En ligne Versus Offline Service à la clientèle - Pourquoi les détaillants Internet s'en tirer avec plus

Imaginez-vous dans un magasin de brique et de mortier, en demandant à un employé une question, et d'être purement et simplement ignorées.

Que diriez-vous de demander à un particulier, bien pensée question à un commis de magasin, puis regarder le pouce employés grâce à un manuel de procédure, et de vous lire une réponse en conserve qui manque complètement à votre question.

Semble ridicule, mais ce sont des faits quotidiens dans le service à la clientèle des terres en ligne, où de trop nombreux e-commerçants se cacher derrière l'anonymat du commerce électronique. Courrier des réponses trop longues, contiennent Pat, des réponses non pertinentes, ou pire encore, ne viennent jamais.

Le magasinage par Internet nouveauté s'est estompé. Ne fait plus de commodité "n'importe quand n'importe où" service atout commercial. Comme le paysage Internet arrive à maturité, je crois que les entreprises devront se différencier en utilisant des moyens plus, y compris le service.

Pourquoi est-services en ligne plus important que Offline?

1. Car la concurrence est de plus près: Ce n'est plus votre concurrent en ville ou dans la rue, ils sont à portée de clic. Les clients sont de plus en plus sophistiqués, et ils exigent un meilleur service en ligne.
2. Parce que négatifs PR se répand comme une ligne Virus: les groupes de défense des consommateurs tels que la consommation d'offrir aux clients avenues facile d'exprimer leur mécontentement au sujet du service qu'ils ont reçu. Il suffit de demander Dell, qui est encore sous le choc de la publicité négative au sujet de ses pratiques de service à la clientèle n'a pas.
3. Parce qu'à la concurrence sur les prix et la sélection est Bad Business: Maintenant qu'il ya une pléthore de sous-sol négocier le prix e-commerçants dans presque toutes les niches, les prix bas ne sont plus une justification pour un mauvais service. Smart détaillants, notamment les plus petites, vont se différencier avec des services, sachant que le service est plus difficile à imiter. En outre, quelqu'un va toujours offrir un meilleur choix que vous. Il suffit de regarder chez Walmart, qui est maintenant la vente de services de SEO.


Service à la clientèle: un centre de coûts ou de centre de profit?

Service à la clientèle a toujours été considéré comme un centre de coûts, ayant relativement rien à voir avec les augmentations ou diminutions des ventes de la longévité à la clientèle et fidélité à la marque. Je crois que cela est particulièrement vrai en commerce électronique, où le manque d'interaction face à face crée un fossé entre les clients et les gestionnaires de commerce électronique. Dans la brique et le mortier monde, il n'est pas rare pour les gestionnaires de travailler la surface de vente de temps en temps afin de garder un doigt sur le pouls de leurs clients. Je me demande combien de directeurs ou de soins eCommerce sais ce que leurs clients pensent.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Online-Versus-Offline-Customer-Service---Why-Internet-Retailers-Get-Away-with-More&id=962374