Cinq erreurs Haut qui conduisent à la clientèle Bad service en raison de fusions et acquisitions (M & A)

Dans les années 1990, la grande philosophie américaine est si vous ne pouvez pas battre vos concurrents, puis les acheter a donné lieu à une explosion avec les fusions et acquisition Arena (M & A). Mais alors était le M & A taux de défaillance en raison d'une variété de raisons. Selon les auteurs de Timothy Galpin et Mark Herndon dans The Complete Guide de fusions et acquisitions dans 70% des fusions et acquisitions aux résultats souhaités sont pas atteints. Les principales causes de cet échec étaient des gens et des problèmes culturels.

Fusions et acquisitions ont ralenti, mais ils continuent de se produire en particulier au sein des institutions financières. Par exemple: a votre banque été récemment acquis à une fusion? Avec régionaux de grande taille pour les banques nationales ramassant les banques locales rentables, de nombreux clients fidèles sont confrontés les personnes et les problèmes culturels qui conduisent à de très, très mauvais service à la clientèle.

Et en parlant de service à la clientèle. Un autre sondage sur le service client a indiqué que les clients de 68% qui quittent à cause à cause de mauvaises attitudes ou de l'indifférence par la société ou un employé en particulier. Les attitudes sont directement un peuple et problème culturel.

Ma banque locale a été acquis récemment et je viens d'éprouver de l'employé et la tête sur la question d'attitude. Et si vous êtes un banquier de lire ceci, s'il vous plaît prendre note.

Nombre seule erreur - Technologie Blame
Mon versement hypothécaire dernière et dernière raison Juillet 1 via un prélèvement automatique. La banque n'a pas opérer la déduction. J'ai appris plus tard que, en raison d'une différence entre les retenues mensuelles et le paiement final à me fallait venir à faire le paiement final. Comme je n'avais pas reçu de correspondance, j'ai cru que j'avais mal compté de la date de paiement final. Près de trois semaines après la date d'échéance, j'ai reçu une déclaration en souffrance, y compris des frais de retard.

Arrêtez ici. Comment vous sentiriez-vous être un client fidèle 20 ans non pas un, pas un seul retard de paiement et vous recevez un avis d'une machine que vous êtes en défaut? Et puis la réponse C'est la faute du programme d'ordinateur.

Nombre Deux erreur - Ne pas laisser acquis clients pour vous contacter
Nulle part sur cette déclaration et je le répète, n où était-il un nom de contact, un numéro de téléphone et un site Web. J'ai appelé la branche locale et a parlé à un employé qui, après vérification de sa liste a déterminé que j'avais raison et qu'elle ne pouvait pas me donner une réponse à ce problème. Suite de la discussion a révélé qu'elle avait demandé au nouveau siège d'inclure vos coordonnées parce qu'elle avait reçu et continue à recevoir des plaintes concernant le manque d'information.

J'ai alors appelé un couple de gérants de succursale et a demandé le nom du chef de la direction et un numéro de téléphone. Les deux directeurs de succursale avait le nom, mais ne pouvaient pas fournir un numéro de téléphone. L'incapacité m'a convaincu que cette nouvelle maison de banque ne voulait pas vraiment moi ou d'autres clients fidèles en les appelant.

Nombre erreur Trois - Client Presume est stupide
Utilisation de l'Internet, je trouve le numéro de téléphone, appelé et demandé à parler à la chef de la direction. Bien sûr, j'ai été en rapport avec son assistante administrative. Après avoir expliqué le problème, j'ai aussi partagé que je parlais avec deux des directeurs de succursale locale et appris qu'ils n'avaient pas le numéro de téléphone. Pour faire une histoire courte, j'ai, comme une année près de 20 clients fidèles, lui a dit que j'étais complètement estomaqué par ce service à la clientèle pauvre incroyable. Elle m'a assuré que tout le monde avait ce numéro et on encourageait les gens à appeler. Puis elle m'a demandé si je parlais au gestionnaire de vente au détail, dans mon domaine.

Maintenant, je dois admettre que cette question vraiment surpris et me confondre.

* Comment pourrais-je communiquer avec cette personne car il n'y avait pas de nom sur ce document?
* Comment pourrais-je l'appeler ou de lui car il n'y avait pas de numéro de téléphone?
* Comment puis-je savoir que c'était une question de détail?


Nombre erreur Quatre - n'offrent pas une lettre officielle écrite des excuses
Elle a dit qu'elle prendrait des mesures pour enquêter sur cette situation et revenir à moi. Je l'ai dit, ce serait formidable et je voulais une lettre officielle d'excuses pour que je sais que le chef de la direction était au courant de ce problème.

Nombre erreur Cinq - Lie à la clientèle
Plus tard cet après-midi, j'ai reçu un appel du directeur régional local pour cette banque qui a présenté ses excuses et me dit qu'il n'y avait aucune excuse pour ce qui est arrivé. J'ai accepté ses excuses. Il m'a dit qu'il n'était pas au courant de l'absence d'informations de contact. J'ai trouvé cela surprenant puisque l'un de ses employés avaient demandé plus de 3 mois pour obtenir cette information à inclure dans les avis du centre de l'entreprise. Toujours en parlant à l'un des gestionnaires, j'ai appris qu'il y avait une directive de ne pas avoir de contact clients de l'emplacement de l'entreprise.

Maintenant, mon cerveau est dire à quel idiot tu crois que je suis? Car je sais que je ne suis pas le seul qui se plaignait. Probablement ce qui s'est passé les plaignants d'autres n'ont pas pris leur service à la clientèle pauvre à la gestion de premier plan. Et la banque acquéreuse se demande pourquoi leurs clients sautent comme des rats d'un navire en perdition?

Avec de nouvelles institutions financières surgissent sur presque tous les coins un peu comme les restaurants, chaque banque, épargne et de crédit ou une caisse populaire doit faire tout en leur pouvoir pour créer des clients fidèles. Malheureusement, l'équipe de direction de ces institutions dans de nombreux cas, n'ont pas réussi à adopter la philosophie de Harry S. Truman que la responsabilité s'arrête ici.

Peut-être qu'il est temps pour eux d'examiner leurs propres attitudes indésirables, car ils acquis cette nouvelle banque pour sa rentabilité. Leurs attitudes actuelles mauvaise volonté éroder rapidement tous les bénéfices et de rendre leur sourire concurrence de leurs banques accueillir ces clients mécontents à bras ouverts.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Five-Top-Mistakes-that-Lead-to-Bad-Customer-Service-Because-of-Mergers-and-Acquisitions-%28MandA%29&id=655784