Concerne les petites des grandes questions sur la qualité du service à la clientèle

Aéroport international de Dubaï est l'un de mes préférés aéroports dans le monde. Il est grand, propre et enthousiasmante. Mais dans un environnement magnifique, petits inconvénients se démarquer et de qualité de service à la clientèle d'impact. Dans ce grand aéroport est un hôtel moderne et attrayant. L'intérieur de la zone de transit est un ascenseur qui monte à partir arrivées et les départs à étages de l'hôtel.

Dans l'ascenseur, les boutons lecture claire: départs, arrivées, Hôtel 1, et l'Hôtel 2.

Si vous vouliez check-in à l'hôtel, qui touche vous pousse?

Nous avons poussé "Hôtel 1», qui nous a pris à un étage résidentiel sans réception, seul un long corridor, avec les portes verrouillées chambre d'hôtel.

Nous sommes rentrés dans l'ascenseur et poussé "Hôtel 2,« qui nous a pris à un autre étage avec un long couloir de portes verrouillées.

Nous sommes rentrés dans l'ascenseur et se demande où aller. Penser que nous devons avoir manqué quelque chose, nous sommes retournés au niveau de départ.

Une fois encore, cependant, il n'y avait rien ni personne pour nous aider. Enfin, avec un seul choix à gauche, nous sommes rentrés dans l'ascenseur et pressé "arrivées".

En sortant de l'ascenseur nous a tourné à gauche et se dirigea vers un bar dans un grand hall. Il a été début d'après midi et personne ne se trouvait derrière le comptoir.

Nous avons tourné autour et a vu un autre compteur dans le hall. Il n'y avait aucun signe, mais il y avait deux personnes agitant vers nous et sourit.

Nous avons traversé le palier et nous nous trouvâmes enfin, au comptoir de réception de l'hôtel. L'expérience a été celle qui a laissé une impression vraiment sure sur la qualité de service à la clientèle.

Lorsque je l'ai expliqué ce qui s'est passé dans l'ascenseur, le personnel s'est excusé et a dit: «Nous savons. Il arrive tout le temps."

J'ai demandé pourquoi il n'y avait aucun signe dans l'ascenseur de pointage à la réception de l'hôtel. J'ai demandé pourquoi il n'y avait aucun signe extérieur de l'ascenseur de diriger les invités de "réception". J'ai demandé pourquoi il n'y avait aucun signe, même au bureau lui-même. Toutes ces choses nuire à la qualité de service à la clientèle.

«Nous savons, dit-elle encore poliment. «Tout le monde nous demande cela. Nous avons demandé à plusieurs reprises des signes, mais nous attendons toujours. L'aéroport a une rénovation derrière le bureau récemment pour changer les couleurs, et nous espérions des signes, mais ils ne venaient pas."

Sur mon chemin, nous avons pris un ascenseur différents. Quelqu'un (en désespoir de cause afin d'améliorer la qualité de service à la clientèle?) Avait fait un petit signe de lecture "Accueil" et collé à l'intérieur de l'ascenseur à côté des touches. Le petit signe le papier, la main et le pelage.

Le signe manuscrite semble pathétique au milieu élégant en acier et en verre par exemple, mais au moins dans un ascenseur que quelqu'un fait quelque chose - et c'est mieux que rien du tout à améliorer la qualité de service à la clientèle.

Points clés à retenir

situations inconfortables service peut persister pendant des jours, des mois, voire des années, sans que personne regardant attentivement les améliorer et augmenter la qualité de service à la clientèle. Est-ce qui se passe dans votre entreprise ou organisation? Si vous regardez attentivement, vous trouverez quelque chose de "petits" qui pourrait être mieux fait d'élever la qualité du service client? Allez-vous faire ce changement tout de suite ou vous permettre à un autre jour, le mois ou l'année d'inconvénients à la clientèle de passer?

Mesures à prendre

J'ai toujours recommander des améliorations quand je vois la possibilité et la nécessité. Vous pouvez le faire aussi. Mais rappelez-vous, geste compte. Juste en parler ne compte pas pour autant en ce qui concerne la qualité de service à la clientèle.

PS: Une semaine après avoir envoyé cette suggestion à l'aéroport, la signalisation nouvel ascenseur a été installé. Bravo, Aéroport de Dubai!

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Small-Concerns-Are-Big-Issues-For-Customer-Service-Quality&id=4410007