Conseils pour le leadership - Enseigner Service à la clientèle

Si vous pensez que l'un des principaux rôles d'un leader consiste à enseigner à ceux que vous dirigez, et si vous croyez que votre réputation de service à la clientèle peut faire la différence dans votre succès ou de l'absence, puis il va de soi que comme un chef de file , vous devriez être en service à la clientèle d'enseignement.

Do It, et le faire souvent

N'importe quel véhicule que vous utilisez pour communiquer avec vos collaborateurs - des réunions du personnel, des assemblées publiques, les adresses vidéo, ou pire des cas, e-mail - vous pouvez ajouter l'enseignement moments à votre programme de communications régulières. Si vous voulez avoir d'autres vous aider, c'est bien. Mais ne commettez pas l'erreur de se contenter de déléguer à un membre du personnel. Votre équipe a besoin de savoir que l'enseignement vient de vous.

Comment enseignez-vous exactement service à la clientèle? Rien de plus facile. Votre entreprise vous donne des études de cas chaque jour, afin de les utiliser.

Le conte est si puissant, surtout quand les histoires sont vraies. Utiliser des exemples réels, à la fois bonnes et mauvaises. Les bonnes histoires représentent des opportunités pour créer un moment wow pour votre auditoire. Ils entendent l'histoire, et l'ampoule s'éteint, car ils réalisent eux aussi plaisir des clients.
Les mauvaises histoires de fournir une occasion pour vous d'engager les gens dans l'analyse de ce qui s'est passé et comment il aurait pu être mieux gérées.

Mieux encore, l'histoire de récupération

Qu'est-ce une histoire de récupération? Celle-ci prend place dans un salon de coiffure.

Le salon a été l'exécution d'une promotion de temps en temps. Les jours de ralentir, le gestionnaire mettrait un signe extérieur de la coupe de cheveux offrant des emplettes pour 30% de réduction. Un client est entré, se couper les cheveux et a été imputé par erreur plein tarif par le styliste. Il aurait dû dire quelque chose, mais il n'a pas. Une heure plus tard, il comprit combien il était bouleversé et il a tiré une lettre à la propriétaire du salon.
Dans la lettre, le client décrit ce qui s'était passé, et a conclu la lettre en disant qu'il aurait pu aller en arrière et fait un esclandre. Au lieu de cela, il a décidé que, puisque cette entreprise avait si peu d'intégrité, il n'aurait jamais revenir.

Le propriétaire d'une enquête et constaté que le styliste avait commis une erreur honnête. Alors il a trouvé le numéro de téléphone du client et l'appela. Il a reconnu la lettre du client et a remercié le client pour lui d'alerte. Il a ensuite expliqué que le styliste avait commis une erreur et s'est excusé. Il a dit au client, il lui envoie un remboursement complet avec un coupon pour une coupe gratuite sur sa prochaine visite.

Les leçons apprises

Le client a été surpris et il n'est pas surprenant, très heureux. Le propriétaire du salon se présente en deux points clés d'enseignement.

D'abord, il a enseigné à ses gestionnaires que, s'ils avaient le pouvoir discrétionnaire de mettre en œuvre les 30% hors ventes de ralentir les jours, il est essentiel que, ensemble, ils viennent avec une manière d'exécuter sans se décomposer. Il ne leur a pas fallu longtemps pour comprendre comment mettre à jour leur système d'encaissement pour soutenir une telle vente et automatiquement de prix des services correctement.

Deuxièmement, et plus important dans une perspective de service à la clientèle, a été la leçon de tourner une grosse perte en une grande victoire. Quand un client insatisfait devient assez pour écrire une lettre pour dire qu'ils ne reviennent pas, vous pouvez parier qu'ils seront d'autres personnes dire. Les mauvaises nouvelles vont vite.
Lorsque vous pouvez récupérer un tel client, vous générez l'effet inverse. Le client se rend compte qu'ils étaient allés trop loin dans leurs conclusions (cette affaire n'a eu aucun problème d'intégrité, ils ont fait une erreur) et il est motivé pour raconter des histoires positives sur l'entreprise. Maintenant, le client considère cette affaire comme un principal fournisseur cran service à la clientèle.

Histoires de ce genre ne vieillissent pas. Service à la clientèle offre des moments d'enseignement, plus que tout autre aspect de la plupart des entreprises. Et les dirigeants intelligents utiliser ces moments d'enseignement à chaque occasion.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Leadership-Tips---Teach-Customer-Service&id=1459619