Améliorer le service à la clientèle: un modèle de rôle si vous êtes déjà bonne

Vous pouvez être le leader dans votre secteur d'activité, déjà bien connu pour fournir un service client haut de page. Vous pouvez rencontrer le sens de l'évidence, «Il est seul au sommet." Lorsque votre entreprise regarde autour d'un modèle, d'inspiration pour aller encore plus loin, à qui peut-il tourner? Une solution est de se tourner vers les dirigeants des autres industries, d'analyser leur philosophie et leur dosage Qu'est-ce qui a fait leur succès.

Un leader de l'industrie est Nordstrom, la société qui passé d'un magasin de chaussures du centre-ville de Seattle dans une chaîne spécialisée de la mode à l'échelle nationale avec les services de renom, des gammes de taille généreuse, et une excellente sélection de vêtements, chaussures et accessoires pour toute la famille.

Selon son site Web, la philosophie de la compagnie est demeurée inchangée depuis plus de 100 ans depuis sa création par John W. Nordstrom en 1901: offrir au client le meilleur service possible, la sélection, la qualité et la valeur. Peut-être c'est pour cela que Nordstrom a fait l'objet d'un vif intérêt par d'autres dans le secteur de la distribution et au-delà.

En fait, les auteurs Robert Spector et Patrick McCarthy ont écrit un best-seller national intitulé The Way Nordstrom: The Inside Story of America # 1 Service à la clientèle des entreprises (New York: Wiley & Sons, 1995). McCarthy a connu une carrière réussie comme l'un des vendeurs en circulation Nordstrom's. Considérez cette série de déclarations sommaires de Spector et livre de McCarthy, suivie dans chaque cas par des commentaires. Peut-être vous serez agréablement surpris.

* Meilleurs Nordstrom's fera presque tout son possible pour veiller à ce qu'un client quitte le stocker une customer.This satisfait est ce service à la clientèle de grands moyens. Rappelez-vous ce Zig Ziglar dit: «C'est votre attitude plus que votre aptitude qui détermine votre altitude." Bien entendu, cette attitude de «n'importe quoi» s'applique à vos clients internes tout autant que pour vos clients externes.
* Motivé les employés à effectuer "héroïque" - des actes de service à la clientèle exceptionnel, qui font partie de la technique de Nordstrom. Encourager les gens à signaler l'héroïsme dont ils sont témoins de leurs collègues faire. Ces exploits ne sont de toutes formes et tailles: de sortir de votre chemin pour trouver un produit, à faire inouï des livraisons, de répondre aimablement et la prestation de satisfaction quand un client est très fâchée - tout ce qu'il faut pour notre client-à-dire «Wow! Ils ont battu mes attentes et mes attentes étaient déjà très élevés!"
* Les employés sont priés de toujours prendre une décision qui favorise le client avant que la société. Ils ne sont jamais critiqués pour en faire trop pour un client, ils sont critiqués pour leur faire trop peu. Votre performance est toujours mesurée par ce que vous pouvez ou ne peuvent pas offrir à vos clients. Comme Nordstrom, vous devez considérer leurs besoins à venir de votre propre intérêt.
* Nordstrom préfèrent embaucher des gens sympas et leur apprendre à vendre, les vendeurs de location et de leur apprendre à être gentil. Nordstrom, dit-on, «engage le sourire et les trains de la compétence." J'ai entendu une déclaration presque identique des gestionnaires de mon entreprise discuter de leurs pratiques d'embauche. Ceci est particulièrement vrai dans le client face à des ministères, comme les ventes de services à la clientèle, et l'expédition.
* Si vous traitez les clients comme des rois et leur faire savoir que vous allez prendre soin d'eux, ils reviennent à vous. C'est toujours plus facile et plus économique de conserver un client que d'en trouver un nouveau. Investir du temps et l'attention sur les clients que vous avez déjà afin de s'assurer qu'ils seront fidèles à vous même si un concurrent dépouilles votre prix. Ils sauront que c'est une pomme à la comparaison fruits de la passion.
* Lorsque les clients entrent dans un ministère, les vendeurs toujours s'assurer qu'ils sont reconnus. Ils sont calme et décontractée, afin d'aider le client se sentir de la même manière. Ici, il faut parfois apprendre à marcher une ligne fine. Pourtant, le principe est vrai que si vos employés semblent frénétique, le client devra prendre la même attitude. Ils doivent apprendre à dégagent une confiance sereine, même lorsque leur très occupé ou pressé de respecter un délai difficile.
* Se tenir au courant de bons travailleurs avec la société est tout aussi important d'attirer de nouveaux. Quelle est la durée moyenne de vos employés? Six mois? Quatre ans? Douze ans, ou plus? Il suffit d'écouter ce que les gens encore et encore dire à leur départ à la retraite: Lors de notre société, disent-ils, «J'ai travaillé ici pendant un nombre X d'années, et je tiens à vous dire de nouvelles personnes: Il s'agit d'une grande compagnie de travailler pour . Je me suis toujours senti comme si j'étais traitée comme une famille ici, à la société. "
* La culture sous-jacente Nordstrom et de la philosophie n'est pas difficile de passer à la prochaine génération, car il est simple: offrir un service à la clientèle. "Customer Focus» doit être l'une des valeurs fondamentales de votre entreprise, vous ne pouvez pas simplement lui donner du bout des lèvres. Il doit être fondamental à ce que vous êtes et à faire.

Recherche dirigeants dans d'autres industries et à découvrir leur philosophie de service à la clientèle. Vous trouverez l'inspiration pour vous et vos employés à offrir un service supérieur et des produits, résultant en une excellente rétention de la clientèle, allongé ancienneté des employés, et une rentabilité améliorée.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Improving-Customer-Service:-A-Role-Model-If-Youre-Already-Good&id=80701