Comprendre Service à la clientèle

Votre organisation partagent la même vision du service à la clientèle? La signification été défini ou est-ce un terme générique? Ayant une philosophie d'organisation autour de service à la clientèle est aussi important que d'avoir une mission et l'énoncé de vision. Plusieurs fois, j'ai été un client et sont allés dans un magasin ou une entreprise appelée et a reçu rien de plus qu'un représentant de rester neutre dans le comportement et réactive à mes questions, mais croyant bon service a été fourni. Une entreprise ne peut obtenir un avantage concurrentiel grâce à des transactions avec les clients médiocres. Quel service à la clientèle signifie pour vous? Voulez-vous des transactions ou des expériences d'interaction?

«Être à la hauteur en termes de prix et de qualité ne reçoit que vous dans le jeu. Service gagne la partie." (Alessandra Tony)

Voici notre définition de service à la clientèle.

Service à la clientèle est une philosophie de l'être axée sur le client, mettre en pratique tous les jours par tous les employés. Il comprend une série de principes définis:

La perception est la réalité.
Prenant la perspective du client dans chaque situation et en demandant «comment pensent-ils que je agi / répondu, ce genre de sentiment sont-ils de quitter notre interaction avec". Il est entendu que votre perceptions influencent le type d'interaction avec le client. Par exemple: si vous pensez qu'un client qui a un problème ou est difficile, c'est une nuisance, votre capacité à résoudre le problème et d'écouter avec empathie seront affectés et auront une incidence sur le résultat de l'expérience.

Le client a toujours raison.
Cela ne signifie pas que le client a toujours raison, mais cela signifie que nous prenons l'attitude que le client a le droit d'être servi, a le droit à leurs besoins d'être écouté, compris et nos meilleurs tenter de répondre à ces besoins.

Interaction vs transaction.
Nos comportements et nos modes d'interaction avec les clients doivent se concentrer sur l'établissement de relations (stratégique, proactive, de l'organisation à l'initiative) au lieu d'avoir une transaction avec un client (réactive, axée sur la clientèle, de la situation).

Une taille unique ne convient pas à tous.
Les clients sont uniques et veulent être traités comme des individus, au lieu d'avoir une taille approche unique où les employés sont l'application des politiques. Les entreprises ont des lignes directrices, qui soutiennent les employés à prendre des décisions et la compréhension de flux de travail, mais au cours d'une interaction, le client veut se sentir comme à leurs besoins uniques est adressée (même si la nécessité n'est pas unique à tous).

«On n'a jamais une deuxième chance de faire une première impression".
stratégies cohérentes employées dans une organisation pour s'assurer que le client reçoit une première impression positive est essentielle.

Définissez votre histoire.
Les clients dans toutes les entreprises sont de raconter une histoire au sujet de leur expérience avec vous une fois qu'il est terminé. La question est: quel genre d'histoire qu'ils racontent. Service à la clientèle les entreprises à définir une expérience basée sur ce que veulent leurs clients et créer des processus, permettre à la technologie, de former et aider les personnes à l'action.

Le service est un processus, non un événement.
client étant porté signifie avoir un système d'amélioration continue de la qualité pour assurer la norme ne peut jamais tomber à médiocre ou confortables. En encourageant et en agissant sur les commentaires des clients, leurs employés, et un désir de se tailler une expérience différente par rapport à rattraper la concurrence, les organisations axées sur le client de trouver des moyens d'innover, de réduire les obstacles, résoudre des problèmes à la racine, de trouver de nouvelles façons de wow, encourager les plaintes, les processus de changement, etc

employés heureux = clients satisfaits.
Nos clients ne seront traitées, ainsi que nos employés. Une partie des initiatives service à la clientèle doit comprendre des stratégies autour de l'embauche, la rétention et la motivation de nos plus précieux atouts internes.

Activité:
Voici une activité que vous pourriez utiliser pour définir le service à la clientèle. Place deux tableaux dans une chambre, une mention «quoi faire» et une mention "ne pas faire". Demandez aux participants de regarder le passé expériences personnelles en tant que client, un remue-méninges et les comportements qui illustrent ce que nous devrions faire si nous sommes dans le secteur des services, et ce que nous ne devrions pas.

Puisque vous êtes dans les affaires de service à la clientèle, en utilisant le tableau de papier "que faire" et en ajoutant des réponses à elle, dresser une liste des comportements que la réponse de la mention "Service à la clientèle des moyens ..." Vous pourriez avoir des réponses comme: Service à la clientèle, c'est faire ce que vous pouvez pour le client, répondre à leur question sur la place, le suivi des promesses, poser des questions stratégiques à comprendre le besoin du client et le mobile, etc

Retournez dans votre liste remue-méninges et de sortir des thèmes communs. Utilisez-les pour écrire une définition (une ou deux phrases) et / ou une série de principes. Utilisez-les pour vous guider dans la compréhension du concept de ce service est lié à votre entreprise.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Understanding-Customer-Service&id=4366571