Elle a récemment (péniblement) porté à mon attention qu'il existe de nombreuses entreprises là-bas qui pense avoir un centre d'appel est une bonne façon de tuer deux oiseaux avec une pierre de répondre au téléphone et service à la clientèle. Il ya eu à plusieurs reprises récemment que j'ai contacté une entreprise pour diverses raisons et ne pouvait pas obtenir une résolution satisfaisante de la part de l'employé de centre d'appels qui ont répondu. J'ai commencé à demander un numéro de téléphone de contact pour quelqu'un qui travaille dans l'entreprise réelle, et j'ai été surpris de constater que la plupart des sociétés que j'ai traitées qui emploient des centres d'appels n'ont pas d'autres employés qualifiés ou désignés pour assister un client .
J'ai vraiment concentré sur cette question récemment quand mon chef de projet, Kelly, a obtenu une nouvelle imprimante (je ne suis pas un pour lancer des pierres, je ne vais pas le nom de la marque, mais je vais vous dire que cela rime avec "smache p" ). Elle rentra chez lui, il a créé et il ne serait pas d'impression. Kelly est une fille intelligente, elle a vérifié le manuel et j'ai fait quelques dépannage, y compris la vérification du niveau d'encre, qui a estimé qu'elle avait beaucoup d'encre (il était après tout une nouvelle imprimante qui est venu avec une nouvelle cartouche d'encre). Ainsi, elle a appelé le numéro 800 et à quelques minutes seulement (dans les deux chiffres), elle parlait à quelqu'un qui était difficile à comprendre, qui a demandé à tous les types de renseignements personnels, et a ensuite demandé à un ensemble de conserve, les questions de dépannage rapide-le-feu .
Tout cela s'est terminé en déterminer que, bien que l'imprimante "estimé" à un niveau modéré de l'encre, et même si c'était une nouvelle cartouche d'encre du fabricant, ils n'ont pas vraiment mis assez d'encre dans la cartouche pour vraiment faire autre chose que l'alignement d'impression test. "C'est juste une estimation" lui dit-il. Il a ensuite rapidement la frapper avec un boniment pour plus d'encre. Elle refusa poliment (elle est un Brit bon, vous savez), a raccroché et est allé au magasin pour plus d'encre. Pas bon.
Cette expérience a frappé près de la maison-j'ai fait quelques recherches pour trouver un fournisseur de télécommunications nouvelle pour mon entreprise, et déterminer quelle société nous nous servons. Nous étions très confiants quant à ce choix car cette société est associée à une autre société bien connue, nous actuellement faire des affaires avec. J'ai appelé un lundi et a investi 40 minutes dans la mise en place d'un compte, et «Paul» m'a assuré que je recevoir un e-mail toutes les informations j'aurais besoin pour accéder à notre compte et mettre en place nos salutations le lendemain.
Bien sûr, 3 jours plus tard, j'ai reçu aucun e-mail et a lancé un chat en ligne avec un agent de service à la clientèle (je ne peux pas supporter d'être sur le téléphone, pas plus que je dois). Il a gardé de me poser la même question encore et encore, "Quelle est votre adresse? A été créé ce compte par téléphone? Quelle est votre adresse e-mail? A été créé ce compte par téléphone?" J'ai finalement cédé et lui a demandé de tout me rappeler. Il m'a dit qu'ils étaient confrontés à des problèmes de «système» le jour où j'ai mis en place notre compte (bien ma chance ...) et qu'il allait me faire plus de ventes à l'UFR j'ai supposé que serait mis en attente pendant qu'il rempli un vendeur sur le problème et que je serais connecté à lui. FAUX. J'ai été immédiatement rebondi en cauchemar auto-hold, en écoutant horrible, musique d'attente statique-y plus de 10 minutes. M N T E T I N E S U! Tenir le temps est comme années de chien, il faut multiplier par 7, et c'est combien de temps il se sent à une personne en attente. Enfin, un vendeur ramassé et je dois tout recommencer à zéro. J'ai perdu encore 45 minutes mon compte configuré, encore une fois. J'ai fini l'appel en demandant s'il y avait quelqu'un à la compagnie de téléphone réels que je pouvais parler de la situation et on m'a dit qu'il n'y avait pas un «contact client désigné à l'entreprise". J'ai envie de crier. Mais je n'ai pas. J'ai raccroché me demandais ce que notre relation à long terme avec cette société serait comme.
La leçon à tirer de ces expériences? Trop d'entreprises comptent sur des employés du centre d'appels à remplir service à la clientèle. Ils n'en ont pas. Ils ne se soucient pas de votre entreprise. Ils ne se soucient pas de vos objectifs, de produits, de la culture, ou la philosophie et ils ne sont certainement pas sortir des sentiers battus pour résoudre un problème. Ils sont assis dans une cabine de la lecture d'un script sur un écran, de boire une grosse gorgée, en regardant l'horloge (je sais de première main, l'un de mes premiers emplois à l'école secondaire a été un centre d'appels).
Ainsi, cette diatribe grande et longue sur le service client est vraiment à votre entreprise de marketing-Pensez à tous les budgets de marketing qui ont été dépensés pour obtenir Kelly pour acheter cette imprimante, ou pour que le service de téléphone pour obtenir notre entreprise, et de réfléchir aux frais du client, l'acquisition . Il est d'autant gaspillée lorsque vous confiez service à la clientèle d'un centre d'appels tiers. Offrez à vos clients un numéro où quelqu'un qui se soucie et peut les aider répond au téléphone et de tuer le centre d'appels!
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Mistaking-a-Call-Center-For-Customer-Service-Kills-Your-Marketing-Efforts&id=1355568
dimanche 11 juillet 2010
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