7 questions difficiles Service à la clientèle

Répondre à des questions difficiles est la meilleure façon de se faire remarquer à votre travail. Peut-être que c'est une bonne chose, si vous le faites bien, et peut-être que c'est mauvais si vous ne le faites pas bien. Si vous souhaitez rafraîchir les questions difficiles répondre compétences, commencez ici.

1. "Pourquoi ne pas l'avoir en stock? C'est une question accusatrice, parce que l'objet est centré sur vous et pourquoi vous ne l'avez pas en stock. Cette question ne peut plus être manipulés avec la technique de l'avenir passé présent. La réponse peut sembler quelque chose comme ça.

«Client M., il est de mon devoir de faire en sorte que toutes vos commandes de pièces sont traitées en temps opportun. En ce moment, la partie nécessaire à la réparation de votre widget est en rupture de stock. Bien que nous ayons répondu à vos besoins dans le passé, nous avons laissé tomber la boule sur celui-ci. C'est ce que je peux faire. Je vais exprimer enverrons la pièce à votre adresse sur un envoi prioritaire et de laisser tomber un rabais pour votre prochaine commande dans votre fichier. Comment ce bruit? "

Ici, j'ai déménagé loin de recevoir une réponse fondée sur le «vous» de la question et adressée «quoi» que je peux faire sur la situation.

2. "Pourquoi ne pas vous ou votre société me dire? Presque chaque fois que je n'ai jamais entendu cela, il a été le résultat d'un employé ne sont pas entièrement formés, ne suit pas la procédure ou tout simplement ne pas suivre à travers. Les causes réelles de cette question est que la personne se méfie maintenant, vous et votre entreprise, et est à la recherche d'une réassurance ou une raison de renouer cette confiance.

Votre réponse pourrait ressembler à ceci. «Client M., nous n'avons pas contenir jusqu'à notre fin de la relation que nous partageons. Il est de mon devoir de faire tous les efforts pour réparer et retrouver votre confiance. Je m'occupe personnellement de toutes vos futures demandes jusqu'à ce que nous redresser ceci. Est-ce que le son acceptable pour vous? " .

Ici, l'avenir technique présent passé est inversé.

Et ne pas être sur la défensive. Regardez, si elles se sont émus que vous n'avez pas les informer de quelque chose, tu là à défendre l'indéfendable est perdu leur temps et de démontrer que vous avez plus intérêt à couvrir les fesses que dans la réparation de la relation.

3. "Pourquoi ai-je payer moins la dernière fois que j'étais ici?" Je détestais l'audience de cette question et en fait je déteste écrire à ce sujet maintenant. Vous et moi savons qu'il ya un million de raisons différentes que les prix changent. Toutefois, s'il ya eu dire une augmentation de 20% dans le prix d'un article dans la dernière semaine, vous pourriez avoir «certains» splainin faire Lucy. (Sauf si vous êtes une société pétrolière)

Votre réponse pourrait ressembler à ceci. «Client M., il ya une différence de prix entre cette visite et votre dernière visite. Puis-je jeter un oeil à vos fichiers, de réception, enregistrement (ce que vous avez à utiliser comme point de référence)? Voici ce que je peux faire. Nous Votre compte sera crédité de la différence sur cette augmentation, toutefois, s'il vous plaît soyez conscient que les futures augmentations se produira de temps en temps que notre changement de coûts. Est-ce juste? "

Il n'a jamais été facile pour moi de parler de ce sujet, mais après avoir traité avec lui tant de fois, j'ai senti que d'avoir un petit script serait mieux que de décollement. Vous ne trouvez pas?

4. "Puis-je avoir un remboursement sur ce point?" Un autre de ces questions d'argent. Il n'est pas trop difficile à gérer si l'objet a été acheté récemment. Il est beaucoup plus difficile à faire lorsque l'item est discontinué, 6 mois ou même un an ou, pire encore, ne peuvent être retournés au stock et ne peuvent être retournés pour un RFC. (Échange d'un crédit)

Il ya une règle que vous avez à suivre. Si le remboursement est dû au client, le leur donner!

Ne pas traiter le remboursement à contrecoeur, puis la main sur la pièce avec un commentaire sarcastique ou sarcastiques comme "Merci pour votre entreprise." (En fait, je témoins que, une fois chez un détaillant.) Ou, pire encore, le blâme le client pour demander un remboursement. J'ai vu cela aussi bien chez un concessionnaire.

Si vous savez que l'article ne peut être retourné pour RFC ou il ya eu un temps extrêmement long, depuis l'achat, offre un compromis.

Il pourrait ressembler à ceci. «Client M., cette partie / produit / service a été acheté il ya quelque temps. Ce que je propose est la suivante. Je peux offrir un crédit de 50% pour la partie / produit / service sur un achat aujourd'hui ou que je peux offrir une note de crédit pour 50% pour un achat futur. Laquelle préférez-vous? " En leur donnant une alternative est la meilleure façon de leur dire que vous les soins et sont prêts à aider, mais pas profité de.

5. "Vous les gars ont fait pour moi la dernière fois que j'étais ici! Pourquoi ne pas le faire cette fois?" Telle est la déclaration d'autres que je détestais entendre. Cela signifie que quelque chose au cours de la dernière visite qui s'est passé et personne soit contourné une politique, procédure ou processus pour accélérer une situation ou de prendre soin d'une situation.

Pire, vous pourriez avoir formé votre client de s'attendre à ce produit ou service supplémentaire chaque fois qu'ils entrent dans le tout de créer un précédent si vous n'avez pas suivi les étapes de l'action ci-dessous. Dans une cour de justice, la priorité est primordial de procéder.

Vous devez bien expliquer au client exactement ce que vous faites et pourquoi vous le faites. Vous devez documenter adéquatement ce service ou le produit que vous avez fournis. Documentation bat conversation à chaque fois. Assurez-vous que le mot «profit» n'est pas utilisé. Faites quelque chose une fois comme une «faveur» et vous êtes vous-même la cuisine dans votre propre jus.

En service à la clientèle nous ne faisons pas «faveurs». Nous fournissons un produit, un service ou d'expérience pour un prix. Il n'ya pas de faveurs. Vous pouvez soit gérer la demande ou si vous ne. Grande Customer Service Reps traiter les demandes.

6. "Vous avez dit le problème / produit a été fixée! Yep, ça arrive. Il n'a pas fait droit. Dans le secteur automobile, c'est ce qu'on appelle un come-back.

Ce type de déclaration de la clientèle est généralement un état de frustration, de colère et de peur. Vous avez dit que vous alliez le corriger et vous n'avez pas. C'est un autre de ces moments où il n'est pas au mieux de vos intérêts à défendre l'indéfendable.

Reconnaître et faire amende honorable. «Client M., nous vous avons laissé tomber. C'est mon travail pour obtenir ce réparés ou remplacés / etc. Et de nouveau à vous aussi vite que possible. C'est ce que je vais faire. Je vais commander une nouvelle pièce / produit / etc . ou de fournir un nouveau service et les faire livrer / réparation / vous est fourni par la fin de nos jours des affaires d'aujourd'hui / demain. En plus je suis autorisant un contrat de location etc / remplacement de prendre soin de vos besoins immédiats. Comment ce son ? "

Avis je ne suis pas dans une longue apologie poussif. J'ai dit: "nous avons laissé tomber le ballon." Vous pouvez utiliser tout le long de ces lignes aussi longtemps que vous reconnaissez la clientèle et de leur situation. La vraie chose qu'ils cherchent à vous de gérer la demande. Pas un octet de longue haleine saine.

7. "Vous avez dit que vous alliez me téléphoner lorsque la partie / réparation / service est terminé!" La pire chose que vous pouvez entendre en tant que service à la clientèle professionnelle.

La seule chose que vous ne pouvez pas le faire n'est pas suivi!

Vous pouvez tout faire correctement, depuis le salut de tous les moyens de les envoyer à la porte. Si vous n'avez pas suivi avec eux sur quelque chose vous êtes responsable de tous les bavarder dans le monde ne les fera pas vous faire confiance de nouveau et ils seront très probablement passer à un autre endroit.

Chaque fois que j'ai eu un client dans mon bureau qui n'avait pas été suivi par quelque chose qui était très important pour eux, la situation tourne mal. Et en mal, je veux dire le coût de 2 ou 3 fois plus cher à réparer que la situation aurait été dépensé si elle avait été traitée correctement. Il se pourrait que le mieux que vous pouvez faire est de convaincre votre client que vous et votre personnel sont incompétents. C'est le meilleur! Le pire que vous pouvez faire est de les laisser croire que vous DON "T CARE! Bon choix, hein!

Il pourrait ressembler à ceci. «Client M., je ne vais pas mâcher mes mots ici. Nous n'avons pas terminé notre fin de cette opération. Voici ce que je vais faire. Je vais de crédit de cette opération et vous demander de prolonger une certaine considération pour nous de le réutiliser. Je suis sûr que nous pouvons respecter nos obligations envers vous, nos clients et de récupérer votre confiance. "

Dans toutes ces situations, vous voudrez à reconnaître la déception du client, rester calme, mettre de côté l'émotion, traitent les faits, la forme une déclaration d'action de ce que vous allez faire, vous offrir la solution, demander à l'acceptation, confirmer la résultat.

Ce sont sept des questions les plus difficiles et quelques réponses possibles. Essayez de les modifier pour adapter à votre situation ou écrire vos propres scripts. Pour le gestionnaire, vous pourriez avoir quelques déjeuners d'apprentissage avec une liste des questions les dix-vous le visage et le rôle que jouent certaines réponses. C'est un moyen facile d'avoir une formation dans la maison.

La chose importante est d'avoir quelques verbage en place et un réel désir sincère de fournir à la clientèle un service professionnel.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?7-Tough-Customer-Service-Questions&id=610005