Cet article est sur le service à la clientèle et comment il affecte l'économie mondiale.
Quand un pays connaît une ère de prospérité que nous voyons si souvent le niveau de service à la clientèle glisse beaucoup. Les personnes qui travaillent dans le commerce de détail, en particulier ceux qui sont à la commission, se sentent souvent qu'ils peuvent laisser leur service à la clientèle compétences glisser parce qu'il ya toujours un autre droit de l'Acheteur dans le coin, et pendant de nombreuses années, la plupart des pays ont connu la prospérité. Aujourd'hui, en regardant l'économie mondiale, il est manifestement clair que l'économie est en grande difficulté, service à la clientèle a atteint un nouveau creux, et si nous ne changeons pas notre attitude au sujet du travail et de service, plus les entreprises seront obligées de fermer et plus les gens vont perdre leur emploi et être sans travail.
Vous pouvez service à la clientèle n'est pas séparée de la ligne du bas. Avec tant de personnes en concurrence pour les entreprises, les seuls qui survivront à cette période de ralentissement économique sont celles qui savent comment donner un excellent service.
Des études montrent qu'un client insatisfait typiques dira 6-10 personnes sur le problème. Le consommateur satisfait dira 1-2 personnes. Il en coûte 6 fois plus pour attirer un nouveau client que d'en garder un vieux. Parmi les clients qui cessent de faire des affaires avec vous 68% le faire en raison d'une attitude d'indifférence par la société ou une personne en particulier. Environ 7-10 clients se plaignent va faire des affaires avec vous si vous régler la plainte en leur faveur. Si vous régler une plainte sur place, 95% de vos clients de faire des affaires avec vous.
Comment pouvez-vous permettre d'ignorer ces statistiques? En tant que propriétaire d'entreprise vous risquez de perdre beaucoup d'argent et peut-être même votre entreprise si vous ignorez ces statistiques. En tant qu'employé, vous risquez de perdre votre emploi si vous ne faites pas attention aux besoins de votre client.
Dans l'ancien temps, les gens devaient faire leur travail et pour bien le faire. Et s'ils n'ont pas, ils ont été tirés. Aujourd'hui, nous vivons dans des temps litigieux. En raison de la récente vague de procès, les entreprises ont peur de tirer les gens de peur d'être traînés devant les tribunaux. Alors maintenant, ils sont coincés avec les personnes qui ne s'intéressent pas vraiment à la société, qui sont mal formés, et dont l'attitude d'indifférence donne service à la clientèle une mauvaise réputation. Cela a contribué grandement à l'économie défaillante.
Bon service à la clientèle est si rare que de nos jours, nous nous trouvons louant employés de la société abondamment juste pour faire leur travail. En d'autres termes, nous sommes à s'habituer à des employés qui ne sont pas bien formés, qui n'ont pas de compétences professionnelles, qui ne peuvent pas se sortir d'un sac de papier et qui sont absolument indifférents aux besoins de leurs clients - et nous nous demandons pourquoi l'économie est en ces mauvais état.
Regardez la culture que nous avons accepté que notre norme. C'est pitoyable. C'est honteux. Lorsque vous achetez un objet cher, vous voudrez probablement quelque chose qui fonctionne, une entreprise qui se tient derrière sa garantie et un vendeur qui peut vous dire quelque chose sur le produit et être raisonnablement correcte dans les informations qu'ils diffusent.
Et si c'est le cas, pourquoi ne pas donner le même niveau de service à vos clients?
Nous avons déjà vu comment les fabricants utilisent le concept d'obsolescence planifiée. Si votre machine à laver a une garantie de 3 ans - on peut être presque sûr que ça va être prêt pour le tas d'ordures en 3 ans et 1 semaine. Il fut un temps où une machine à laver durerait toujours et un jour, et si vous aviez besoin de service, le magasin enverrait quelqu'un qui était fiable et compétent et capable de fixer la machine.
Service à la clientèle est le fondement de toute entreprise, que vous fournir un service ou un produit. Si vous êtes un devoir de maintien de rendez-vous, être au sommet de suivi, de corriger les problèmes immédiatement et ayant une bonne humeur, l'attitude coopérative, vous ne pouvez pas m'empêcher de réussir, quelle que soit l'économie.
Durant la Grande Dépression de 1929, avec 23% de la population au chômage et permanent sur les lignes du pain aux États-Unis, il y avait encore des gens entreprenants qui ont ouvert des entreprises ou des entreprises qui avait été poursuivi en exploitation et qui fait beaucoup d'argent.
Les gens qui étaient prêts à travailler dur et aller au-delà de ce qui était attendu d'eux. Les personnes qui ont persévéré, qui n'a pas renoncé à l'espoir, mais qui ont forgé l'avant en dépit de toutes les difficultés qu'ils ont rencontrées.
Je m'inquiète de gens sont mal préparés émotionnellement et financièrement pour les temps difficiles à venir. De toutes les choses que nous pouvons faire pour transformer cette économie autour, service à la clientèle semble le plus facile en théorie. Quoi de plus facile que d'avoir un de vos employés accueillent les personnes à la porte avec un sourire et leur souhaiter la bienvenue à la boutique et demander comment ils peuvent les aider? Pourtant, le plus souvent, un client potentiel entre dans un magasin, personne ne dit bonjour à eux, personne ne leur demande s'ils ont besoin d'aide, personne ne tient à s'occuper de leurs plaintes et personne ne semble désireux de lancer leur entreprise.
Il ya plusieurs années, j'ai entendu parler d'un gérant de magasin d'un grand magasin haut de gamme qui a un client qui venait d'acheter un équipement coûteux de la banque et elle n'avait pas de chaussures pour aller avec elle. Le gérant du magasin lui a envoyé 32 paires de chaussures à son domicile, le lendemain et lui a dit de prendre ce dont elle avait besoin et d'envoyer le dossier. Je suis sûr que ce client va faire des affaires avec cette banque pour le reste de sa vie - et que directeur de magasin aura non seulement acquis les clients les plus fidèles et toute sa famille et ses amis, mais il a augmenté la rentabilité du magasin juste par ce seul Loi.
service à la clientèle Grands ne s'étend pas seulement à des clients externes, mais elle s'étend à des clients internes ainsi - à savoir, les employés. Les entreprises qui restent opérationnels dans les moments difficiles sont plus susceptibles d'être les entreprises qui prennent soin de leurs employés. La réaction de commun avec une économie de crise est d'essayer de rogner vos coûts - mais l'employeur imprudent pares souvent par les choses mêmes qui motiver les employés à être loyal et de bien prendre soin de leurs clients.
Je sais d'une entreprise aux États-Unis que pour les employés repéré autour de vraiment qualifié peu de temps après l'économie se sont effondrées. Le chef de la direction a déclaré que ceux qu'il embauchés au cours de cette période étaient la crème de la récolte, ils étaient sans travail parce que leurs entreprises avaient réduite, et ils seraient très fidèles d'avoir été embauchés au cours de ces temps difficiles. Il savait qu'il allait avoir à mettre beaucoup d'argent dans la formation, mais son raisonnement est que quand les choses sont lentes c'est le meilleur moment pour effectuer ces formations. Quand les affaires est rapide il n'y a pas le temps de faire un bon travail. Alors son peuple sont bien formés et il fait de grandes entreprises et il est peu probable que, même si l'économie passe par le toit, ces personnes seront à regarder ailleurs pour un meilleur emploi.
Il ya une société bagages aux États-Unis qui se trouve derrière leurs produits à 100%. Si un morceau de leurs bagages obtient déjà endommagé au-delà de la réparation, ils le remplacer gratuitement. Un homme avait un attaché-case et il le mit sur le comptoir de la cuisine trop près d'un pot qui a été la cuisson sur la cuisinière. La mallette a pris feu et a été gravement endommagé. Il a appelé la société, et leur dit ce qui s'est passé. Il a déclaré: "Je sais que c'est ma faute, j'ai fait une chose stupide, j'ai mis l'attaché-case trop près de la poêle qui se trouvait sur la cuisinière." Ils ont dit "Nous allons envoyer un nouveau mail dans de demain." Il a dit "Non, je ne suis pas à la recherche d'une nouvelle, c'était ma faute, je veux juste savoir combien il en coûtera pour le réparer." Ils ont dit: «Votre cas est pleinement attaché garantis pour tout type de dommage et nous vous ferons parvenir un mail dans un nouveau demain» - ce qu'ils firent.
Il s'agit d'un client qui n'achète jamais de bagages d'une autre société. Au lieu de dire 1-2 personnes sur la façon dont il a été convaincu, il disait à tous qu'il pouvait penser sur la société. Cet homme seul, fait que les ventes de nouveaux entreprise de monter en flèche.
Il dit à ses amis et voisins et parents au sujet de cette société - et l'une de ces personnes ont dit un de mes amis qui ont acheté tous ses bagages d'eux - et, par conséquent, j'ai acheté tous mes bagages à partir eux aussi. C'est la corrélation entre service à la clientèle et l'économie.
Ainsi, un attaché-case qui a coûté 300 $ - 500 $ sans doute rapporté à l'entreprise 1/2m $ de nouvelles ventes.
Je n'ai jamais vu autant de nombreuses entreprises avec si peu de gens à la tête qui a compris le sens des affaires. Je trouve incroyable que dans cette économie ralentissement, les entreprises ne se bousculent pas pour faire des affaires avec vous, au lieu qu'ils sont détournant en masse. Pour les deux derniers mois, j'ai cherché à louer des bureaux pour les classes sur une base hebdomadaire. J'ai besoin de bail d'un an et personne ne veut me le donner. La plupart des personnes a offert a été pendant deux mois et pour la plus stupide de raisons qui sont soulignées par leur incapacité à comprendre l'économie et comment leur entreprise peut survivre à cette crise économique.
Permettez-moi de vous donner quelques exemples de ce que je parle.
Je suis allé à un endroit et a demandé pour la location d'un an et elle a dit qu'on ne pouvait faire, parce que une fois par mois, ils tenir une réunion du conseil dans cette chambre (et par la façon dont il n'y a qu'une seule pièce qui pourra accueillir un espace assez grand pour classes) - et elle a dit que le premier qu'ils ont le dîner et puis ils ont leur réunion du conseil. Alors je lui ai demandé s'ils ne pouvaient pas avoir leur réunion du conseil sur une autre nuit. Elle a dit, pas - c'est la nuit, nous avons eu la réunion de nombreuses années. Je lui demande combien de personnes sont venus à ces réunions du conseil - dit-elle, il ya 12 d'entre eux. Alors je me suis dit ce qui rend absolument aucun sens. Cette chambre est censé générer un revenu et pourtant, les affaires sont refoulés parce que ces 12 personnes seraient incommodés par avoir leur réunion sur une autre nuit.
Si j'étais propriétaire de ce bâtiment, et ce sont les membres de mon conseil, vous pouvez être sûr que, s'ils voulaient avoir leur réunion ce soir-là et ils voulaient avoir le dîner, je voudrais accueillir la réunion dans ma maison, de l'ordre dans la pizza et le réunion à ma place pour seulement 12 personnes.
Un autre bâtiment avait une chambre tout à fait charmante, et ils ne me donnent 2 mois - parce que juste au cas où ils en avaient besoin pour d'autres événements qui pourraient vouloir venir au cours de l'année. Il ya un vieux dicton: un oiseau dans la main est de deux dollars dans la brousse - ils ont refusé la location d'un an qui a été un revenu garanti pour eux, juste au cas où, dans l'économie baisse, quelqu'un d'autre a voulu profiter de la salle pour un événement différent .
Puis je suis allé dans une école à la même demande de bail d'un an et ils l'ont refusé tout simplement parce que deux fois par an, ils donnent des examens à leurs élèves et ils avaient besoin que la place pour leurs examens. Avec l'économie étant ce qu'il est, et les examens étant donnée que deux fois par an, on pourrait penser que, même si elles avaient à donner à ces examens un samedi, ils auraient eu le sens des affaires pour me donner du bail d'un an. Encore une fois, un revenu garanti pour eux.
Permettez-moi de vous donner un autre exemple de service à la clientèle vraiment pauvres. J'ai acheté un logiciel hautement spécialisé et il ya un seul technicien dans ma communauté tout entière qui est autorisé à faire des réparations, des améliorations et des tutoriels. Ses honoraires sont beaucoup plus élevés que quelqu'un d'autre. Il ne vous revenir quand il promet. Il revient seulement à vous quand il sait qu'il va faire plus d'argent de votre part.
Jusqu'à ce point, il a été le vent en poupe. Dans son esprit, il pense qu'il va continuer à prospérer. Ce qu'il ne savent pas, c'est que, avec tant de gens qui veulent notre argent, s'il continue avec service à la clientèle de ces pauvres - des gens comme moi vont baisser les bras dans le dégoût et d'acheter un logiciel différent de quelqu'un d'autre. Et ce niveau déplorable de service à la clientèle ne tient pas seulement vrai dans mon pays, mais dans un pays voisin ainsi. J'essaie d'acheter un programme de 500 $ et ils n'ont pas répondu à mes appels téléphoniques. Et le plus triste de tout cela, c'est que lorsque leur entreprise échoue et ils n'ont pas de revenus, ils ne réalisent même pas que ce sont eux qui ont causé leur propre perte.
Le cœur d'une économie est basée sur le nombre de personnes employées. Un pays ne peut survivre sans les gens qui achètent des biens. Si vous êtes hors du travail, vous ne pouvez pas les moyens d'acheter quoi que ce soit. Si vous ne pouvez pas les moyens d'acheter quoi que ce soit, les accidents de l'économie. Il est donc logique d'examiner pourquoi les gens ont besoin de perfectionner leurs compétences sur service à la clientèle comme un moyen de générer de nouvelles affaires et le maintien d'entreprises existantes.
Tout ce que nous faisons ou ne pas faire a une corrélation directe à nos revenus et, par extension, à l'économie de notre pays et l'économie du monde.
Pour résumer:
1. Si vous êtes le patron, d'examiner les choses que vous pouvez faire pour générer des affaires
2. Ne pas laisser reposer la commodité ou par habitude dans la façon de tirer parti d'une bonne occasion d'affaires.
3. Si votre entreprise consiste à effectuer un service, assurez-vous donner à 100% de vous à vos clients.
4. Soyez à l'heure pour votre rendez-vous
5. Retour promptement aux appels téléphoniques
6. Assurez-vous de suivre à travers tous les engagements de votre
7. À la fin du service que vous fournissez, demandez à votre client si ils sont satisfaits du niveau de service qu'ils ont reçu et ne soyez pas offensé si vous avez d'entendre la critique. Prenez à cœur et essayer de faire mieux pour le prochain client
8. Soyez courtois, être gai, être utile, être bien informé. Si vous ne connaissez pas la réponse, ou ne peut pas effectuer le service, l'admettre. N'ayez pas peur de se référer à cette personne de quelqu'un d'autre qui peut être en mesure d'aider, parce que ce client va probablement revenir à vous dans le futur, juste pour votre honnêteté.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service---Its-Importance-in-Todays-Economy-and-in-the-World&id=3482140
vendredi 28 mai 2010
0 commentaires
Enregistrer un commentaire