Délice à la clientèle de récupération totale = qualité du service client

Douglas, un délégué élu à la Convention nationale démocrate aux Etats-Unis, laissa tomber sa Handspring Visor assistant numérique personnel (PDA) sur le sol de pierre de son hall de l'hôtel du centre-ville.
Le boîtier externe du PDA a été ébréché dans un coin, mais le logiciel et le système fonctionnait toujours. Il a appelé Handspring d'acheter un couvercle de remplacement.

"Rien à faire," service à la clientèle Handspring répondu. Ils ont insisté qu'il avait besoin d'une visière complètement nouveau.
"Pas question", rétorque Douglas. "Pourquoi devrais-je acheter un nouveau Visor, des centaines de dollars, juste pour remplacer une pièce en plastique un dollar ou deux tout au plus?"
"Oh non", le représentant a assuré. "La nouvelle visière ne vous coûtera pas un sou. Votre actuelle Visor est toujours sous garantie."
Confirmant l'engagement de l'entreprise à la qualité du service client, le représentant a promis de livrer un nouveau pare-lui immédiatement, et a ensuite expliqué que Douglas pourrait expédier l'ancienne unité de retour dans la zone même. Elle a présenté ses excuses que le délai était passé pour livraison le lendemain, de sorte que le nouveau PDA arriverait dans deux jours au lieu. Discuter sur la qualité de service à la clientèle exceptionnel!

Deux jours plus tard, comme promis, un petit paquet est arrivé à Douglas à l'hôtel. A l'intérieur a été une nouvelle visière - avec des instructions complètes sur la façon de transférer des données depuis l'ancien visière dans la nouvelle, ainsi qu'un service de messagerie pré-adressée feuillet parler de la qualité de l'entreprise service à la clientèle.

Tous Douglas avait à faire était de transférer ses données, mettre le vieux Visor avec le couvercle ébréché dans la boîte, apposer l'étiquette pré-imprimés, puis composez le numéro sans frais pour obtenir une messagerie immédiate pick-up. Handspring a pensé à tout pour assurer la qualité.

Douglas est claire et expressive de ses sentiments: "Ce fut vraiment délicieux service. Je définis délicieux comme quelque chose de complètement au-delà des attentes, quelque chose qui apporte la joie à la clientèle. Et je doute qu'il a reçu dans ce cas. Je donne un coup de main d'applaudissements pour Handspring! "

Point clé d'apprentissage
Lorsque les choses tournent mal, vous avez une occasion précieuse pour tout "Wow" de votre client. Faites tout votre possible pour résoudre le problème d'une manière rapide, généreux et très pratique de manière à démontrer la qualité de votre service à la clientèle.

Handspring comprend la valeur d'un client vraiment heureux. Avez-vous?

Mesures à prendre
Quelle est la valeur d'un client vraiment heureux de votre entreprise en vente le répète, les renvois active et positive de bouche-à-bouche? Faites vos politiques reflètent cette compréhension? Avez-vous activement faire les investissements nécessaires? Tout le monde dans votre entreprise d'accord? Boostez votre qualité de service à la clientèle en allant au-delà.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Total-Recovery-=-Customer-Delight-=-Customer-Service-Quality&id=4453357