2.5 Modes d'améliorer des petites entreprises Service à la clientèle

service à la clientèle Grande est l'un des piliers de la qui prend en charge une petite entreprise prospère. Offrant un excellent service à vos clients, prospects et fournisseurs aidera à établir votre réputation, confiance, créer l'image de marque et la croissance de carburant. Quels sont les points à la clientèle «douleur» quand il s'agit de service? Comment votre petite entreprise à devenir de meilleurs offrir une expérience de grands services?

Points de douleur »

Global Research de satisfaction réalisée par Accenture a constaté que les problèmes de service suivants ont été le plus frustrant pour les consommateurs:

* Avoir à répéter l'information à plusieurs représentants de service à la clientèle
* L'incapacité des agents à résoudre les problèmes immédiatement en raison du manque d'information ou de l'autorité
* Être laissé en suspens pendant de longues périodes de temps
* La lenteur du service - la quantité de temps qu'il faut pour répondre aux demandes


1.0 Gestion Téléphone

À mon avis, répondre au téléphone (par opposition à l'aide d'un auto-attendent) est un excellent point de départ quand il s'agit de fournir un meilleur service client. Dans l'ère du numérique, d'avoir une voix en direct à l'autre bout de la ligne peut devenir devenir un point majeur de différenciation et un gros avantage concurrentiel pour votre petite entreprise.

2.0 Responsabilisation

Une autre excellente façon d'améliorer votre service à la clientèle est de permettre à votre personnel par:

* Fournir à vos employés le plus de renseignements sur votre entreprise que possible
* Formation de votre équipe d'être en mesure de traiter une grande variété de demandes de renseignements
* Confier le personnel avec des pouvoirs de décision qui permettent de résoudre les problèmes "sur place"

Cette formule a été utilisée par le sud-ouest de devenir un leader des services dans l'industrie aérienne. Un extrait de "Nuts - Southwest Airlines" Crazy recette pour les entreprises et les personnels de réussite "par Kevin et Jackie Freiberg illustre ce point:

«L'accès aux subventions des informations critiques de personnes de contact-client de la connaissance et la compréhension dont ils ont besoin pour prendre en charge et la responsabilité de faire la bonne chose. Par exemple, un agent de service à la clientèle du sud-ouest qui comprend la façon dont la société fait de l'argent, où les bénéfices viennent et quel est qu'ils signifient pour la société, se trouve dans une meilleure position pour servir un client qui fait une demande spéciale. Les clients qui ont affaire à des employés du sud-ouest rarement des réponses évasives. Au contraire, ils sont susceptibles de faire affaire avec une personne qui est bien informé, prend les décisions de son et a une approche flexible, résolution créative de problèmes. leurs connaissances de la société donne à la population de Southwest Airlines la confiance et le pouvoir de faire une réelle différence dans la vie de leurs clients. "

La technologie 2.5

Pourquoi le 0.5, vous pouvez demander? Eh bien, la technologie est une épée à double tranchant - elle peut nuire à votre petite entreprise efforts service à la clientèle, tout autant que cela peut aider. Le rapport de recherche Accenture avait ceci à dire sur les effets de la technologie sur la prestation de service à la clientèle:

"Pour la plupart, les consommateurs sont impressionnés par le rôle que joue la technologie dans le service. En fait, 51 pour cent des répondants dans le monde ne pense pas que l'utilisation accrue de la technologie en service a amélioré le niveau de service à la clientèle. Par conséquent, il n'est pas surprenant de trouver si peu de consommateurs se disent satisfaits de chaînes de service centrée sur la technologie comme le téléphone automatisé et chat en ligne. "

Assurez-vous d'adopter une approche équilibrée en ce qui concerne la technologie pour fournir un service client et demandez-vous la question: Est-ce la technologie va aider à résoudre un point de douleur service à la clientèle?

Un de mes préférés utilisations de la technologie résout le problème lenteur du service. Clients ou prospects recherche d'un service / information par le biais d'un site Web peut être assez frustré par le temps qu'il faut pour obtenir une réponse. Solution: la carte de votre site web soit point de service de toucher "info@yourcompany.com", "support@yourcompany.com", etc à l'adresse e-mail spécifique de votre équipe de service et ont des comptes de messagerie électronique liée à BlackBerry. Cela vous donnera la possibilité de s'engager dans une conversation avec un client et l'adresse immédiatement un point de service principaux douleur

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?2.5-Ways-to-Improve-Small-Business-Customer-Service&id=1441659