Gérer les médias sociaux comme l'entraîneur d'une équipe de football. L'infraction fait écoutes. Ils créent des communautés, des pages et des campagnes qui excitent fans et d'augmenter la fan-base. La défense maintient mauvaises choses de se produire. Ils surveillent les messages en ligne et d'y répondre quand ils ne peuvent résoudre les problèmes, de diffuser des informations utiles, et corriger les erreurs.
La défense n'est pas sexy, mais sans une politique cohérente, la Défense diligente toute l'équipe est vulnérable.
Voici cinq façons le service le plus la clientèle des entreprises avertis ne sont pas seulement l'amélioration de leur défense, mais tournant la défense sur l'attaque de marquer des points.
(1) Service à la clientèle entreprises avisés reconnaissent contribution de la communauté:
Les grandes marques en ligne obtenir plus d'mentionne qu'une société peut - ou devrait - répondre. Les arbres de décision sont mis au point pour identifier les offres méritent une réponse, ce que les réponses doivent être faites, et quels problèmes doivent être plus élevés. Les plaignants et la défense soulage flamers arrose avant de mauvaises expériences vont virale. Pas de nouvelles de nouvelles ici.
Bien étouffer dans l'œuf les problèmes est crucial, les médias sociaux, à son meilleur, est composé de membres de la communauté qui interagissent. Ils conseillent les uns les autres. Ils permettent de résoudre des problèmes. Les plus avisés reconnaissent que la contribution des entreprises et de mettre la communauté fournit des solutions dans leur base de connaissances. Ils affirment leur Merci au public, souvent, et matériellement (avec des freebies, des coupons ou quelque chose de plus excitant) lorsque cela est possible.
(2) Ils ont des stratégies pour identifier la plus grande des menaces sociale des médias:
Nous avons tous entendu dire qu'un client heureux raconte deux personnes et un client mécontent raconte dix ans. Nous avons entendu la version modernisée où le client en ligne en colère dit milliers.
La réalité, cependant, c'est que un poste en colère dans un grand forum ou un blog populaire est plus dangereux qu'un twit Snippy avec 11 disciples. Bien que de nombreuses entreprises embrasser le mantra que chaque client mécontent est important, certains postes sont tout simplement plus volatiles que d'autres. C'est pourquoi le service le plus la clientèle des entreprises avisés de mettre la technologie et de ressources humaines dans l'identification des influenceurs.
(3) Ils apprécient les systèmes traditionnels de service à la clientèle:
Un appel à la clientèle un bon service de téléphone est le résultat d'une formation approfondie et une constante amélioration de connaissances. Les appels sont évaluées et notées - souvent. Les bons agents sont récompensés. agents moins-que-stellaires obtenir de la formation. Comme tous les professionnels de service à la clientèle le sait, il ya plus d'un appel que répond l'oreille.
Peut-être parce sociale messages des médias sont spontanées et / ou court, les gens qui surveillent les médias sociaux ne reçoivent généralement pas de la formation préparatoire agents des centres téléphoniques faire.
Les plus avisés des entreprises, d'autre part, traiter les médias sociaux comme un autre canal de service à la clientèle. Leur «agents» sont formés pour délivrer des messages qui sont compatibles avec la marque et ont un accès facile aux informations sur les produits et les promotions.
(4) Service à la clientèle entreprises avisés reconnaissent que nous vivons dans un monde gratification instantanée:
Les médias sociaux est de 24 / 7 / 365, mais les réalités de la dotation peuvent dicter que les réponses sociales médias sont effectués pendant les heures d'affaires.
Si une réponse quasi instantanée n'est pas une option, le service le plus la clientèle des entreprises avertis se sont entraînés à reconnaître leur défense de la société retard de réponse et m'excuse si trop de temps a passé. Un courtois, "viens de voir votre post d'hier soir et je voulais faire les choses de nouveau à vous," peut aller un long chemin vers l'assainissement des sens d'un client d'avoir posté dans le néant.
(5) Ils savent qu'il ya une «voix» dans chaque poste de social media:
agents des centres d'appels ont beaucoup d'indices sur un appelant - à partir de ton de la voix aux données sur leurs enquêtes précédentes. Les médias sociaux peuvent agents ont aussi peu que 140 caractères ou un nom d'écran anonymes comme BadAssJeff. Sans compter que certains boomers ont un vocabulaire en ligne qui n'est pas une seconde nature pour les personnes qui sont, euh, un peu plus.
Tout comme les meilleurs agents de centre d'appels sont enseignées au projet d'un ton de voix utiles, le service le plus la clientèle des entreprises avertis également surveiller la langue, les abréviations et le "style" de leur défense. Ils développent les meilleures pratiques pour les tweets qui sont souvent différents des meilleures pratiques des messages du forum, commentaires de blog, ou page fan Commentaires.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?5-Things-the-Most-Customer-Service-Savvy-Companies-Know-About-Social-Media&id=3877873
samedi 10 juillet 2010
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