Cesser de formation Service à la clientèle

Combien de fois avez-vous collaboré avec un service à la clientèle "fonctionnaire" ou un employé de prestation de services et que tu t'en ailles sentiment que vos besoins ont été satisfaits, mais estime aucune affinité convaincante à cette entreprise ou toute autre raison de revenir?

Nous avons utilisé le même homme à tout faire, de Léon, depuis de nombreuses années. Il peut être décrit comme étant en mesure de bien répondre à nos besoins, mais ne peut pas le meilleur bricoleur dans les Pages Jaunes. Nous avons choisi de ne pas passer à un autre homme à tout faire mieux équipés et informés parce Leon connaît les noms de nos enfants, offre des conseils remède à la maison quand nous sommes malades et se fera un plaisir accrocher un tableau sur son chemin. Nous sommes émotionnellement satisfait de ses services.

Un client satisfait ne faire un client fidèle

Dans une étude Gallup récent, les résultats montrent que les émotions des clients satisfaits, (comment ils perçoivent et ressentent au sujet de leur expérience) contribuent beaucoup plus à la ligne de fond de façon rationnelle des clients satisfaits (satisfaits des biens d'une entreprise ou de services, si un client pense qu'ils ont reçu de bonnes valeur), même si elles sont également «satisfaits».

la recherche de Gallup suggère en outre que, pour toutes sortes d'entreprises, les clients pleinement engagés offrir une prime de 23% par rapport à la moyenne du client en termes de part de portefeuille, la rentabilité, les revenus et la croissance relation.

Axer la formation Misdirected

formation service à la clientèle est généralement centrée sur le développement des compétences des employés pour satisfaire, atteignent ou dépassent les besoins des clients plutôt que la façon de créer des clients fidèles. Si la formation de votre satisfaction de la clientèle centrée est réussie, les clients pourront laisser sentir satisfaits des services de votre entreprise, mais si on leur donne un choix, sera de retour à l'entreprise à laquelle ils sont satisfaits et émotionnellement connectés.

formation contemporaine doit aller au-delà de la traditionnelle "sourire et être gentil avec le client» à l'enseignement aux employés comment élaborer des conversations significatives et le renforcement des compétences des relations avec les clients. Génération Y et Z qui constituent un grand pourcentage de donneurs de service à la clientèle, de communiquer en messagerie instantanée et la messagerie texte langues et de l'approche et de définir l'établissement de relations très différemment que les générations précédentes. L'inverse est également vrai des anciens donneurs de service à la clientèle qui ont parfois du mal à communiquer avec leurs clients les plus jeunes.

Primes & Incentives

Récompenses et incitations à motiver les employés et le comportement direct. La formule, la motivation capacité + = comportement s'applique toujours dans le contexte actuel. Cela peut être clairement vu récemment dans la performance des entreprises de Wall Street qui récompense et a donné des incitations pour les gestionnaires financiers basée sur le profit à court terme plutôt que plus de rendement et une stabilité durables.

Comment puis-soignants service à la clientèle récompensé ou incités? Est-ce par des performances financières (ventes), la satisfaction des clients ou des scores de fidélisation des clients (en supposant que la fidélité des clients est mesurée)? Si la fidélisation des clients ne fait pas partie de la récompense et la stratégie d'incitation, les fournisseurs de service à la clientèle sera axée sur la pratique de ces comportements pour lesquels ils sont récompensés.

D'aujourd'hui exige contexte économique difficile que les entreprises doivent accordent une haute priorité sur le maintien de clients existants et trouver des moyens engagés pour construire des relations à long terme fidèles à garder leur retour.

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cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Discontinue-Customer-Service-Training&id=1913452