Client mauvais service n'est pas si drôle: Cinq Secrets de la générosité des clients de service exceptionnel

L'histoire qui suit explique comment une expérience client est allé
de drôle de triste dans moins de 24 heures, et cinq secrets
créer une expérience client exceptionnelle.

Récemment, Joy et moi avons été invités à se rendre à une comédie locale
club. Il était un de ces clubs où l'on mange le dîner alors que
écouter les comédiens.

Nous avons eu une très agréable soirée avec nos hôtes. Le
comédiens sont drôles et les repas étaient délicieux. Le
serveur nous a donné notre chèque pour les repas et, après avoir pris connaissance
le projet de loi, le garçon a donné notre carte de crédit pour le paiement. Je
remarqué que le garçon est allé à tous les tableaux, il a été à la
en même temps et recueilli toutes les recettes et les cartes de crédit,
trésorerie et des paiements en même temps. Nous étions un peu
s'inquiète du fait que les paiements seraient appliquées à tort
reçus. Toutefois, nous avons supposé le meilleur et a assumé la
serveur a un système organisé d'application des paiements aux
les recettes droite.

Nous avons eu tort!

Nous avons vérifié le solde de notre compte en ligne et j'ai vu qu'il y avait une charge incorrecte de 75 $ en plus de la charge normale. Non seulement cela, le surcoût entraîné dans ce compte au cours de la limite de ce qui a entraîné les frais de dépassement supplémentaire de 39 $. Tout à coup, il n'était pas si drôle.

Voici cinq secrets de résoudre un client
situation des services et la création d'un service à la clientèle
l'expérience:

1. Walk the Talk Joy a téléphoné au Comedy Club à 10h12 du matin, elle a découvert le trop-perçu. Elle a été accueillie par un message électronique exprimé Cela dit, "personne n'est disponible pour prendre vos appels après les heures ouvrables. S'il vous plaît appeler dos, entre les heures de 9 h et 6 h, ou laisser un message." C'est ce qu'elle pensait qu'elle a fait. Si vous vous engagez à répondre au téléphone entre certaines heures, puis répondez au téléphone entre ces heures. Si vous promettez au client une solution, des informations complémentaires, etc, alors assurez-vous livrer. Prêchez par l'exemple et ne pas offrir rien de moins.


2. Écoutez avec empathie quand la joie rappelé après avoir laissé un message sur le répondeur et ne reçoit pas une réponse, elle a finalement obtenu quelqu'un au téléphone. Joy a expliqué la situation de surcharge ci-dessus et le service à la clientèle "expert", a déclaré, "Etes-vous sûr l'accusation est erronée? Mauvaise réponse. Cette personne avait déjà jugé / assumé le client est incorrecte ou incompétents. Avec ce jugement, comme Joy a expliqué notre situation, il n'y avait aucune réponse de la personne service à la clientèle au cours de la conversation. L'empathie consiste à se mettre dans la peau du client et de ressentir de la douleur du client, acquérir une bonne compréhension de la situation, et la communication que vous comprenez. Certaines des choses que cette personne service à la clientèle aurait pu dire à montrer de l'empathie sont les suivantes:
* Je vous remercie de partager cette information ...
* Je peux comprendre la façon dont vous pourriez ressentir de cette façon ...
* Je peux voir comment cela pourrait être un inconvénient ...
* S'il vous plaît m'en dire plus ...


3. Prendre possession des excuses quand la joie mentionné le surcoût de 75 $, la personne service à la clientèle a dit que c'était la faute de notre banque mais il est clair que le club de comédie lancé l'accusation. Prendre la responsabilité de créer une solution pour le client. Voir la propriété en disant ce qui suit:
* Nous allons examiner cela pour vous immédiatement.
* Je vais créer une solution.
* Faisons de cette taxe disparaîtra.
* Permettez-moi de vous parler avec quelqu'un qui a la réponse pour vous. Il aura (quel que soit le montant de temps). Pouvez-vous attendre?
* Nous allons y arriver pour vous.
* Je vais personnellement prendre soin de cela pour vous.
Dans notre situation, la personne service à la clientèle aurait pu dire, «Mme Fisher-Sykes, je m'excuse pour cette surcharge et tout désagrément que cela vous fait. C'est pas notre intention. Encore une fois, mon nom est (nom du représentant). Je vais personnellement enquêter pour vous immédiatement et de corriger cette situation. " L'appropriation du client montre que quelqu'un est en charge, que quelqu'un se soucie, et que quelqu'un peut se déplacer vers le résultat final qui compte vraiment ... la création d'une solution pour le client.


4. Créer la solution de toutes vos actions et les communications avec le client doit se déplacer à la création d'une solution. Joy a demandé à la personne service à la clientèle lorsque la charge serait supprimée et le représentant a dit: «Je ne sais pas, je pense bientôt." Est-ce cette réponse nous rapprocher de la réponse finale ou une solution? NO. Il laisse le client doutes quant à la solution et crée plus d'anxiété et de questions à l'esprit du client. Corriger Way: Tout le représentant a besoin de dire, "Merci de poser. Nous allons engager immédiatement le retrait de votre charge aujourd'hui. La charge, ainsi que tous les frais de découvert, sera retirée de votre banque dans les 48 prochaines heures." Déplacer vers la création d'une solution, créez la solution, laisser le client sait quelle est la solution, obtenir l'approbation du client et l'engagement sur la solution, et d'agir sur la solution.


5. Une incitation à Come Back Rappelez-vous, traiter vos clients à chaque fois comme si c'était la première fois à impressionner ce client. Vous ne pouvez avoir une occasion d'impressionner ce client. Pour dire le moins, nous n'avons pas été impressionnés par notre expérience Comedy Club. Joy même pas mentionné dans le début de la conversation que c'était notre première fois au club. Il n'y avait aucune réaction de la part représentant du service à la clientèle. Corriger Way: «Mme Fisher-Sykes, je suis attristé d'entendre parler de cette situation, d'autant plus que c'est votre première fois à notre établissement. Nous souhaitons faire de l'expérience de chaque client à notre club une positive mémorable alors que vous voulez à venir revenir encore et encore et parlez-en au sujet de notre club. Nous voulons que vous reveniez à notre club. Voici deux laissez-passer à notre club de sorte que vous pouvez revenir à votre meilleure convenance. " Si vous ne pouvez pas donner au client une incitation financière, donner au client une incitation perçue. Il pourrait être un appel spécial aux avancées de l'information sur les promotions de votre établissement ou, dans notre cas, il pourrait être assise à la table devant le club de nous faire sentir spéciale.

Appliquez ces cinq secrets service à la clientèle, et votre
clients rire tout le chemin du retour à votre entreprise,
organisation et un organisme gouvernemental.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Bad-Customer-Service-Is-Not-So-Funny:-Five-Secrets-to-Giving-Outstanding-Customer-Service&id=208462