Comment former le personnel aux service à la clientèle

Lors de la récession économique actuelle, les organisations peuvent être tentés de réduire la formation de leur personnel en service à la clientèle. Mais les consommateurs sont de plus en plus exigeante, et alors que les prix sont réduit pour les obtenir dans la porte pour acheter, il est service à la clientèle qui peut être la vraie différence. Cet article fournit des conseils et des conseils précieux sur la manière de former votre personnel dans le service à la clientèle.

Les gens veulent plus qu'un simple transaction. Ils veulent avoir une bonne expérience. Et peu importe la qualité du produit ou du service ou la façon dont il est à des prix compétitifs, les organisations sont vraiment manquer un truc si elles ne fournissent pas de service à la clientèle pour conclure l'affaire, pour gagner fidélisation de la clientèle et à fidéliser la clientèle. Nous savons tous combien de temps il peut arriver à trouver de nouveaux clients, et la triste vérité est que le service pauvres ne peuvent les perdre très rapidement. Perdre des clients de cette manière est la négligence pure et simple.

Alors c'est quoi au service à la clientèle? Nous avons tous fait l'expérience, même si elle semble être l'exception plutôt que la norme. C'est ce que le client fournit les besoins, mais surtout il s'agit de les laisser avec une bonne expérience. C'est sur la façon dont ils se sentent, non seulement ce qu'ils achètent. Les clients ont tendance à vouloir quatre choses:

1. Pour se sentir les bienvenus
2. Pour se sentir valorisés
3. Pour être compris
4. Pour avoir leurs besoins comblés


Par où commencer?

En fait, commençons par le commencement. Les gens achètent les gens, pas seulement des produits et services. Tous les vendeurs grands vous diront que. Et si ils vont servir les clients, vous avez besoin de recruter les bonnes personnes, en premier lieu. Les gens qui peuvent se mettre dans la peau des clients. Les personnes qui peuvent démontrer des compétences de base de l'écoute, le renforcement des relations et de l'empathie. Les gens positifs, énergique et enthousiaste avec une «attitude peut faire». Ensuite, la formation peut commencer:

1. D'abord le processus d'induction, où les nouvelles recrues tout savoir sur la société et ses valeurs, ainsi que ses produits et la structure. Ils apprennent qui sont leurs clients et qui fait quoi dans l'entreprise, afin qu'ils sachent à qui s'adresser pour de l'aide ou pour résoudre une plainte d'un client. Ils sont introduits dans un «copain», qui peut montrer les ficelles du métier
2. La connaissance des produits est essentielle. Le personnel doit comprendre les caractéristiques et les avantages d'une gamme de produits afin qu'ils puissent aider les clients à acheter ce qui est bon pour leurs besoins. Si vous avez un Département de la formation, tant mieux. Si non, alors pensez vraiment bien de savoir qui a les compétences nécessaires pour transmettre leurs connaissances sur le produit, parce que tous ne peuvent pas former d'autres personnes de manière efficace
3. Communication de développement des compétences est essentiel. Il ne suffit pas d'avoir connaissance des produits; le personnel doit connaître les bases telles que la façon de saluer le client (avec un sourire, même si sur le téléphone, et en utilisant leur nom si possible). Les premières impressions ont un impact énorme. Assurez-vous d'établir et communiquer des normes claires et mesurables, par exemple pour ce répondre au téléphone dans les trois cycles, de la correspondance réponse dans les 48 heures; montrer au client à une table dans la minute de l'arrivée, prendre le client au supermarché couloir pour trouver le produit qu'ils recherchent, l'offre d'une boisson chaude à mesure qu'ils arrivent à le salon de coiffure etc questionnement efficace et d'écoute active peut être appris, alors que le personnel puisse savoir ce que c'est le client a réellement besoin, plutôt que ce qu'ils pensent qu'ils veulent. Aidez-les à accorder une attention au langage corporel ainsi que la parole. Et la formation linguistique positive aide aussi. Plutôt que de parler de ce que l'entreprise ne peut pas faire, le contrôle de la conversation et d'identifier ce qu'il peut faire. Et ne confondez pas le client avec le jargon; vérifier leur niveau de compréhension de sorte que vous pourrez monter votre langue en conséquence. Rapport pratique du bâtiment par mise en miroir et les styles de communication correspondant à établir des relations.
4. Former les personnes dans le processus de bout en bout, et pas seulement le peu qui ils sont responsables. Expliquer le pourquoi et le comment ainsi que le quoi. Montrez-leur comment faire les choses du premier coup. Chaque fois. Et de les surveiller de près jusqu'à ce qu'ils aient fait preuve de compétence
5. Formation à la reprise du service ou de traitement des plaintes est essentiel. Quand ça va mal, penser que c'est une occasion en or pour gagner le client. Les clients réalisent que des erreurs se produisent, mais c'est la façon dont les sociétés sont avec eux que peut réellement faire ou défaire la relation. Même si le client est agressif, ne pas être sur la défensive, comme qui fera qu'empirer les choses. La première étape consiste à offrir des excuses sincères, car cela prend généralement la chaleur de la situation, même si vous n'êtes pas en faute. Apologising de l'impact de ce qui n'a pas fait preuve d'empathie véritable. Ensuite, trouver un moyen de le corriger. Voyez ce que vous pouvez faire pour offrir un service au-delà de la norme. Prendre en charge et à suivre jusqu'à ce que le problème est résolu à la satisfaction du client. Si vous dites que vous allez faire quelque chose, le faire, laissez le client sais que tu l'ai fait. Et aller un peu plus loin, suivi plus tard pour s'assurer que tout est OK. N'oubliez pas que vous voulez qu'ils soient chanter vos louanges à tous ceux qu'ils connaissent, et tourner un client qui se plaint en un heureux est vraiment réalisable, avec juste un petit effort
6. Encouragez tout le monde à chercher des occasions d'aller le mile supplémentaire à chaque fois

Beat de la récession. Permettez-service à la clientèle est la norme dans votre organisation.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?How-to-Train-Staff-in-Great-Customer-Service&id=2047773