Comment faire pour éviter un conflit de style entre le service à la clientèle et des ventes

Un chiffre d'affaires () gérant m'a dit une fois que toutes les plaintes doivent être traitées comme une opportunité. Traiter la plainte avec soin et vous pourrez gagner un client fidèle.

La différence entre les ventes et service à la clientèle que pour le contact premier client domine et les tâches administratives occupent seulement une deuxième priorité.

Style dans ce sens, est la façon dont votre entreprise traite ses clients. Prenons deux approches principales: la voie formelle et l'approche plus personnelle.

J'ai vu des sites Web qui ont un réceptionniste virtuel avec l'image d'une personne réelle. "Rose," J'ai trouvé sur un de ces sites et ils ont choisi ce nom et son regard pour représenter une personne réelle. Autres sites avec une réceptionniste virtuelle choisissent souvent d'un dessin animé ou un personnage numérique. Moins personnel.

Pour éviter un décalage de style que vous avez à traiter vos clients de la même manière si elles sont desservies par les vendeurs ou par le service à la clientèle.

Si l'approche est semblable à la précédente, avec une touche personnelle - ce site en question montre même des employés réel avec leur visage et leur vrai nom sur la page d'accueil avec une invitation à discuter d'une idée, produit, service, etc - Assurez-vous que vous offrir cette approche au cours de la totalité du cycle de contact.

Si vous utilisez la touche personnelle dans la vente, et tout d'un coup, un des problèmes des clients d'une plainte et vous envoyer une lettre en réponse sans aucun nom, ni la fonction de celui qui l'a écrit, mais seulement le nom de l'entreprise, vous êtes Briser le style de l'approche; personnel des ventes, impersonnel au service à la clientèle.

Les clients ne sont pas seulement de comprendre cela, ils supposent également que l'approche impersonnelle est la vraie, la pensée - «Alors, c'est votre vrai visage." Il montre que l'organisation n'est pas responsable, quand il ya un problème, ils se cachent derrière la marque de la société. Cela porte préjudice à l'image de l'organisation ainsi que la marque, car il envoie un message de marketing à des clients qui peuvent en chaîne à d'autres.

La meilleure chose à faire est de choisir un style en conséquence et de l'utiliser tout le chemin.

Pour éviter un tel déséquilibre, premier regard sur l'entreprise. Une plainte peut se révéler être une revendication, mais il peut aussi se transformer en un client fidèle. Lors de la conception de l'organisation que vous avez à choisir ce que des processus d'affaires que vous voulez plus de stress, de réclamations, vous aurez toujours, mais si vous vous préparez pour eux d'une manière défensive, vous augmentez leur nombre trop. Ainsi, la conception de l'approche personnelle en mettant l'accent sur une clientèle fidèle et non sur la prévention des sinistres.

Cela exige l'éducation et la formation. des ventes est beaucoup plus pro-active du service client, est utilisée pour une approche plus réactive et qui invite à une attitude défensive: il ya un autre client, que sera-ce cette fois. " Changer cela en: "Je parie cinq dollars si que je peux changer son humeur." n'est pas une tâche facile.

Les deux départements se distinguent également par l'accent de la manière que les ventes est de retour à moteur, le service clients est plus souvent le coût (économie) entraînée.

Alignement de l'approche à travers l'organisation cependant (à la fois dans les ventes et service à la clientèle) est l'option (uniquement): dans les deux département de vous proposer une approche personnelle et amicale. Cela inclut l'acceptation des erreurs ... Si vous avez à ... avec un sourire. Lors de l'envoi des excuses de le faire de manière responsable, a signé avec le nom de l'exécutif.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?How-to-Prevent-a-Style-Conflict-Between-Customer-Service-and-Sales&id=1516093