De grimace de sourire: 5 étapes pratiques à inculquer un service client exceptionnel

Que ce soit dans un restaurant, un établissement de vente au détail, ou le bureau de poste local, nous avons tous connu une baisse de service à la clientèle. Rarement souriant, heureux employés interagissent plus avec nous. Au lieu de cela, la personne nous avons affaire à des relations en face-à-face ne cherche même pas à feindre un sourire, mais plutôt nous accueille avec un air menaçant, permet d'éviter complètement le contact visuel avec nous, à contrecoeur et marmonne des réponses à nos demandes et questions.
Quand avez-service à la clientèle cessera d'exister? Pourquoi est-il soudain si difficile pour les employés de montrer aux clients une courtoisie avec un peu d'amabilité? Avons-nous aventurés si loin des normes de service d'antan et devenir myope que nous refusons de traiter les autres comme nous voudrions être traités nous-mêmes?

Aujourd'hui, l'amélioration de service à la clientèle est une priorité absolue dans les organisations du monde entier. En conséquence, les chefs d'entreprises dépensent des centaines de millions de dollars par année de formation à leurs employés comment fournir un service clientèle exceptionnel. Malheureusement, l'effort n'est pas payante. Même avec ces vastes ressources étant consacré à ce problème simple et évident, peu d'entreprises d'atteindre des résultats exceptionnels. Et comme leur niveau de service à la clientèle chutent, les clients insatisfaits faire leurs affaires ailleurs et les bénéfices des sociétés souffrent. Y at-il aucune amélioration en vue?

L'importance du service à la clientèle

Achats pratiquement tous les biens ou de services est un processus par lequel le client se déplace de l'intérêt de la volonté de la décision. Au cours de ce processus, l'un des principaux facteurs déterminants quant à savoir si le client conclut l'achat, ainsi que son niveau de satisfaction dans le processus de vente, est l'attitude de l'employé de vente. Fait intéressant, l'attitude de la clientèle reflète souvent celui de l'agent. Ainsi, un employé tente de fermer la vente sera généralement beaucoup plus facile de le faire si il ou elle donne au client une attitude positive et amicale disposition pour répondre à.

Tout aussi important est l'expérience du service après-vente, en particulier dans l'environnement actuel, rempli de produits techniquement complexes et les services. Cette tendance devrait se poursuivre tant que l'augmentation de la complexité technologique et que notre population continue de vieillir. Selon le US Census Bureau, d'ici l'an 2005, il sera de 85 millions d'Américains plus de 50 ans, et ils auront le pouvoir d'achat cumulé de 900 milliards de dollars par an. La combinaison de la complexité technique et du vieillissement de la population se traduira par une plus grande proportion de transactions de vente nécessitant service à la clientèle après-vente sur une base périodique ou continue.

Étant donné les problèmes de service à la clientèle que nous connaissons aujourd'hui, couplée à la demande croissante pour des niveaux accrus de pré-et service à la clientèle après-vente, nous devons commencer à penser plus sérieusement sur la façon dont nos organisations se lèvera pour répondre à ces demandes croissantes du marché. S'ajoute à ce problème sera la réalité démographique d'un rétrécissement du bassin de jeunes travailleurs disponibles pour remplir ces ouvertures service à la clientèle, qui sont souvent des postes de débutants. Les étapes pratiques suivantes peuvent aider votre entreprise à rester en tête de cette tendance pour que vous puissiez répondre service à la clientèle de demain a besoin aujourd'hui.

1. Embauchez des gens heureux. Dans notre hâte de trouver un corps «chaud» pour combler un poste vacant, nous avons souvent l'absence de certaines des indicateurs les plus évidents de succès probable d'une personne ou d'échec. Les gens qui sont ouverts, abordables, et généralement heureux sont beaucoup plus susceptibles de répondre de manière positive aux besoins de nos clients. Les employés potentiels qui agissent surveillé ou excessivement timide, ou qui démontrent des signes d'avoir un poisson «à froid» de la personnalité au cours du processus d'entrevue, ne sont probablement pas une bonne embauche au départ.

2. Former votre personnel à fond. Lorsque les employés comprennent bien l'organisation qu'ils représentent, ainsi que ses politiques, ses produits et services, ils sont beaucoup plus susceptibles d'interagir positivement avec les clients. Réaliser, cependant, que la formation de ce genre n'est pas un one-time-événement-vie ne s'applique qu'aux nouvelles recrues. Aujourd'hui, des organisations, les marchés, produits et services sont dynamiques et en constante évolution. Gardez vos employés mis à jour avec toutes les dernières tendances en offrant des possibilités de formation continue.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai):