Comment puis-je manipuler Service à la clientèle en 10 minutes par jour

Pendant ses études à un récent séminaire à Las Vegas, j'ai trouvé
moi-même dans une salle avec accès à Internet horrible. Comme
quelqu'un qui surveille et gère activement des centaines de
sites Web, ce qui m'a servi à la panique. Pourtant, je tranquillement sam.
par le biais de nombreuses présentations séminaire, sachant que
toutes mes préoccupations service à la clientèle ont été traitées
très rapidement.

Permettez-moi de vous expliquer mon set-up, et vous comprendrez pourquoi
service client est si facile pour moi maintenant.

Je commence pourtant en soulignant que, comme votre
commerce en ligne commence à se développer, à répondre à la
questions service à la clientèle est souvent la plus difficile
cadre de gestion de votre entreprise.

Tout se tenir avec l'ensemble des e-mails peut être à peu près
impossible!

Comme de nombreux commerçants en ligne, j'ai décidé d'externaliser la clientèle
de contrôle de service, mais aussi de maintenir positive. Je maintiens mon
help desk propres (centre de service à la clientèle), où quelques assistants
prendre soin de 95% des questions dans les minutes d'entre eux se posent.

Je parcours un pourcentage important de communications à travers mon
help desk, car qui met tout en un seul endroit. Je
avoir un dossier filetée de nombreux échanges, stockée dans un
base de données sécurisée, donc je ne peux toujours revenir en arrière et regarder les
détails plus tard.

Je suis un peu maniaque du contrôle "si je n'ai pas mis la vie
de mon entreprise entièrement entre les mains des étrangers. J'ai
quelques assistants soutien à la clientèle que je connais assez bien.
Je sais qu'ils sont dignes de confiance, de comprendre mes affaires,
et ont un bon jugement.

J'utilise un logiciel de help desk, des "Trois Piliers Aide bureau,
mais il ya d'autres paquets comparable au service d'assistance. À
moins de 100 $, c'est un morceau incroyablement riche en fonctionnalités de
logiciels bien.

L'interaction client type de service se présente comme suit:

1) Un client a une question, a perdu un téléchargement, a besoin d'un
Installez le logiciel, veut joint-venture avec moi, ne peut pas
obtenir un fichier à ouvrir correctement, etc ... ils visitent mon aide
bureau et remplir un ticket d'aide.

Je n'ai pas besoin de les enregistrer. Ils vous suffit de remplir le
billet, et ils sont entrés dans le système, la réception d'une
confirmation par courriel. En fait, avant de présenter le billet,
ils sont encouragés à prendre connaissance des «questions fréquemment posées"
(FAQ) intégrée au service d'assistance. Souvent, la réponse à
leur préoccupation est là et ils n'ont même pas besoin de
déposer un ticket d'aide.

2) Dès qu'un ticket d'aide est déposée, assistants admin
attribué à cette «catégorie» de billets, de recevoir un ordinateur de bureau
notification d'un nouveau billet a été déposée. Ils se
un signal sonore, ainsi qu'une icône de bureau qui leur dit
combien de billets sont en attente de réponses.

J'ai mon bureau d'aide mis en place pour que je sois de ces mêmes
notifications. Je l'ai configuré pour vérifier toutes les 15 minutes,
afin que je puisse voir si les billets restent sans réponse depuis trop longtemps.
Habituellement, mon support technique est relativement rapide si.

3) assistants d'administration se connecter au panneau de contrôle admin,
en utilisant leur admin unique log-ins, et de répondre aux billets
dans les catégories qui leur sont assignées. Ils ne voient pas, et ne peut pas
répondre aux billets en dehors des catégories qui leur sont assignées.

L'une des catégories à mon bureau d'aide est "Personal Pour
Willie. "Naturellement, je ne veux que ces billets visible à
moi. Trois piliers Help Desk permet cette option.
Billets sur JV sont aussi visible que pour moi, mais je
pourrait avoir un assistant assigné à passer au crible JV
propositions, et ont tous de ces billets ne sont visibles qu'aux
que admin. Bon nombre de mes contemporains ne sont assistants
assigné d'examiner les propositions JV ... certains utilisent la même
aide à la configuration de bureau que je viens de décrire.

4) La plupart des billets d'aide que nous recevons peut être répondu
à une réponse "d'une seule touche." L'administrateur sélectionne seulement les
réponse à partir d'une liste déroulante de réponses pré-composé,
clique sur "envoyer", et en quelques secondes que le billet est
soin de. Les réponses sont affectés à précomposé (et
uniquement visible pour) des catégories spécifiques, et les catégories
sont affectés à des admins spécifiques.

Peut-être pas familier avec un client ou PDF. Zip échoué
pour télécharger et sauver un bien, ou peut-être qu'ils ne savent pas
comment ouvrir le fichier. Peut-être un client a un disque dur
crash, et a besoin d'une copie de remplacement d'un ebook. Si mon tech
Un soutien est apporté la preuve d'achat, ils sont
autorisé à remplacer ces fichiers. Mes admins sont habilités
de rendre ces types de décisions, que je ne devrais pas
nécessité de s'enliser avec.

5) Dès que le billet sera répondu à la clientèle
reçoit la réponse par e-mail, et le notifiant de bureau, lorsque
prochaine mise à jour, montre que ce billet a été pris en charge
d'.

J'ai déjà mentionné que je voie la plupart des communications
grâce à mon bureau de l'aide. Cela inclut les demandes de communes
entreprises, les demandes pour moi à des entreprises conjointes de courtier,
demande pour moi de revoir un produit, etc détails sur
comment je fais toutes ces choses sont également inclus dans le
FAQ, afin d'éventuels partenaires JV pouvez voir si leur produit
est un match probablement avant même déposer un ticket d'aide.

Le courrier électronique est si peu fiable de nos jours. Il n'y a rien
plus déconcertant que d'avoir un client en colère contre vous
plus de ne pas répondre à un e-mail que vous avez jamais
reçus. Vous n'avez pas ce problème avec le service d'assistance.
La correspondance est stockée dans la base de droit, et
visible uniquement pour les parties concernées. Vous pouvez récupérer
dossiers par nom, adresse courriel, et un certain nombre d'autres
variables de base de données à tout moment ... même pour les fermés
billets. Donc, vous avez un véritable trésor de données à votre
du bout des doigts.

Le fichier FAQ indique le nombre de points de vue une question donnée a.
Cela peut vous montrer les problèmes potentiels, ou indique que
vous avez besoin pour couvrir une caractéristique du produit de manière plus approfondie sur les
votre lettre de vente. Tout en accordant une attention à quelque chose
comme cela pourrait facilement doubler votre chiffre d'affaires d'une donnée
produit. Le fait est que la plupart des perspectives, qui ont une
question, ne sera pas la peine de demander. Il faut donc vraiment
attention à ceux qui le font, et de supposer que beaucoup d'autres
posé la même question.

Quoi qu'il en soit, je viens partager avec vous la façon dont je m'occupe à la clientèle
service pour les centaines de sites web que je activement
de gérer en quelques minutes par jour. Je n'ai pas vraiment
suivi combien de temps mes assistants admin passer répondre
à billets. Ils n'ont pas demandé soulève depuis longtemps,
donc je suppose que ce n'est pas beaucoup.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?How-I-Handle-Customer-Service-In-10-Minutes-Per-Day&id=967212