C'est le Service à la clientèle, stupide

Bon service à la clientèle est toujours une bonne affaire, mais dans une économie où la concurrence accrue pour moins d'argent est féroce, il devient une question de survie. Les consommateurs d'aujourd'hui sont avertis, exigeants, exigeante et présenté avec plus d'options que jamais. Les amener à se soucient de votre marque il faut d'abord montrer que votre marque se soucie d'eux.

Yesterday And Today

Auparavant, un réservoir de gaz est venu avec un lavage de fenêtres, une inspection des pneus et un contrôle du pétrole d'un agent de bonnes manières dans un nœud papillon soignée et une casquette dont la tâche était de mettre le service "dans la station-service. Les consommateurs ont profité de commodité épuré et le confort de rouler en toute sécurité - couronné par une vague et un clin d'oeil aux enfants. C'est la compréhension de vos clients, anticiper leurs besoins et d'artisans d'un système bien conçu d'expérience de marque qui les met en premier.

Les consommateurs d'aujourd'hui veulent encore plus, mais généralement moins d'avantages. Aujourd'hui, des commis de magasin d'inattention, les caissiers snarky, vendeurs insistants, les serveurs de restaurant grossier, les politiques de retour difficile, les frais de restockage ennuyeux et longs délais d'attente semblent être la règle plutôt que l'exception au sein de nombreuses expériences de marque. Face à une concurrence comme celle d'une marque qui met véritablement le client est sortie de la première et se tient à gagner. Lorsque vous rencontrez un, il convient de mentionner.

Service des Grands, maintenez le fromage

Récemment, j'ai assisté à un exemple de service à la clientèle exceptionnel dans l'un des derniers endroits on pouvait s'y attendre ... un lecteur de fast food-Thru. Ce fournisseur de service particulier a été super-entreprises de la chaîne Burger, Wendy's. J'ai tiré en prendre une bouchée rapide entre les réunions avec les clients et je me trouvai au ralenti derrière une femme tente d'acheter le déjeuner avec sa carte de crédit. Deux fois la carte a été refusée à deux reprises et elle a cassé à la caisse de l'essayer à nouveau.

Son inquiétude était palpable. Dans des circonstances normales avoir votre carte de crédit a diminué est embarrassante et effrayant. Dans l'économie actuelle de la stigmatisation et la crainte sont renforcées. Après une longue attente, le gestionnaire - qui a clairement compris le champ de mines émotionnelle, il se promenait en - apparu à la fenêtre de précaution d'informer son client que sa carte avait en effet été rejeté. Visiblement bouleversé, elle saisit sa carte de retour et prêt à chasser sans son ordre quand quelque chose de presque incroyable des événements ...

«Madame,» dit le directeur. "Je ne veux pas que vous ayez une mauvaise journée. Le déjeuner est sur moi."

Sous-accablé? Puis vous manque le point. Il s'agit de beaucoup plus que juste un repas gratuit. Avec cet acte de bonté véritable effort le gestionnaire de transformer une expérience de vie misérable de son client dans l'expérience de marque Wendy's profondément positive qu'elle sera probablement jamais oublier. Il fit un pas au-delà de la transaction commerciale de communiquer qu'il se souciait - que Wendy's cared - au sujet de son en tant que personne, non seulement comme un consommateur. Il aurait pu tout aussi bien parti dans l'autre sens et a demandé une autre forme de paiement ou même refusé de lui donner l'ordre. Au lieu de cela, il a fait le bon choix et il le cloue.

Ces 14 mots simples transcendé service à la clientèle: «Madame,« il était respectueux. "Je ne veux pas que vous ayez une mauvaise journée, at-il été compréhensif et bienveillant. "Le déjeuner est sur moi», il était généreux.

Aucun jugement. Pas ridicule. Plutôt, le respect et la compréhension qui offre à la clientèle sa dignité dans ce qui aurait pu être une situation humiliante. Il a été l'exemple parfait de l'voisinage, de la philosophie axée sur le service incarné pendant des décennies dans le personnage de la publicité aimable du fondateur de Wendy's et de la fin pitchman TV, Dave Thomas. Lorsque c'est la dernière fois vous aviez une expérience de consommation où on vous a montré un véritable respect, l'empathie, la bienveillance et de générosité dans un seul acte de service à la clientèle - par n'importe quelle marque?

Take It From The Top

Business se résume à des gens. Vos produits et services que soit le moment où les consommateurs décident de leur importance. Notre gestionnaire de Wendy's compris. Peut-être que Wendy's en tant que société elle comprend aussi, parce que comme service à la clientèle qui doivent être tissés dans le tissu de votre culture d'entreprise.

service à la clientèle Grande est entraîné par le haut. La haute direction doit être non seulement engagés à le champion de service en tant que stratégie, mais aussi ce qui en fait une fonction proactive de l'ADN de l'organisation. Service ne doit pas être une réflexion après coup. Si elle commence quand un client se plaint, c'est trop peu, trop tard. Le service est un point de départ. Comprendre comment mieux répondre à vos consommateurs commence par l'analyse de l'expérience client et le travail extérieur à partir de là pour anticiper leurs besoins dans tous les points tactiles pour résoudre les problèmes avant qu'ils ne surviennent. C'est la seule façon de concevoir une expérience de marque positive.

Le facteur humain

Lorsque le service est au cœur de votre marque à vos employés doivent être habilités à résoudre les problèmes de satisfaire nos clients. employés se sentent responsabilisés l'organisation des valeurs de leur participation. Ils se sentent-vous sont plus engagés dans leur réussite. Le résultat est qu'ils sont plus engagés, ils travaillent plus dur, offrir un meilleur service et positivement refléter votre image de marque. Imprégnant employés ayant le pouvoir de prendre des décisions axées sur le service exige une formation continue à suivre le rythme de l'évolution des besoins des consommateurs.

Formation coûte de l'argent, mais les employés sont déjà votre investissement le plus important. En moyenne, un employé de l'organisation des coûts double de leur salaire lorsque les prestations, les vacances, les congés de maladie et d'autres facteurs sont pris en compte. Profitez au maximum de vos ressources humaines et d'investir dans la formation continue. La dépense supplémentaire est constitué de salariés plus heureux plus impliqués, plus faible chiffre d'affaires et des clients satisfaits. Fournir aux employés les compétences nécessaires pour réussir est un investissement dans l'expérience supérieure de marque pour lequel les consommateurs devront payer une prime.

Wendy's offre une formation de ces employés via leur programme d'excellence populaire, un système d'incitatifs qui récompense la qualité du service. Cette formation a clairement tiré parti de leur manager, qui à leur tour bénéficié de leurs clients, au profit des résultats de Wendy's.

Merci. S'il vous plaît revenir.

Les consommateurs peuvent acheter des produits et des services n'importe où, mais ils vont payer une prime pour la valeur de service de qualité et une expérience positive de marque. C'est pourquoi quelle que soit votre activité - indépendamment de leur taille ou de l'industrie - service à la clientèle de qualité est essentiel. S'inspirer de nos amis de Wendy's, qui sont clairement bien faire les choses. Editeur guide des restaurants, Zagat, récemment nommé la société de l'Ohio de tête à base de la chaîne de restauration rapide. Wendy's no note 1 dans les classements distincts globale de la nourriture, des installations et oui ... service à la clientèle. Je ne suis pas surpris.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?It-Is-the-Customer-Service,-Stupid&id=2522143