les comportements des clients l'expérience du service à la clientèle ne peut donc être prédite par les émotions. la recherche d'expérience client, par Rosenberg en 1998, a indiqué que les émotions peuvent prédire les comportements des clients. En 2001, les chercheurs Yi-Ting Yu * A. Dean a confirmé que l'impact des émotions comme l'un des meilleurs prédicteurs de la fidélisation de la clientèle dans le processus d'interaction client.
Les émotions peuvent être livrés à travers les mots que nous lisons. Par exemple, une de mes colonnes hebdomadaire d'affaires a atteint un nerf affectif avec mes lecteurs. La colonne axée sur une expérience client pauvres que mon mari et moi avons eu dans un restaurant local. Longue histoire courte, mon mari s'est rendu aux toilettes et a observé une personne du personnel de cuisine ne se lavant les mains. Mon mari je suis parti et n'ont pas été en arrière.
De nombreux lecteurs m'ont appelé pour soit justifier de ne pas se laver les mains dans les toilettes (même si le signe États tous les employés doivent se laver les mains) pour partager leurs expériences client incroyablement négative qu'ils avaient récemment reçu. Au total, il était tout à fait rafraîchissant d'entendre et d'apprendre que le service client et plus particulièrement la recherche de fidélisation des clients en cours de validation.
Pour ceux de la vente, l'expression "Personne ne veut être vendu, mais tout le monde aime à acheter!" C'est une façon lapidaire de parler de l'impact des émotions comme la clé de la réussite de l'entreprise. Sauf que vous faites un lien affectif avec votre prospect ou un client existant, vous risquez de perdre cette relation et, finalement, ne pas atteindre l'objectif d'augmenter les ventes.
Service à la clientèle ne doit pas être considérée comme une entité distincte au sein de l'entreprise parce que c'est le but des affaires. Car, lorsque nous ne parvenons pas à attirer et à maintenir la clientèle AKA fidélisation de la clientèle, l'une des deux mesures de la réussite de l'entreprise que les bénéfices se passera du noir au rouge.
Si vous voulez succès de l'entreprise, il vous suffit rappelez-vous que vos clients (internes et externes) sont des créatures émotionnelles qui réagissent à ce qu'ils voient, entendre, toucher, sentir, goûter ou sentir. Ces points de connexion guide l'expérience client et construire le pont nécessaire d'être satisfait de les fidèles.
Rappelez-vous cette astuce coaching service à la clientèle: Assurez-vous que vos points de connexion sont dirigés dans la bonne direction.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service-Coaching-Tip---Emotions-Are-the-Key-to-Exceptional-Customer-Service-Experience&id=976614
samedi 10 juillet 2010
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