En tant que formateur service à la clientèle j'enseigne associés comment utiliser les étapes Cinq de la magie (faire une grande impression sur le client) pour créer une expérience client exceptionnelle. Mais vos clients - les participants au programme - laisser vos programmes de formation sentiment comme si elles avaient une expérience d'apprentissage exceptionnelle?
Appliquez ces cinq étapes simples pour votre programme de formation propre service à la clientèle - vous pouvez trouver ce qui leur laisse vouloir revenir pour plus.
Étape 1 Établir une connexion: Le plus tôt dans le cours, vous pouvez établir une connexion avec chaque participant; plus il engagé ou elle sera dans l'apprentissage. Une connexion permet de renforcer la confiance entre vous et le participant et abaisse de résistance à la formation service à la clientèle qu'il peut avoir. Voici quelques exemples de la façon dont vous pouvez faire ceci:
* Accueillir chaque participant, ils marchent à travers la porte
* Parlez lentement et clairement, avec un ton optimiste
* Les poignées de main et le sourire
* Demandez (et utilisation) leur nom dès que vous l'entendez
* Ecoute préoccupations qu'ils peuvent avoir et d'y répondre avec empathie et reconnaissance pour leur assiduité
* Connectez-vous sur le plan personnel en cherchant des choses que vous avez en commun avec les participants individuels
Vous pouvez également communiquer avec les participants en utilisant l'environnement physique afin de créer l'excitation autour de l'apprentissage. Envisager la lecture de musique qui est remuant et énergique, post citations inspirantes sur des feuilles volantes coloré autour de la pièce, ou créer des cartes avec le nom des marqueurs colorés.
En faisant un lien dès le début, les participants se sentiront plus à l'aise et ouverts à l'apprentissage.
Étape 2 agir positivement: En tant que formateur, vous êtes là pour aider les participants. Le montrer par vos paroles et le ton. Focus sur les avantages de la formation, pour eux et pour leur entreprise. Si le participant perçoit que vous le considérer comme important, il sera plus intéressé, engagé et impliqué dans la formation. Voici quelques idées sur la façon dont vous pouvez créer une atmosphère positive:
* Utiliser des exemples de la façon dont l'apprentissage va augmenter leur capacité à faire leur travail
* Relier l'importance de la formation aux objectifs de l'entreprise / organisation
* Encourager la participation - est ouvert aux nouvelles idées et questions
* Soyez courtois - utilisation "s'il vous plaît" qui demandent des informations et «merci» lorsque les participants répondent à des questions ou apporter une contribution au groupe
* Restez calme quelle que soit la circonstance dans votre session
Rappelez-vous, vous a donné le ton pour la chambre - faire un bilan positif.
Étape 3 aller au cœur du problème: Montrer aux participants que vous avez vraiment comprendre leurs préoccupations. Faites-le en matériaux de couverture qui a trait à leur situation spécifique. Utilisez des exemples, des scénarios et des jeux de rôle. Permettre aux participants de la pratique tout en écoutant et les autocars. Les adultes apprennent par la pratique. leur permettant d'appliquer les principes tout en recevant une rétroaction immédiate sera d'augmenter la probabilité qu'ils seront en mesure de transférer les compétences à la performance sur le lieu de travail. Veillez également à:
* Posez des questions ouvertes pour faire participer vos élèves à des niveaux plus complexes et pour arriver à la route de leurs défis
* Évitez les phrases orientation tragique, l'argot et le jargon formateur tels que «la procédure d'instruction», «livrables», «processus», «paradigme», etc
* Si vous avez besoin d'interrompre un participant, le faire poliment et sans oublier de donner la raison
* Travailler avec le participant, et non contre lui - laisser le participant sait que son apprentissage est votre seul ordre du jour
Faire l'apprentissage personnel et adapté aux besoins individuels de chaque participant sera engagée garder et d'accroître leur capacité à retenir et à appliquer l'apprentissage.
Étape 4 interpréter les faits: Une partie d'être un bon animateur est la lecture de la pièce et en accordant une attention à des indices subtils, le langage corporel et le ton. Prendre la responsabilité pour l'expérience d'apprentissage. Il est de votre devoir d'enseigner à un rythme approprié, d'encourager les participants, et pour inspirer confiance afin qu'ils puissent s'appliquer à l'apprentissage de retour au bureau. Démontrez votre responsabilité et l'imputabilité. Voici quelques façons dont vous pouvez faire ceci:
* Utilisez formules magiques de donner aux participants la sécurité et la confiance pour atteindre les objectifs
* Soyez bien informés et précis - montrer que vous êtes l'aise et confiant avec le matériel de cours et les participants se sentiront plus à l'aise et confiant
* Soyez proactif et délais fixés - informer les participants lors des pauses et où chaque jour se termine, et leur faire savoir si un suivi est prévu et de donner des dates précises pour les prochaines étapes
* Maintenir un rythme approprié - être au courant des styles d'apprentissage et la courbe d'apprentissage pour chacun de vos participants
* Résumer les leçons - rappeler aux participants les points clés dans chaque leçon et effectuer des examens
En interprétant les faits que vous montrer aux participants que vous prenez la responsabilité de leur apprentissage et ils repartent avec la confiance dont ils ont besoin pour réussir.
Étape 5 Fermez Professionnellement: Permettre aux participants de laisser l'expérience de formation sentiment d'être respectés et optimiste. C'est l'occasion pour créer une impression durable avec eux. Voici quelques petites choses, mais puissant que vous pouvez faire pour fermer avec une touche de magie:
* Obtenez l'accord des participants sur l'ensemble des prochaines étapes
* Utilisez le nom du participant à la fin de la session
* Avec un ton sincère, à proximité d'une phrase magique pour chaque participant de leur faire savoir qu'ils sont appréciés
* Serrer la main à leur sortie
Une fois que tous les participants ont quitté, réflexion interne sur le programme. Avez-vous la conduite de la session professionnel? Les participants sont mieux à même de s'acquitter de leurs tâches en raison de leur interaction avec vous?
Vos participants de classe sont vos clients
Dans chaque situation, la magie est une attitude qui se reflète dans le choix que nous faisons lors de la communication avec les autres. En tant qu'animateur, vous pouvez modèle MAGIC dans chaque programme de formation service à la clientèle vous conduire. Et quand vous le faites, vos actions parlent pour eux-mêmes et vos clients l'envie de revenir pour plus.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service-Training-Tips:-5-Simple-Steps-to-a-MAGIC-Facilitation&id=318314
dimanche 11 juillet 2010
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