Autant que possible, pardonne-leur et laisser Service à la clientèle Shine

Un gestionnaire de restaurant achalandé assisté à mon séminaire sur la création de «satisfaction de nos clients." Peu après, elle m'a écrit directement, pose cette question la plus appropriée sur l'utilisation de bonnes compétences en service à la clientèle dans une mauvaise situation:

Bonjour Ron,

J'ai reçu une plainte d'un client sur certaines questions dans notre restaurant. Après avoir vérifié avec les parties concernées, il y avait beaucoup d'écart entre ce qui s'est passé et la version du client. Nous savons que le client a menti comme nous l'avons documents pour vérifier les faits.

Comment dois-je répondre, que je suis poursuivi par elle pour une explication officielle.

Merci et respect,
Serein

Voici ma réponse et la suggestion d'utiliser de bonnes compétences en service à la clientèle:

Salut Sérénissime,

Cela arrive tout le temps. Le client peut-être tort, mais gardons à l'esprit qu'elle est toujours à votre client. Vous n'avez pas besoin de remettre en question sa véracité ou l'intégrité (qui créerait une situation perdant-perdant). Au lieu de cela, d'accord avec elle sur l'importance de la dimension valeur de la clé dans sa plainte (vitesse, la courtoisie, la flexibilité, un service personnalisé, la valeur de l'argent, etc.)

Passez ensuite à votre proposition visant à résoudre ou à la réparation de cette situation. faire preuve d'appréciation pour son patronage et, franchement, ignorer ses mensonges. Si il ya une dimension financière de cette plainte et elle veut un remboursement ou une compensation, une certaine petite marque, pièce justificative, d'actualisation future ou une offre spéciale "comme un geste de bonne volonté."

Je suppose que si vous manipulez ce droit, elle reviendra à l'avenir, parler positivement de vous et dépenser plus d'argent avec vous, aussi. Ceux-ci devraient être vos objectifs ultimes. Parfois, les clients peuvent être cons. Autant que possible, pardonne-leur.

Tous les meilleurs,
Ron

PS: Si cette approche ne fonctionne pas, laissez votre client sait (aussi diplomatiquement que possible) qu'il doit y avoir un malentendu. Excusons pour toute confusion et expliquer votre point de vue de la situation indiquant les documents en votre possession. (Pour ce faire, doucement, en utilisant le mieux à vos compétences en service à la clientèle. Il peut y avoir un malentendu, après tout.)

PPS: Si cela ne fonctionne toujours pas, et votre client menace d'action inappropriée, de lui faire savoir (le plus diplomatiquement possible) que vous avez besoin d'en référer à quelqu'un d'autre pour la manipulation correcte. Puis il passe à vos avocats.

Point clé d'apprentissage pour améliorer les compétences Service à la clientèle

Parfois, les clients auront tendance à exagérer la situation au point où ils se trouvent. Empêcher toute envie que vous pourriez avoir à attaquer ou exposer leur exagération. Utiliser ses compétences en bon client à la place. bonté employer pour contrecarrer leur infraction, et la générosité de submerger leur culpabilité. Rappelez-vous, personne ne gagne d'une dispute avec un client. Si vous perdez l'argument, vous perdez. Et si vous gagnez l'argument, vous avez encore perdre. Bonnes aptitudes au service à la clientèle peut vous aider à surmonter.

Mesures à prendre

Appel à une réunion du personnel pour discuter des moyens à vos clients gonfler, surestimer ou à exagérer. Reconnaître la façon dont votre personnel peut se sentir face à ces situations. Séparez les inciter à "se battre" de la forte volonté de créer un résultat positif à l'aide de bonnes compétences en service à la clientèle. Réponses jeu de rôle pour atteindre des résultats positifs et perfectionnent leurs compétences service à la clientèle.
Le client n'a pas toujours raison. Mais le client est toujours important. Lorsque vos clients se trouvent, opter pour un plan plus élevé en utilisant de solides compétences en service à la clientèle. Autant que possible, pardonne-leur.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?As-Much-As-Possible,-Forgive-Them-and-Let-Customer-Service-Skills-Shine&id=4446409