes les informations dans une base de données. Pour les grandes entreprises il existe des logiciels pour cette excellente - non seulement pour l'entrée, mais aussi pour l'extraction des données. Pour les petites entreprises, parfois employés le faire manuellement.

2. Former votre personnel dans l'art de bâtir des relations. Si vous avez déjà une entreprise avec une culture d'excellence du service à la clientèle, ce sera plus facile, mais si votre entreprise n'est que la formation à la ligne de front ou non la formation à tous, cette stratégie pourrait ne pas être là où vous voulez commencer. Juste apprendre à ce sujet et de savoir où vous allez.

3. Avez-brève par jour ou plus des réunions hebdomadaires pour discuter des résultats, de déterminer quelles informations sont nécessaires et obtenir votre personnel innovantes travaillant sur la prochaine génération de produit ou service que vos clients clés ont besoin. Comme la relation continue à construire avec vos grands comptes, ils se partageront plus d'informations avec vous pour faire un travail encore mieux à prédire leur comportement.

Votre emploi dans l'excellence du service à la clientèle devient aider vos comptes clés soient plus compétitives dans leur marché et plus fidèle à vous.

Mesurer les résultats

La mesure des résultats est plus facile en raison de la relation avec votre compte clé. La rétroaction est immédiate et ne sont donc les succès ou les échecs. Fondamentalement, il vous permet de faire rapidement des ajustements à ce processus. À ce moment, le cycle recommence - acquérir des connaissances, prendre des mesures de mesurer les résultats.

La plus grande surprise de toutes les

Dans quelques entreprises d'aujourd'hui où la relation entre le client et le fournisseur est construite sur un degré élevé de confiance, les livres de la clientèle sont ouverts au fournisseur d'aider le fournisseur de prédire ce que le client pourrait avoir besoin ou envie. Il est vrai, le monde de l'excellence du service à la clientèle est en pleine mutation.

Comment fonctionne le recul plus Insight égalité de prospective?

La prospective est lorsque nous demandons et ne peut répondre à cette question - Quelle est la valeur de votre entreprise à vos clients? Vraiment, c'est une question pour le magasin de vêtements locaux, le mécanicien automobile, les constructeurs automobiles, les centres mondiaux de la gestion des données, hôtels, etc, etc Votre entreprise est un fournisseur de services de bonne ou elle ne prévoit pas de prospective?

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Is-Customer-Service-Your-Companys-Downfall?&id=4539821