Améliorer le service client - Comment garder les clients que vous avez

les organisations d'aujourd'hui sont confrontés au défi d'attirer et de fidéliser les clients. La réponse est service à la clientèle! Cet article vous fournira des choses que vous pouvez faire pour améliorer le service client afin que vous puissiez assurer la satisfaction du client. Que vous soyez un dirigeant, un gestionnaire ou un chef d'équipe, les informations suivantes seront avantageux pour vous.

Si quoi que ce soit la peur des grèves dans le cœur d'un propriétaire d'entreprise qui est fière de service à la clientèle de son entreprise, c'est le client mécontent dire aux autres comment il est mécontent. Le vieil adage a été qu'une personne bouleversée par le traitement de la société X a déclaré une moyenne de huit à dix amis. Puis les gens ont dit encore plus, et avant longtemps, peut-être une centaine de personnes au courant de la mauvaise expérience à la société X.

Aujourd'hui, une personne malheureuse peut dire des centaines, milliers, millions ou plus de personnes en tapant simplement son récit dans un blog ou une émission e-mail et en appuyant sur envoyer. Bientôt, le récit, juste ou non, est sur son chemin à travers le monde! Si les huit à dix vieille figure vous a donné des frissons, l'est de huit à 10 millions de nature à vous faire tomber vos pieds.

Si votre entreprise des valeurs vraiment service à la clientèle et le dos avec des actions, alors vous avez une bonne base pour survivre à la clientèle occasionnelle insatisfaits. Les clients fidèles pardonnera un faux pas si vous rapidement y remédier. Mais si vous traitez l'erreur ou par hasard le répète, vos supporters les plus solides sont susceptibles de vous rappeler qu'ils ont des choix, et de placer leur argent ailleurs.

Étant donné que le coût d'acquisition de chaque nouveau client est de dix fois le coût du maintien de celles que vous possédez déjà, vous avez besoin de sortir le chiffon de polissage et de rodage des compétences de chacun dans l'organisation. C'est vrai - tout le monde. Le client vous considère comme la société X, et pas seulement sur un ensemble de services sous le même toit. Si un ministère commet une erreur, c'est la responsabilité de la société X pour corriger l'erreur le plus rapidement possible. Cela signifie pas de balise de téléphone, pas d'envoi au client d'une personne à personne, pas haussant les épaules et pas d'instructions pour le client qui commencent par: «Vous aurez à" ou "Vous devez".

Parce que vous savez les actions que les clients en voiture, en insistant sur les comportements des employés et des qualités qui maintiennent votre clientèle fidèle de retour est une étape positive, vous pouvez prendre. Un gestionnaire avisé observera ses employés au travail et demander à ses clients souvent ce qu'ils veulent et comment l'améliorer. Certaines de ces n'appartiennent qu'à certaines entreprises, mais les réponses de nombreux clients sont universels, et voici un échantillonnage de différentes enquêtes:

- Les clients veulent des employés compétents et utiles. Cela signifie que les employés doivent connaître à la fois le produit et l'entreprise ainsi. Votre but est de bâtir la confiance et la crédibilité chez les travailleurs ainsi que le reste de ce que vous vendez. Si quelqu'un aime la marque de votre appareil, mais votre service ou département de livraison a une mauvaise réputation pour la rapidité d'exécution, toute l'entreprise fonctionne à un désavantage.

- Les clients veulent de la flexibilité. Si un client fidèle des besoins d'aide maintenant, pas demain ou le lendemain, que pouvez-vous lui offrir? Connaissez-vous vos clients par leur nom - assez bien pour savoir leurs besoins particuliers, et écoutez-vous quand ils ont un problème? Ou avez-vous opérer par un ensemble rigide de one-size-fits-all règles?

- Les clients veulent se sentir qu'ils obtiennent ainsi une égalité de point à la valeur du prix qu'ils ont payé. Si vous avez vendu un produit cher qui ne tient pas la route dans des conditions normales, votre client sera probablement se sentent floués. Si elle apporte le produit de retour pour un remboursement, vous pourriez avoir à avaler de la perte. Mais vous aurez gagné un client pour la vie, et probablement appris une leçon importante sur le produit - et peut-être au sujet de votre fournisseur, en fonction de ce qu'il fait sur le produit.

- Commodité. Êtes-vous facile à trouver dans l'annuaire? Si quelqu'un veut visiter votre magasin, votre adresse est bien visible de la rue? Votre parking exigu et toujours plein, ou un parking toujours disponible? Si les clients composer votre numéro, vont-ils parler à une personne réelle? Si votre utilisation d'un système téléphonique automatisé, il est clair et facile à utiliser?

- Aide en cas de besoin. Vingt-quatre heures de service n'est valable que si elle en fait 24 heures. Ne pas promettre plus que vous êtes disposé à offrir. Si vous préférez ne pas avoir quelqu'un répond au téléphone à dix heures du soir et sept heures du matin, ou le week-end, ne publiez pas de service de 24 heures. Ne pas mettre les clients en attente de téléphone pour "une minute" qui s'étend sur cinq, puis sept, puis de plus. Si des recherches sur la question aura plus d'une minute ou deux, offrent à l'appel du client de retour le même jour.

Cette liste de souhaits des clients est d'une simplicité trompeuse. Juste parce qu'il est sensé ne pas dire tous les travailleurs est d'accord avec elle et fait tout sur elle. Les bons leaders indiquera précisément ce qu'ils veulent - mais ce n'est que la moitié du travail. La prochaine étape est l'embauche de personnes qui achètent en valeurs de votre organisation et de les former en permanence pour offrir ce que vos clients veulent. comportement en service de suivi des clients dans toute l'organisation et les faux pas de corriger rapidement sont toujours de bonnes idées.

Le service à la clientèle de haute qualité vous offre peut dire que vous êtes peu se soucier un autre type de mathématiques - autant de clients satisfaits raconter tant d'autres sur vous que vous et vos employés presque ne peut pas répondre à la demande

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Improve-Customer-Service---How-to-Keep-the-Customers-You-Have&id=2910671