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vendredi 28 mai 2010

Singapore Airlines vole haut Merci à sa culture de service à la clientèle

À titre de conférencier professionnel, je partager des histoires souvent et des exemples d'entreprises qui offrent de grands services. Une société qui est facile à parler, c'est de Singapore Airlines. Il a développé une culture client énorme service.

Rentable chaque année depuis le début, Singapore Airlines (SIA) se voit souvent des prix internationaux pour le service et la qualité supérieure en vol. Voici comment ils s'y prennent:

1. Clarté et détermination.
SIA accent sur sa culture de service à la clientèle est clair. L'énoncé de mission et les valeurs fondamentales d'établir, sans aucun doute, que la qualité du service est un objectif fondamental et l'aspiration de la compagnie aérienne.
Chaque problème majeur, la question ou la décision est considérée à la lumière de l'engagement à fournir une culture clientèle de classe mondiale de services.

2. Formation continue.
La formation n'est pas une affaire d'un temps dans cette culture de service à la clientèle. SIA comprend que le contact client par jour peut être épuisant et que les attentes des clients sont toujours à la hausse.

Pour relever ce défi, quatre divisions de formation au sein de l'entreprise (équipage de cabine, des opérations aériennes, gestion commerciale et de développement) offre un large éventail de programmes éducatifs pour renforcer la culture de service à la clientèle.

Que ce soit dans la salle de classe, par des simulations à grande échelle ou sur le travail, les membres du personnel de l'ISA sont toujours motivés pour mettre à niveau, le soulèvement et d'améliorer leurs performances et de défendre la culture de service à la clientèle.

Formation visant à renforcer la culture de service à la clientèle ne sont pas effectués seulement pendant les périodes économiques robustes. Même pendant la récession, l'investissement SIA en matière de formation et le renforcement de son service à la clientèle de la culture continue. Cela donne à l'entreprise un double avantage.

Premièrement, il permet SIA ondes de choc à venir dans un service de qualité lorsque les transporteurs d'autres réductions. Deuxièmement, il démontre à tout le personnel SIA que l'apprentissage continu et l'amélioration sont des principes essentiels de la réussite, pas seulement agréable à avoir des bonus.

3. Développement de carrière.
SIA personnel sont régulièrement évaluées pour des performances et du potentiel. High-Flyers (haute performance et le potentiel) sont décelés tôt et toutes les occasions d'apprendre et de grandir dans la culture de l'entreprise service à la clientèle.

Les cadres supérieurs sont effectivement mis au point avec la rotation fréquente dans des positions supérieures dans la société. Cela conduit à une équipe de direction avec une grande largeur et profondeur, avec une compréhension commune de "The Big Picture", et avec un engagement à faire ce qui est mieux pour les clients et l'entreprise, pas seulement pour un service ou un autre.

4. La communication interne.
SIA est une grande organisation, avec plus de 28.000 employés (y compris les filiales) situés partout dans le monde. Personnes de cultures différentes de travailler ensemble pour produire une parfaite et constante expérience positive au client. Dans le bassin pilote seul plus de 25 pays sont représentés!

Pour garder tout le monde sur la même longueur d'onde et de renforcer la culture de service à la clientèle, SIA publie une variété de bulletins service, les sites Web et un magazine mensuel échelle de l'entreprise.

séances de dialogue régulier entre la direction et le personnel de maintenir une communication fluide. Un programme appelé «Le personnel des idées en action" veille à ce que de nouvelles suggestions d'amélioration sont constamment mis en avant pour construire la culture de service à la clientèle. des réunions d'affaires semestriel de fournir un autre forum pour le partage et l'évaluation des résultats des ventes, le marketing, les rendements et les niveaux de satisfaction de la clientèle dans cette culture de service à la clientèle.

5. Conformément Communication Externe.
Que leur publicité est sur le point de nouvelles destinations, nouveaux avions, la cuisine à bord, ou de nouveaux sièges et services de divertissement, le légendaire "SIA Girl" est toujours en vedette.

Pourquoi? Parce que la ligne de fond pour SIA n'est pas l'avion, siège, de divertissement ou de destination. L'essentiel, c'est offrir un service de haute qualité, et le "SIA Girl" est l'identité de la marque, la personnification de ce service et de la culture de l'entreprise service à la clientèle.

Bien sûr, chacun sait qu'il prend toute l'équipe SIA à offrir un excellent service, mais montrant une photo d'un ingénieur en souriant, un pilote compétent ou un agent de réservations par téléphone amicale ne porterait pas la même consistance dans la communication externe: Le SIA Girl "représente impeccable service de qualité et est le visage de la culture de l'entreprise service à la clientèle. Dans la communication externe de la compagnie aérienne, elle est toujours là.

6. Connexion avec les clients.
SIA fait un effort concerté pour rester en contact avec les clients grâce à des enquêtes en vol, des groupes de discussion des clients et des réponses rapides à chaque compliment ou une plainte qu'ils reçoivent. SIA regroupe alors cette entrée avec d'autres données essentielles pour créer un trimestriel "Service Performance Index" qui est très étroitement surveillés tout au long de la compagnie aérienne.

Les grands voyageurs sont gardés bien connecté avec des messages spéciaux, des offres attractives et des publications envoyées régulièrement aux passagers de priorité de Service (PPS) membres. Et les Flyers de très fréquentes atteindre une élite "Solitaire" le statut d'une vaste gamme de privilèges précieux: la plupart de vérification la plus-in, franchise bagages supplémentaire des sièges prioritaires, et attendre annonce, et plus encore. (Je suis un de ces dépliants très fréquente, et j'aime ça!)

7. Benchmarking.
L'industrie du transport aérien est extrêmement concurrentiel avec toutes les entreprises cherchent de nouveaux moyens d'aller au devant de l'emballage. " SIA pistes concurrents de près. Même en dehors du secteur du transport aérien, SIA recherche de nouvelles façons d'améliorer et de développer sa culture de service à la clientèle. Lorsque des hôtels, banques, restaurants, commerces de détail et autres industries de services de faire un pas en avant dans leurs équipements, de commodité ou de confort, SIA surveille de près pour voir ce qui peut être adopté ou adapté pour le secteur du transport aérien.

8. Amélioration, investissement et innovation.
Dès les premiers jours, SIA a bâti une solide réputation de prendre les devants et de faire les choses différemment, l'introduction de boissons gratuites et des casques, fax machines à bord, des écrans vidéo individuels et les téléphones dans chaque siège, les jeux de pointe et de divertissement en vol », livre de la cuisinière "service de repas spéciaux en Première et Classe Affaires, téléphone, fax, e-mail et Internet check-in, installations de fret innovant - et la liste continue encore et encore.

Cet engagement envers l'amélioration continue est couplée à une détermination culturelle de l'essayer, faire fonctionner et le voir à travers. Pas toute innovation réussit et certains sont finalement retirés du service (le fax est révolue depuis longtemps), mais SIA fait tous les efforts possibles pour trouver la clé du succès - ou de le créer à travers la culture service à la clientèle qu'il a créé.
9. Récompenses et reconnaissance.

Bien que le rendement excellent personnel est récompensé par une rémunération majorée et de postes, le prix le plus prestigieux est réservé pour un service réellement supérieur.

Le chef de la direction Transformer Customer Service Award »est décerné chaque année à des équipes et des individus qui répondent à des situations spécifiques de vos clients exceptionnellement positifs, novateurs ou désintéressée des actes de service. Ce prix ne comporte aucun avantage financier, mais il est la récompense la plus vénérée dans la compagnie aérienne. Les gagnants et leurs familles sont effectuées à Singapour pour une célébration dîner spécial, l'histoire de leurs efforts est publiée dans la revue mensuelle, et leur statut personnel en tant que "directeur général du lauréat du Prix" reste une marque de distinction pour la vie, qui approfondit la Culture d'entreprise service à la clientèle.

10. Professionnalisme, fierté et des bénéfices.
Le résultat de ces efforts est une culture de service à la clientèle qui est vigoureusement engagée à la clientèle et l'amélioration continue.

la fierté du personnel et le sens de la propriété sont évidentes dans la façon dont ils protègent la réputation de la compagnie aérienne et de participer à des programmes tels que l'adoption d'avion "régime.

Bonne bénéfices sont également atteints, mais pas comme une fin en soi. Plutôt, les bénéfices SIA sont «les applaudissements que nous recevons pour fournir une qualité constante et de service à nos clients."

Est-ce à dire que SIA est parfait? Bien sûr que non. Même SIA ne peuvent pas satisfaire chaque client à chaque fois. Sacs s'égarent, les lignes téléphoniques sont encombrées, et les repas à 39,000 pieds ne sont pas toujours parfaitement luxe. Il y aura toujours place à amélioration, même dans la culture meilleur service à la clientèle.

Avec un palmarès de succès, SIA doit redoubler d'effort pour éviter de devenir la vue complaisant et perdre de son attachement à une culture de service à la clientèle positive. Les gestionnaires doivent être ouverts au changement et ne pas devenir arrogant ou défensive. Le personnel doit être fier de la compagnie aérienne tout en restant avide de suggestions des passagers, des recommandations et des critiques constructives à constamment renforcer la culture de service à la clientèle.

La définition d'une compagnie aérienne cliente vraiment loyal, c'est quelqu'un qui est heureux avec le service, les mouches avec la compagnie aérienne à nouveau, recommande à la compagnie d'autres et prend le temps et d'efforts pour vous indiquer comment la compagnie peut encore améliorer.

Je me réjouis de mes vols sur SIA et j'utilise le transporteur deux ou trois fois chaque mois. Mon discours et des programmes de formation sont parsemées d'histoires positives de l'histoire de la compagnie aérienne et les traditions. Et mon mail à SIA comprend de nombreuses idées et suggestions pour les aider à améliorer et développer leur culture positive service à la clientèle.

Singapore Airlines a gagné ma fidélité sur le terrain et dans le ciel. Ils ont une excellente façon de voler - et pour exploiter une entreprise très réussie avec une culture de service à la clientèle fantastique.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Singapore-Airlines-Flies-High-Thanks-to-Its-Customer-Service-Culture&id=4362925

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