Il est à la fois une science et un art au service à la clientèle exceptionnel, et maintenant les deux est essentielle. Vous avez besoin de clients fidèles pour construire tout type d'entreprise, et ils y sont sur votre liste. Vous avez juste besoin de travailler avec eux un peu et leur donner ce qu'ils veulent.
La Science
Service à la clientèle comprend quelques pratiques simples qui sont une nécessité, et doivent être pratiquées en tout temps. Ces règles simples sont un donné, et peut être appliquée à toute entreprise.
Astuce # 1 Service à la clientèle: répondre rapidement à vos clients.
Il est essentiel de répondre aussi rapidement que vous pouvez aux e-mails de votre client. Ils comptent sur vous pour y revenir en temps opportun, et nous sommes reconnaissants si vous ne.
Si vous n'avez pas actuellement connaître la réponse à la question d'un client, la meilleure chose que vous pouvez faire est de leur faire savoir que vous travaillez sur celui-ci et y revenir en temps opportun. Il leur permet de savoir que leurs e-mails ne sont pas laissées en suspens, et qu'elles ont, comme les clients, sont importants pour vous.
Astuce Service à la clientèle # 2: être accessible.
Un des plus grands problèmes de service à la clientèle n'est pas donner à vos clients un moyen d'entrer en contact très facilement. Information de contact doivent être inclus dans chaque courriel que vous envoyez, et affichée clairement sur votre site. Vous devez également leur faire savoir que vous allez répondre à leurs e-mails aussi rapidement que vous le pouvez.
Astuce Service à la clientèle # 3: Répondez aux questions.
Il s'agit d'une base qui doit être gardé à l'esprit à chaque e-mail ou ticket de support. Il peut parfois être plus facile de couvrir autour d'une question et d'éviter une réponse directe, mais la plupart des gens le reconnaissent pour ce qu'elle est réellement, une évasion, et vous écrire de nouveau à vous rattacher à une réponse de toute façon.
Dans l'intervalle, ils ont perdu confiance en vous, et quand vous avez finalement répondre à sa question de manière satisfaisante, ils ne peuvent pas croire ce que vous leur dites. Les gens apprécient encore une approche honnête, et rien d'autre est la deuxième meilleure.
Donnez votre dos avec une réponse honnête. Même si vous finissez par perdre une vente, il est probable que vous finirez par en gardant un client.
L'Art
Très souvent, vous recevrez des courriels ou des billets de soutien aux clients qui sont très en colère. La première chose et avant tout sur votre ordre du jour est de se calmer un client furieux. Vous ne pouvez pas avoir une conversation raisonnable avec quelqu'un qui est en colère.
Dans de nombreux cas le client va se calmer d'un peu de recevoir une réponse. Ils veulent savoir qu'il ya quelqu'un à l'autre extrémité qui est prête à travailler avec eux et les aider à traverser le problème.
La pire chose que vous pouvez éventuellement faire est de leur dire de se calmer, ou réagir à leur colère avec plus de votre propre. Vous êtes le service de la clientèle, et la nécessité de leur faire le point de la rationalité avant de poursuivre.
Voici un scénario sur la façon de traiter les problèmes d'un client.
e-mail des clients: "J'ai acheté votre logiciel et le bouton ne fonctionne pas. Je n'ai pas payé 50 $ pour un produit qui ne fonctionne pas, je veux mon argent - je suis tellement frustré!
Support e-mail: Salut (insérer le nom), Merci de nous contacter. Je comprends parfaitement votre frustration, il peut être irritant quand les choses comme ça arrivent. Si vous pouvez juste me le faire savoir sur quel bouton vous avez un problème avec, je serai heureux de vous travaillez sur ce problème aussi vite que possible. Je vais regarder pour votre e-mail et de lui donner la priorité. Cordialement, (insérer le nom).
Neuf fois sur dix, ou même plus que cela, le client répondra avec un email qui est aimable et respectueux, et plusieurs fois même s'excuser pour leur élan. Maintenant vous pouvez travailler avec eux et les aider à régler leur problème. La question d'une restitution aura depuis longtemps disparu.
Traitez vos clients avec le même respect que vous méritez et vous verrez que la plupart de ces clients sont de vraies personnes qui sont très gentils et veulent travailler avec vous pour trouver une solution au problème d'une manière agréable. Donnez-leur un peu d'attention, de leur montrer que vous êtes là pour eux, et ils resteront fidèles clients depuis longtemps.
Bien sûr, vous aurez quelques mails désagréables qui demeurent même après la correspondance de respect a été tentée. Dans ces cas, contentez-vous de dire à ces clients, d'une manière respectueuse, pour obtenir un remboursement et les retirer de votre liste de diffusion.
Vous n'avez pas vraiment besoin de garder ce genre de personne en tant que client. Ils ne finissent ronge votre temps et de ressources à la fin. Laissez-les aller mettre votre attention sur ceux qui sont vraiment besoin de votre aide et des conseils, et vous constituer une liste de super-puissance qui va se maintenir et se développer pendant de nombreuses années. Espérons que ces conseils service à la clientèle vous mettre sur la voie rapide pour réussir en affaires.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service-Tips---The-Science-and-Art-of-Outstanding-Customer-Service&id=3523968
jeudi 8 juillet 2010
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