Début à la fin du service à la clientèle

PHILOSOPHIE
À la base, vous devez avoir une philosophie autour de ce service à la clientèle est réellement, et comment elle est exécutée chaque jour par vos gens, les processus et la technologie.

Une philosophie de service client en place. Cela devient l'éthique des entreprises culturelles et le monde sait qu'ils jouent un rôle clé en faire une réalité.

Créer une culture axée sur le service où tout le monde reconnaît qu'ils travaillent pour le client; leur travail consiste à assurer la satisfaction ultime et la fidélité de la clientèle.

PEOPLE
Votre gens ont besoin d'avoir les compétences et les connaissances nécessaires pour offrir un excellent service. Si vous êtes engagé à l'exécution et l'apprentissage continu et la croissance?

Compétences de formation en fonction (compétences techniques et soft)
Permettez à vos employés de prendre des décisions liées à des clients sur place.
emplois du commerce.
Obtenir et d'utiliser les idées des employés.
Entraîneur

PROCESSUS
Vos processus doivent être définis, formelle et examiner le client à réduire les obstacles.

Avez processus formels, normes et lignes directrices en place (c., de la documentation workflow) pour aider les gens à réaliser votre philosophie.

Mettez «politiques» par écrit. «Politique» doit être un mot qui est utilisé uniquement en interne, car il devient un obstacle au service lorsqu'il est utilisé avec des clients externes. Les politiques sont nécessaires, mais elles doivent être utilisées comme lignes directrices, avec le personnel habilité à faire des exceptions discrétionnaires, si et quand le besoin s'en fait sentir.

La flexibilité de conception en «politiques».

Apprenez à connaître votre concurrence et la concurrence sur les prestations, pas sur les produits ou les prix.

Examinez tous les processus. Réduire toutes les mesures qui créent des obstacles inutiles au client la signification de la commodité et la qualité.

Mettre en place un programme de fidélisation et de la culture.

Mettre en place un programme de service pour vos clients et du marché.

Passer de la satisfaction du client à la fidélité - Les clients satisfaits vous quitter, les clients fidèles sont les vôtres pour la vie. Récompenser la fidélité des clients.

Connaître le coût de la perte d'un client et de le partager avec tout le personnel.

Créer "wow" stratégies - utiliser des méthodes tactile haute.

Apprenez à connaître votre taux de défection de la clientèle et les raisons / motifs.

TECHNOLOGIE
Votre technologie doit permettre au personnel de faire des affaires avec les clients efficacement et permettre à vos clients de faire affaire avec vous de manière simple.

PERFORMANCE
Vos performances vous oblige à avoir une sorte de mesure en place pour s'assurer que les personnes, les processus et la technologie sont le soutien et la poursuite de votre philosophie.

Êtes-vous mesurer les bonnes choses, ou êtes-vous tout mesurer? Les mesures du rendement pour votre peuple créer les bons comportements? Considérons ces deux exemples:

1. Vous exploitez un centre de contact et que vous souhaitez mesurer résolution au premier appel-point, mais les statistiques que vous générez sur votre peuple sont tous quantitatifs. Vous êtes en leur disant combien d'appels sont de répondre, ne répondez pas, et combien de temps chaque appel est prise. Cette mesure sera en contradiction avec vos résultats de service souhaité, comme agents seront amenés à répondre à plusieurs appels et de réduire le temps moyen de manutention.

2. Vous êtes ici dans le détail et que vous avez fixé des quotas de performance basés sur les ventes seulement. Par inadvertance, vous pouvez envoyer un message de «faire la vente», par rapport à assurer que le produit est vendu répond effectivement aux besoins de la clientèle.

Les clients pourront entrer en contact et de l'expérience de chacun de ces fondations à votre entreprise. Il est important de s'assurer qu'il ya un flux entre votre philosophie, les gens, les processus, la technologie et de performance. Comment trouvez-vous d'affaires peut vous démarquer de vos concurrents. Votre entreprise est une machine bien huilée ou y at-il des domaines où vous briser? Quelles sont les premières étapes importantes à prendre, et dans lequel des domaines ci-dessus devrait vous concentrer les efforts en premier? Créer et exécuter un plan. Rappelez-vous, les meilleures entreprises demander, répondre, et d'exécuter à la fois le quoi et le comment de leur entreprise. Avez-vous?

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Start-to-Finish-Customer-Service&id=2854541