Pages

vendredi 28 mai 2010

Service à la clientèle? À vous de décider!

Nous entendons beaucoup parler ces jours-service à la clientèle, en particulier, la façon de traiter les clients de telle sorte qu'ils reviennent à vous. Service à la clientèle, nous dit-on, si toujours fait de la bonne façon d'augmenter le taux de fidélisation de votre clientèle, et cela conduira à une plus grande rentabilité, car les études montrent qu'il faut six fois plus d'argent pour acquérir un nouveau client car il ne pour maintenir une entreprise existante.

Il ya toutes sortes de séminaires, ateliers, classes et les présentations qui enseignent aux participants comment servir les clients dans un suspens, de manière mémorable. On pourrait penser que toutes ces offres et toutes les personnes qui les fréquentent que le service client serait bel et bien dans ce pays. Mon expérience est que le service client il est vrai connu moins souvent que ce qu'elle devrait être, certainement moins souvent que les entreprises proclament que c'est fait. Le plus souvent, j'ai l'impression que les employés font une faveur en me parle même pas de moi, et encore moins fournir à mes besoins personnels et à répondre aux principales raisons J'ai même montré dans leur lieu d'affaires. Parfois, je rencontre une personne qui me traite en une véritable façon chaleureuse et utile - et c'est une expérience rafraîchissante.

Ce que j'ai conclu que service à la clientèle est un processus qui peut être enseigné - les employés peuvent apprendre les étapes qui sont nécessaires pour répondre aux exigences des clients, les exigences et besoins. Mais le service client est également une disposition: juste parce que vous passer par un processus ne signifie pas que le résultat sera service à la clientèle qui mène à la fidélisation de la clientèle. Pas d'approche ou de processus peut obliger une personne à vraiment servir les autres d'une manière utile et courtois si cette personne n'est pas disposé à l'égard d'être attentif et courtois envers les autres. Une telle personne ne ferait glisser le client à travers un processus de pré-déterminé de telle manière que le résultat ne serait pas satisfaisant pour le client, mais plutôt irritant et peut-être exaspérante.

Donc service à la clientèle est à la fois un processus et une décision. Mais il est plus que cela.

Service à la clientèle ne doit pas être fait uniquement à donner aux clients des raisons de revenir. Il ne devrait pas simplement être une tentative de prévoir les besoins matériels et les désirs de ceux qui viennent dans votre entreprise. Son intention ne doit pas être juste pour montrer une personnalité agréable ou d'une aliénation désarmement. Service à la clientèle, en d'autres termes, ce n'est pas seulement un processus agréable que vous mettez des gens dans l'espoir que des résultats bénéfiques - tant pour les clients et l'entreprise - sera assurée.

Certes, service à la clientèle est tout cela, mais si ce n'était que cela alors il ne serait qu'un moyen de manipuler les clients à penser du bien de nous et d'acheter ce que nous avions à offrir tout simplement en effectuant génériques et les comportements attendus civile. Non, service à la clientèle est plus que d'agir de Nice et de dire que le client a toujours raison, même si clairement dans son tort. Service à la clientèle est un objectif, et pas seulement un processus, c'est une décision, non seulement une décision.

La véritable intention des employés de première ligne - ceux qui traitent les clients avec le jour après jour - est révélé et démontré par les décisions qu'ils prennent toute la journée ce qui concerne:

1) la façon dont ils traitent les clients toute la journée

2) la façon dont ils veulent se sentir eux-mêmes à la fin de la journée

3) comment ils veulent que leurs clients se sentent eux-mêmes et sur la société à la fin de chaque interaction avec eux

4) comment ils voient la fin de leur emploi et les mesures qu'ils prendront pour l'accomplir toute la journée

5) comment ils vont travailler de concert avec d'autres membres de l'équipe à performer au plus haut niveau de soins et de compétence pour leurs clients

Cette intention est vrai que les clients se retrouvent avec quand ils quittent l'établissement. Il enregistre dans leurs esprits et les cœurs comme un certain type d'expérience, positive, neutre ou négative. La combinaison de décisions qui sont prises individuellement par chaque ligne avant détermine l'efficacité du processus de service à la clientèle, et ce processus est le moyen par lequel le but de l'organisation est matériellement manifeste et par lequel il soit prospère ou décède. Toute la formation dans les processus de service à la clientèle doit impliquer clarifier et affiner les processus de prise de décision que les doublures avant l'utilisation dans le traitement des clients - et les uns avec les autres.

Service à la clientèle est ce que tout le monde qui est chargé de faire elle décide que ça va être. Que vous créez dans votre esprit et de cœur avec l'intention délibérée de travail sera un chemin à travers votre comportement dans vos relations et de la ligne du bas. Service à la clientèle? Vous décidez!

Ken Wallace, M. Div., CSL a été dans le domaine du développement organisationnel depuis 1973. Il est un consultant chevronné, conférencière et coach pour cadres disposant d'une expérience étendue dans de multiples industries qui fournit des pratiques direction de l'organisation et le soutien des chefs d'entreprise. Un professionnel membre de l'Association nationale des Présidents depuis 1989, il est également membre de la Fédération internationale des professionnels de parole et détient le titre de Certified séminaire LEADER (CSL) titre professionnel délivré par l'Association américaine animateurs du séminaire.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service?--You-Decide!&id=247186

0 commentaires

Enregistrer un commentaire