Coûts des services à la clientèle - de ne pas le faire bien

O
n estime que le service client pauvres a coûté le câble secteur et satellite de plus de 12 milliards de dollars en revenus perdus pendant l'année écoulée, avant de l'industrie des services financiers, avec plus de 10 milliards de dollars de pertes, ce qui est surprenant compte tenu câblodistributeurs et satellite projet eux-mêmes que l'avenir de la maison et les services d'abonnement d'affaires de toutes les choses de l'information et de divertissement.

Comment ces entreprises de survivre avec un tel mauvais service à la clientèle? Prendre la place et à venir des consommateurs, âgés de 27 - 43, qui a mis fin le plus souvent des services à 1-1/2 fois par année, comparativement à des consommateurs plus âgés. Ces consommateurs sont la cible que Cable / Telecom entreprises veulent le plus en raison de leur puissant (Triple Play) le pouvoir d'achat. Ces sociétés seront tournés vers un avenir où les intelligents et éducation des consommateurs, les plus prisés, seront prêts à changer de fournisseur à tout le moins la moindre idée de service médiocre. Voir MediaPost - Synthèses de recherche, basée sur la recherche créé par Genesys, avec le cabinet d'études Datamonitor Greenfield Online et / analystes Ovum.

Certaines des raisons les plus communes pour les mauvaises expériences liées à appeler l'incompétence du centre, et de self-service vocal.

Ces expériences peuvent être attribués à:

· Caractéristiques de la clientèle Répétition

· Pris dans automatisés libre-service

· Mis en attente

· Représentants du service qui ne reconnaissent pas la valeur de chaque client

· Etre transféré d'un ministère à

De toute évidence, ces expériences ont été exacerbées en raison de la consolidation des centres d'appels, ainsi que l'externalisation de ces centres. Comme indiqué dans les messages plus tôt, service à la clientèle deviendra une priorité absolue dans la valeur de consommation à partir de 2010 va de l'avant. Il n'a pas échappé aux consommateurs qui, avec une hausse continue des tarifs des services de Telecom Cable /, en raison d'un objectif principal de l'augmentation des déploiements de technologie, mettant l'accent service à la clientèle est devenue secondaire par suite des regroupements de contact client et de réduction des coûts des mesures telles qu'elles cible bénéfices de maximisation. En tant que technologie de résultat et les prix ont augmenté, tandis que les dépenses de service à la clientèle a été ciblée pour les coupes.

Comme une nouvelle génération de consommateurs et les entreprises réclament à être connecté, non seulement les uns aux autres, mais pour le monde en haut débit, télévision numérique, télévision sur IP et des services aux entreprises, ils sont continuellement voulez une bonne expérience avec leurs fournisseurs en matière de service à la clientèle . De nombreuses entreprises se tournent vers un Internet libre-service modèle à donner aux consommateurs plus d'une réponse immédiate à leurs problèmes, en particulier dans le haut débit, VoIP et les secteurs. Ces outils peuvent réparer les connexions assez rapidement sans avoir à téléphoner à un centre d'appels et de passer par la réponse vocale automatisée.

Cela ne veut pas dire que le centre d'appel va disparaître de sitôt, mais il indique une tendance dans le degré de pauvreté de cette méthode de service à la clientèle a effectué, et la façon dont les clients utilisent une méthode alternative disponible afin de contourner les mauvaises expériences à avoir des problèmes résolus rapidement et facilement. Comme les entreprises ne vont pas revenir à la formule RSE locale qui a si bien fonctionné dans le passé, peut-être qu'ils peuvent créer et expérience en ligne pour résoudre les problèmes qu'elle a créés, et d'économiser plus de 13 milliards de dollars par an pour ne pas faire service à la clientèle ainsi.

Len Grace est le fondateur et rédacteur en chef de l'oléoduc par câble, un câble Industrie blog axé sur soulignant les questions pertinentes et utiles au sein des arènes du câble / telecom. Ses connaissances et ses opinions à la fois informer et d'éclairer les lecteurs sur les tendances actuelles de l'industrie, y compris à large bande, câble numérique, Telecom, VOD, IPTV, de l'Infrastructure et Stratégie d'entreprise.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service---Costs-of-Not-Doing-it-Well&id=3861861