Rude, hostile, désagréable, insultant, ce ne sont que quelques-uns des mots utilisés par les consommateurs pour décrire leur interaction avec les représentants du service à la clientèle. Mais comment est rude rude et hostile était la façon dont celui-ci exactement? Après tout ce qui peut sembler acceptable ne peut être totalement scandaleux à l'autre. C'est typiquement un sujet discutable entre les clients et la gestion de service à la clientèle. En effet, la satisfaction du client est dit sans doute relative.
Le point de service à la clientèle est a un problème de qualité et par conséquent une image négative, il ne peut pas se débarrasser de. La question est, il est d'un manque de compréhension ou de manque de volonté?
Dans d'autres domaines, de l'aérospatiale, par exemple, à défaut de fournir la qualité pourrait avoir des conséquences graves, voire mortelles et la théorie n'est pas encore testé. Qualité n'a rien à voir avec le niveau de l'ingénierie, des prix des produits ou segment de clientèle. La qualité est au sujet de répondre aux attentes de la clientèle et de s'améliorer continuellement. Un client Boeing prévoit un plan construit selon les spécifications et les voir partir les nombreuses certifications et accréditations aux diverses normes de l'aérospatiale gestion de la qualité il ne s'agit pas de déviation.
Alors, pourquoi est-ce si différent dans des compagnies aériennes, bancaires ou de service à la clientèle Telecom? Les attentes du client imprécis ou mal définis? L'impact d'importance non-qualité?
Au cours des 15 dernières années, des outils et méthodes ont vu le jour pour aider à améliorer la qualité du service client, mais n'est pas seulement l'insatisfaction persiste, il ne fait qu'empirer. La plupart des organisations ont considérablement investi dans des mesures de qualité grâce à l'enregistrement d'appels coaching d'appel, les scores individuels satisfaction du client et la mise en œuvre d'incitation des régimes de promouvoir un bon comportement. En tant que vérificateur ISO 9001, je peux dire que ce sont des mesures valables, de surveillance et des moyens de formation, mais ce n'est qu'une fraction de ce qui est nécessaire pour satisfaire à une norme de qualité. Toute organisation sérieuse sur la qualité de ne pas oublier de contrôler, corriger et prévenir les défaillances et à améliorer continuellement répondre aux attentes de la clientèle. Répondre à ces attentes est ce qui apporte une satisfaction totale du client.
Lorsque la qualité de discuter avec les gestionnaires de service à la clientèle, je rencontre souvent une attitude défensive et la négation, mais les faits parlent d'eux-mêmes.
Pour démontrer le point que la mauvaise qualité n'est pas subjectif, mais tangibles, mesurables et réalisables, ci-dessous sont 2 des transcriptions de conversations récentes:
Banque Exemple 1
Client: Bonjour, je voudrais annuler mon option de découvert.
Banque: Vous devez demander ce changement par écrit monsieur.
Client: Vous venez de me demanda 4 questions de sécurité ne peut donc pas vous traiter ma demande par téléphone? Je ne suis pas à découvert et je ne veux pas toujours utiliser ce service alors en vigueur, je souhaite annuler quelque chose que je ne l'utilisez pas. Certes, vous devriez être en mesure d'organiser cela.
Banque: Quel malheur que vous ne comprenez pas!
Client: Excusez-moi? Ce n'est pas une façon de parler à un client!
Banque: je ne peux pas vous aider si vous ne comprenez pas pourquoi votre demande n'est pas possible!
Banque Exemple 2
Client: Bonjour, Je vous appelle pour vérifier si mon héritage a été transféré sur le compte de ma mère à la mienne. J'ai besoin de payer les funérailles.
Banque: Ces cas ne sont pas la priorité parce que la personne est déjà décédée, mais permettez-moi de vous mettre dans mon superviseur qui vous donnera le statut.
Superviseur: Je suis désolé monsieur, je ne suis pas sûr pour traiter votre demande aujourd'hui parce que nous sommes trop occupés et en tout cas je ne peux pas transférer les fonds sans aucun document signé.
Client: Mais j'ai personnellement remis les documents requis à votre succursale la semaine dernière. Vous ne pouvez pas demander les documents à faxer?
Superviseur: Je suis désolé, monsieur, nous avons besoin des documents originaux.
Client: Eh bien que diriez-vous d'envoyer un courrier pour les ramasser?
Superviseur: suis désolé que nous ne faisons pas cela pour une si petite quantité!
Client: Mais nous parlons environ 45.000 euros!
Superviseur: Permettez-moi de voir ce que je peux faire, je vais vous rappeler plus tard.
...
Superviseur: Sir Eh bien, après une recherche dans le désordre, j'ai trouvé des documents de votre mère! Peut-être que je peux traiter votre demande aujourd'hui et sinon je vais le faire demain ou après-demain!
Vous n'avez pas besoin d'être un expert en qualité de reconnaître que les attentes des clients ne sont pas remplies dans les deux cas. Il n'ya aucun avantage à être partiellement engagé envers la qualité. Investir dans les outils de gestion de la qualité et l'arrêt à mi-chemin est une perte totale. Une organisation s'engage soit à la qualité ou elle n'existe pas. Si c'est le cas, il faut contrôler, corriger et prévenir les employés adressées aux clients la façon dont ces banques ont fait. Cela montrerait la volonté de faire ce qu'il faut pour le client et démontrer sa compréhension des attentes des clients.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?How-Customer-Service-Cherry-Picks-Quality-Principles-to-Provide-Customer-Dissatisfaction&id=4359888
samedi 10 juillet 2010
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