4 façons que vous pouvez manipuler Service à la clientèle mieux que vous Maintenant

La résolution de problèmes pour le service client professionnels est vraiment basé sur l'attitude que vous voulez aider le client. Sans cette attitude, il devient impossible d'aider de quelque manière et dans la plupart des cas, finit par faire le client se sentir comme si "vous avez fait une faveur" qui est, comme nous le savons, pas du tout ce qui fait un client de revenir et de poser pour nous par son nom. Si votre attitude est juste, continuez à lire.

Regardons un 4 choses que vous pouvez faire qui vous donnent le contrôle, la confiance et le succès dans le traitement des questions de service à la clientèle.

1er. Ne devenez pas peur. Il est facile de voir pourquoi certains membres du personnel se sentent comme si elles doivent résoudre tout problème, parfaitement. Il ne se passe pas comme ça du tout. En fait, plusieurs fois, vous ne les manipuler plus urgents ou les plus gênants questions. Le meilleur DSP le savent et ne pas essayer de «résoudre» tous les problèmes. Qu'est-ce qu'ils font, c'est offrir des alternatives. Lorsque vous essayez de résoudre tout problème et faire face à tout ce qui vient à votre rencontre, il a tendance à vous faire hésitante et craintive après un certain temps parce que vous avez constaté que vous ne pouvez pas gérer toutes les situations. Une fois que vous avez perdu cette confiance, c'est fini. Comme un Popsicle sur un trottoir à chaud, vous venez de fondre.

Le but est d'avoir plusieurs solutions de rechange que vous pouvez offrir. Dans certains cas, il ne peut pas remédier à la situation ensemble. Ce qu'il fait bien, c'est de donner au client la possibilité de prendre une décision en fonction de leurs intérêts.

Par exemple, votre client vous appelle et dit que la facturation sur votre facture actuelle est incorrecte, et en fait ils avaient fait un changement à leur compte le mois dernier de modifier une caractéristique qui, selon eux, ils ne sont plus nécessaires. Vous prenez l'appel, reconnaître leur frustration au sujet de faire l'appel, et leur dire quelque chose comme ça. "M. ou Mme client, je vois où vous avez fait le changement sur votre compte le mois dernier. Je voudrais prendre une minute et souligner que vous avez eu cette fonctionnalité pour les 3 dernières années et bien que je peux certainement le supprimer, Je m'en voudrais si je ne vous laisser savoir que, en supprimant cette fonctionnalité vous aurait fait d'augmenter vos coûts en ne prenant pas profiter de la réduction de cette fonctionnalité fournit. Souhaitez-vous quand même que je le supprimer? " La décision est les clients et vous leur avez donné une alternative.

Il est simple à dire et le choix reste à la clientèle. L'action même de fournir une alternative donne au client le service qu'ils demandent. Et vous restez une ressource précieuse pour eux. Donc, ne deviennent pas peur, devenir «Alternative Driven!" et de regarder vos clients de répondre avec loyauté et de rachat.

2e. Pensez à des façons autour d'elle. Il ya toujours quelque chose que vous pouvez faire. Parfois, c'est aussi simple que dire à votre client que vous assurera le suivi avec eux dans 1 semaine, personnellement, puis de le faire. Parfois, vous devrez apporter des modifications dans un état de compte, accorder un rabais, envoyer un paquet cadeau, changer le statut de commande, de fournir une date de livraison rapide, demandez à quelqu'un livrer quelque chose, commander un nouveau, d'offrir un service de prêt, appelez le fabricant puis l'appel du client en arrière, le client de rencontrer un dirigeant ou RSE, prendre des dispositions pour une démonstration et tout ce que vous avez dans votre boîte à outils pour prendre soin de vos clients. Voici le hic réelle, quoique.

La plupart d'entre vous ne. Vous voulez quelqu'un d'autre pour prendre une décision. Ne pas attendre. Prendre une décision et aller jusqu'au bout. Ce n'est pas votre réputation ici, c'est l'entreprise!

Vous êtes agissant au nom et au nom de votre entreprise! Ils comptent sur vous pour aider leurs clients! Votre client! La seule personne qu'ils existent pour fournir des biens ou des services. Et vous ne pas atteindre dans votre boîte à outils et en tirant une solution, vous êtes saboter l'effort! Si vous n'avez pas l'autorité, savoir comment vous pouvez l'obtenir! Le faire en démontrant que vous voulez le pouvoir de gérer la situation. Ensuite, utilisez les outils que vous avez à gérer la situation. Ne tombez pas dans soucier de faire une erreur. Il est préférable de faire une erreur dans le traitement de l'intérêt de la client que ne rien faire.

3e. Pratique des choses. C'est une question de bon sens. Vendez! Il faut penser en termes de ce qui est mieux pour le client et comment vous pouvez l'accomplir. J'aime faire de ce en appliquant un processus en 3 étapes.

A.-t-il une solution ou un service qui requiert un minimum d'effort et de bruit par le client?

B. Peut-il être réalisé dans les délais requis par le client?

C. Pouvez-vous mettre en œuvre? Immédiatement! (Sinon plus tôt)

Votre but est de fournir une solution de service qui est homogène et lisse. Pensez-y comme donner un cadeau à quelqu'un dans un paquet qui est plaisante à regarder et contient quelque chose qu'ils ont envie ou besoin. Maintenant, faites le paquet facile à ouvrir et rempli de goodies. Enfin, assurez-le facile à utiliser et présente consignés. Chaque fois que vous apporter une solution ou un service, pensez à donner un cadeau.

4e. Pensez Patience. Real Patience vient de vous permettre à vos clients de vous dire ce qui se passe dans leur propre temps! Trop souvent, nous laisser prendre dans la fourniture de la solution ou le service du temps de nos pas dans les clients! Vous pouvez commencer par la pratique de techniques d'écoute active. Cette compétence vous oblige à se taire, éteignez vos jugements, une attention et d'arrêter SMS, e-mailing et de parler à quelqu'un d'autre. En pratiquant ces moments "de patience", vous pouvez réellement commencer à écouter et entendre ce qui se passe réellement. Ensuite, vous pouvez prendre une minute pour réfléchir "Comment voudrais-je cette situation manipulés? et "Comment mon client veut cette situation manipulés? Focus sur le 1er client et le deuxième vous-même.

Vous pouvez également demander "combien de temps je veux que ma maman à attendre dans cette situation?" ou "combien de temps je veux que mes grands-parents à attendre dans cette situation?" Ces questions sont faciles à poser et parfois difficile de répondre.

En prenant le temps d'écouter d'abord et deuxième acte, le plus souvent, vous avez bien fait la première fois et de fournir à votre client la solution ou le service dont ils ont réellement besoin.

Si vous suivez ces quelques étapes simples, vous pouvez avoir le contrôle de la situation, la confiance que vous pouvez gérer tout ce qui vient à votre rencontre et le succès dans l'application de ces étapes dans votre carrière à la clientèle Service.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?4-Ways-You-Can-Handle-Customer-Service-Better-Than-You-Do-Now&id=940704