Arrêtez le silence avec des enquêtes Service à la clientèle

Si vous ne recevez pas les plaintes des clients, ne présumez pas de vos clients sont satisfaits de votre service. Saviez-vous que seulement 4% des clients mécontents se plaignent alors que 96% seulement disparaître selon une étude récente? Votre service à la clientèle pourrait vous coûter de l'argent et des clients. Mais comment savez-vous si vous n'êtes pas demander à vos clients sur vos produits et services?

Les enquêtes en ligne sont un outil puissant pour déterminer comment vous répondez aux besoins et aux désirs de vos clients. Ils peuvent fournir des informations à une action service à la clientèle - si bien fait. Des enquêtes menées régulièrement, tous les 6 mois ou par an, peut être une source importante d'informations que vous pouvez utiliser pour améliorer votre service.

Conception d'une enquête est autant un art qu'une science. Savoir quelles questions poser et comment les questions sont les clés de la structure de grands résultats. Il est également important de créer un sondage qui est agréable et facile à comprendre. Et, l'enquête doit produire un taux de réponse raisonnable, afin que vous pouvez compter sur le retour.

Lors de la conception d'une enquête, les questions suivantes:

1. Commencez par le résultat à l'esprit. Quel est votre objectif pour l'enquête et ce que vous comptez faire avec cette information? Mesurer les facteurs qui ont une influence positive sur les comportements d'achat de vos clients. Déterminer quels produits et services les plus importants pour vos clients. Localiser les lacunes de votre expérience de service afin que vous puissiez apporter les améliorations nécessaires.

2. Sélectionnez les bons clients. En fonction de votre objectif enquête, examiner si une enquête auprès de votre clientèle complet est approprié. Arpentage votre base de données complète du client peut entraîner des travers ou des informations édulcorée et peut fournir des informations inexactes. Une approche consiste à sélectionner vos principaux clients que leurs informations peuvent être très importantes. Vos clients principaux sont ceux qui sont les plus rentables et notamment ceux que vous aimeriez avoir comme du marketing du bouche-à-bouche.

3. Donnez questions qui se traduira par une action d'évaluation. Poser les bonnes questions est important. Par exemple, demander «quelle est l'importance convivialité employé pour vous?" n'est pas aussi utile que de demander «comment faire notre taux de salariés sur la convivialité? En utilisant le format bonne question à poser ces questions (c.-à choix multiples, ouvertes, à l'échelle de notation et de classement) est tout aussi important. Soyez aussi précis que possible à vos questions afin que votre analyse de l'information enquête de bons résultats.

4. Maximiser les taux de réponse. Les taux de réponse varient considérablement pour les différents types d'enquêtes. enquêtes de satisfaction clientèle et études de marché ont souvent des taux de réponse dans les 10% - et 30%. Pour augmenter les taux de réponse, informer vos clients avant la prochaine enquête. Une enquête opt-out fonctionnalité peut être inclus pour que pouvez nettoyer votre liste avant d'envoyer de l'enquête. En outre, la conduite en envoyant un prétest de l'enquête à plusieurs de vos clients, personnel, etc, à découvrir des questions prêtant à confusion ou mal à l'aise, afin de déterminer si les questions correspondent à l'objectif et de mesurer les temps d'achèvement réelle.

5. Partager les résultats. Garder les résultats de votre enquête vous-même n'est pas la meilleure politique. Vos clients seront plus enclins à répondre à des enquêtes futures si elles sont convaincues que vous utilisez ces informations pour améliorer vos services. résultats de l'enquête Discutez avec vos employés lors des sessions de formation et de les faire participer à des solutions. Partagez vos résultats avec vos clients sur votre site web, dans votre lettre d'information mensuelle, ou par courriel.

Les enquêtes en ligne sont un des nombreux outils à la disposition des propriétaires de petites entreprises pour recueillir des informations. les utiliser pour communiquer à vos clients et le personnel au sujet de votre engagement envers le service à la clientèle exceptionnel. Tournez la conversation avec vos clients afin que vous pouvez transformer votre service à la clientèle en plus d'argent.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Stop-The-Silence-With-Customer-Service-Surveys&id=3020034