A récemment publié l'étude Harris Interactive confirme qu'une mauvaise expérience client de service de votre entreprise est suffisante pour faire une majorité de consommateurs courir vers les collines. L'étude signale que 80% des adultes américains interrogés 2049 a décidé de ne jamais revenir à une entreprise / organisation après une expérience de service à la clientèle mauvaise. L'étude indique clairement que le niveau d'une organisation de service à la clientèle est un facteur déterminant qui faire ou défaire une entreprise.
Les consommateurs ont des attentes toujours plus élevées des entreprises et sont prêts à pied rapidement d'une majorité des entreprises si elles ne sont pas remplies. Même si une entreprise peut être attirer de nouveaux clients de la clé de la croissance est en mesure de conserver vos clients actuels tout en attirant de nouveaux clients. L'étude Harris reflète la façon dont grand service à la clientèle peut contribuer de manière significative à la croissance d'une entreprise. Ses
résultats indiquent que 51% des consommateurs citée service exceptionnel que la raison pour laquelle ils ont continué à travailler avec une entreprise.
De nombreuses entreprises ne parviennent pas à apprécier la valeur de fidélisation de la clientèle et le mot de l'exposition la bouche jusqu'à ce qu'il soit trop tard. Fait intéressant, 74% des adultes américains ont indiqué qu'ils déposeraient une plainte à la suite de leur expérience négative ou parlez-en au sujet de leur mauvaise expérience. En outre, 60% ont indiqué que la principale raison pour recommander une entreprise a été "un service exceptionnel". expériences négatives d'un client avec un service client de votre entreprise peut rapidement se transformer votre bassin de clients potentiels dans un puits sec.
Une population particulièrement important que les services de soins à la clientèle devrait examiner est Hispaniques. Une première enquête Rage client de Language Line Services & CCMC a révélé que 90% des clients hispaniques qui ont un problème avec un service ou le produit étaient extrêmement ou très en colère contre le problème et le traitement de leur problème. En outre, les Hispaniques sont plus susceptibles de menacer à contacter les médias ou chercher à se venger. La formidable croissance de la population hispanique et leur pouvoir d'achat actuel représente un bassin potentiel client important que les entreprises doivent répondre lors de l'élaboration de leurs stratégies de service à la clientèle.
Comment pouvez-vous alors d'éviter de devenir l'une des nombreuses entreprises dont le nombre de clients diminuer de mauvaises expériences service à la clientèle. Voici quelques conseils qui aideront à faire des expériences de vos clients avec votre entreprise de mieux:
* Avez-incitations en place si les choses tournent mal, et ils le feront toujours.
Sans doute les choses iront mal pour certains clients, peu importe combien vous essayez de faire en sorte que chaque client est heureux. La clé pour faire en sorte que ces clients restent fidèles et même de devenir à votre entreprise est d'offrir des incitations à résoudre rapidement le problème et de compenser les problèmes que le client a connu.
* Construire une base de connaissances des problèmes qui entravent la plupart des clients et créer des solutions qui peuvent obtenir le problème résolu sur le premier contact avec le client.
Bien que cela puisse sembler un énorme investissement pour certaines entreprises, cette connaissance sera rentabilisé en forme de clients continue.
* Rendez-le facile pour les clients de traiter avec vous
Plus vous leur rendre la vie plus facile il sera pour eux de vous laisser aller et ne plus revenir.
La plupart des consommateurs mène une vie trépidante avec très peu de temps pour faire face aux problèmes qu'ils ont avec une entreprise. La facilité avec laquelle un problème peut se résoudre à un client dès le premier contact sans avoir à prendre des mesures supplémentaires, plus il est probable qu'ils continueront à travailler avec votre entreprise.
* Répondre à leurs préoccupations / questions rapidement
Le plus vous amène à répondre à une préoccupation des clients ou des questions les moins positifs de leur impression sera de votre entreprise.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Studies-Reveal-Consumer-Reaction-to-Bad-Customer-Service&id=820862
jeudi 8 juillet 2010
0 commentaires
Enregistrer un commentaire