Ce qui est bon service client? Qu'est-ce dépassé les attentes?

Bon service à la clientèle est essentielle pour toute entreprise. Vos concurrents sont en concurrence avec vous non seulement en termes de produits et de prix, mais aussi en termes de leur expérience de votre service et votre peuple. En période de récession et de faibles dépenses, service à la clientèle peut nous donner une longueur d'avance. Toutefois, savons-nous exactement ce que fait bon service à la clientèle?

Trois types d'expérience client
Imaginez un client dans toute situation. Il pourrait être d'acheter dans un magasin, ou d'interagir par téléphone ou dans une situation d'entreprise à entreprise. Il existe trois types d'expérience que le client peut avoir dans cette situation.

La première est la parfaite expérience, les attentes du client sont totalement respectées. Le client obtient ce qu'il veut, la qualité est élevée, une bonne valeur pour l'argent et un service rapide et efficace. Il n'y a pas de négatifs pour cette clientèle, tout était exactement comme ils s'attendent.

Le deuxième type d'expérience est l'expérience négative, les attentes ne sont pas remplies. Encore une fois dans un magasin, le client ne peut pas trouver ce qu'ils veulent, ou la qualité est mauvaise, ou le prix ne donne pas un bon rapport qualité / prix. Il est facile pour le propriétaire de l'entreprise pour vérifier ces collaborateurs à une expérience négative, mais il faut un degré élevé de sensibilisation à voir le négatif déclenche sur le côté service à la clientèle de l'entreprise.

Dans un magasin, il peut être l'odeur, ou à l'hygiène, ou la façon dont le magasin est aménagé. Il pourrait être longues files d'attente, ou quelqu'un tablettes empilables alors qu'ils devraient servir. Mais les choses simples comme le manque de contact avec les yeux, manque de courtoisie, de mâcher ou bavarder avec un collègue peut créer des expériences les plus négatives. Au téléphone l'équivalent pourrait être le silence, ne pas utiliser le nom du client, en utilisant le langage négatif ou soufflant dans le téléphone.

Dépassé les attentes, l'expérience positive
Beaucoup de gens pensent que l'expérience parfaite décrites ci-dessus est l'idéal, un service de qualité, mais il n'est pas. Il est vrai que les entreprises doivent être très conscients de ce qui va déclencher une expérience négative pour qu'ils puissent éviter cela, et ils doivent être en mesure d'identifier ce qui fera la parfaite expérience. Toutefois, ceci n'est pas suffisant client de revenir! La perfection n'est pas suffisant.

service rapide et efficace à partir d'un sourire, Service à la clientèle courtois personne est prévu. Il ne laisse pas une impression positive avec le client, et ils ne m'en souviens pas. Il est neutre, une expérience très oubliable. Ils vont certainement se rappeler l'expérience négative. Nous nous souvenons tous de mauvaises expériences, nous avons eu, et nous allons relier ces à chaque occasion.

C'est l'objectif du service à la clientèle, de créer une expérience positive et non moins mémorable. Pour ce faire, vous devez remettre l'EXTRA expérience positive, la majoration de 10%. C'est le dépassement des attentes - la perfection plus de 10% supplémentaire.

Exemples de surpasser les attentes
Comment faire pour offrir une expérience positive supplémentaire est unique à chaque entreprise. C'est cette touche personnelle, ou les cours extra mile. Lorsque vous partez en quête du supplément de 10%, vous trouverez de bons exemples dans votre ligne de travail. Dans un magasin, il peut être le convoyeur qui ira le mile supplémentaire pour chasser ce que vous voulez. Il peut être qu'ils se souviennent de votre commande et qu'elle sera prête quand vous venez, ou qu'ils court terme de votre produit, mais ils tiennent le dernier pour vous, leurs clients réguliers.

Sur un téléphone, il peut être l'agent service à la clientèle qui en ont vraiment chassera l'autre ministère pour répondre à votre requête, et qui vous rappellera pour vous assurer que vous êtes satisfait. Encore plus simplement, il est l'agent service à la clientèle qui fait le travail rapidement et facilement, et utilise aussi pour de nombreux positive, des mots joyeux que l'ensemble du processus a été un plaisir pour vous.

Améliorer le service à la clientèle
Le plus simple pour améliorer votre service à la clientèle est d'améliorer votre capacité à identifier ces trois types d'expérience en affaires ou encore dans chaque département.

1. De quoi se compose l'expérience parfaite? Quels sont les éléments essentiels?
2. Ce qui va déclencher un effet négatif? Qu'est-ce qui doit nous éviter de faire?
3. Quel sera d'offrir une expérience positive supplémentaire? Que pouvons-nous faire pour aller le mile supplémentaire? Que vais ajouter que touche personnelle d'une manière appropriée?

Les travaux sur ces avec votre équipe sur une base régulière, et vous serez toujours à améliorer l'expérience de votre client de votre organisation.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?What-is-Good-Customer-Service?-What-is-Exceeding-Expectations?&id=3391249