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vendredi 28 mai 2010

Service à la clientèle - Êtes-vous gérer les clients ou Gestion des traumatismes?

Dans le tumulte de la gestion d'une concession automobile de succès, il est facile de se laisser prendre dans la mécanique de faire des affaires et d'oublier la raison d'être en affaires, en premier lieu - clients. Lorsque cela se produit, les concessionnaires se déplacer dans un mode de comportement réactif de la scène pour l'essentiel, Service à la clientèle de triage et de course d'un traumatisme à l'autre. Service à la clientèle de triage est le processus de tri des questions de service à la clientèle en groupes en fonction de leur nécessité ou des avantages susceptibles d'une attention immédiate est exactement à l'opposé de l'endroit où tout courtier veut être.

En effectuant de façon proactive à la clientèle régulière service de check-ups, les concessionnaires peuvent assurer leur processus de traitement des clients sont utilisés régulièrement et correctement, et qu'ils sont efficaces. En outre, ces examens de routine de fournir une occasion unique d'enregistrement, avec les clients et obtenir des commentaires de première main sur la façon dont le concessionnaire est vraiment performant. Après tout, les concessionnaires sont en mesure d'aider les gens achètent des voitures, et non dans la vente de véhicules.

Au minimum, le Client Service Check-up devrait avoir lieu chaque trimestre et devrait couvrir tous les aspects de la manipulation des clients, à partir du moment où un client entre dans la salle d'exposition de service et de pièces, de soutien après-vente et du marketing. En essence, les concessionnaires doivent demander: «Sommes-nous vraiment mettre nos clients, notre plus grand atout, d'abord?" Ces bilans doivent être complets, mais pas complexe, et suivent généralement ces six étapes.

Première étape: Les processus de traitement des clients et l'excellence dans le cadre du service à la clientèle de la culture d'entreprise?

Chaque employé, en commençant par le plus haut niveau de la gestion doit traiter service à la clientèle en tant que partie intégrante de son travail. Service à la clientèle devrait devenir aussi courant que la respiration, utiliser un téléphone cellulaire, ou attraper la première tasse de café chaque matin. Il n'a pas besoin d'être élaborée pour faire une impression, et souvent ce sont les petites choses que les clients se souviennent. Par exemple:

- Un coup de téléphone revient à temps

- Une poli, sincère salutation ou sourire

- Une carte pour marquer une occasion spéciale comme la date anniversaire d'un véhicule a été acheté

- Une note de remerciement

- Un salut amical de chaque employé dans toutes les interactions

Tout le monde a besoin de sortir de leur façon de s'assurer que chaque client se sente le bienvenu, au téléphone, en personne ou en ligne, même si le client est de travailler avec quelqu'un d'autre. Dans le cadre de la gestion des processus client, assurez-vous que des données normalisées et détaillées sont recueillies et enregistrées avec précision pour chaque client. Prévoyez des temps, les types et les dates pour le suivi des systèmes automatisés et de vérifier que les processus sont suivis.

Deuxième étape: Sommes-nous répondre rapidement et personnellement à chaque client?

Dealers, des équipes de ventes et de service ont la capacité de répondre rapidement et personnellement à chaque client. Chaque employé devrait se mettre dans la peau de leurs clients, l'image la façon dont ils aimeraient être traités, puis agir en conséquence. Sont des équipes de vente en appelant le client pour vérifier leur degré de satisfaction avec le concessionnaire? Le ministère at-service appelé à mettre en place un rendez-vous ce service? Être proactif avec les clients est tout aussi important que de réagir à leurs préoccupations et leurs questions. Vérifier les processus mis en place qui sont mis en place pour capturer chaque interaction client enquêtes futures puissent être rapidement et a répondu à des informations exactes. Avec l'Internet, débranchez la réponse automatique - chaque demande doit être personnalisée et y répondre par une personne de la concession, et non par une machine. Les commerçants devraient tester ce système en envoyant une demande à partir d'un compte de messagerie non-marchand.

Troisième étape: Ne nous communiquer de façon proactive avec nos clients?

La communication est essentielle pour fidéliser les clients et les accroître comme des références. Pour conserver ses clients informés de l'état de leurs véhicules - si une nouvelle voiture qui a été commandé à un autre courtier ou de l'usine, ou une voiture qui est réparé ou mis à jour - est essentiel. processus de traitement des clients devrait définir clairement les mesures à prendre si des changements surviennent que la satisfaction des clients potentiellement impact. Si la voiture d'un client peut être retardée, leur faire savoir dès que possible, et leur dire honnêtement ce que le statut. Si une voiture est promise à une certaine date et il ya des défauts, le client souhaite tout de suite et leur faire savoir vérité quand vous attendez le problème sera résolu. Les systèmes automatisés de fournir des bulletins d'information avec les concessionnaires et les mises à jour constructeur, nouvelles et autres informations? Est-ce que les données clients sur le fichier utilisé pour la prospection basée sur les jalons de la famille où l'achat d'une voiture peut être considéré (à venir d'un enfant 16 ans ou l'obtention du diplôme)?

Quatrième étape: Sommes-nous de façon visible et en appréciation continue de nos clients?

processus de traitement des clients devrait montrer aux clients qu'ils sont les bienvenus et appréciés du moment où ils sont accueillis tout au long de leur expérience, et par après-vente et de service. Assurez-vous que les processus décrivent la manière de saisir leurs données, d'identifier leurs besoins, et leur lien avec un associé qui peut vraiment les aider à acheter la voiture ou les services qu'ils veulent. Ne clients qui viennent chez le concessionnaire ou le service se sentent les bienvenus? Les agréments simple, à condition, comme le café, l'eau et un coin salon agréable? Devons-nous garder un panier de jouets à portée de main juste au cas des enfants viennent avec leurs parents? Moins de distractions se traduire par une expérience plus positive et, finalement, en plus de ventes. Plus important encore, ne nous remercions le client - de la visite, l'intérêt, du temps et de la vente?

Cinquième étape: nous ne demandons aux clients de rétroaction et d'agir sur lui?

Vérifier les processus qui sont conçus pour capter les réactions des clients. Sommes-nous en leur envoyant des cartes de réponse pré-affranchie ou une enquête e-mail vous demandant de leur expérience? Quelle est la fréquence de leur entrée invités? Qu'advient-il de la rétroaction qui arrive? Changer la manipulation des processus client de sorte qu'ils répondent mieux aux besoins de tous les clients en fonction de la rétroaction directe, et remercier les clients qui vous aideront à faire une différence. Les fonctions sont l'appréciation du client, comme des ateliers et des projections privées prévue? Est-données de ces événements capturés et utilisés pour des informations supplémentaires?

Sixième étape: Nous sommes continuellement à apprendre de nouvelles façons d'offrir un excellent service?

Bien que le service à la clientèle est de la responsabilité de chaque employé, il commence avec le concessionnaire. Non seulement les concessionnaires responsables de l'enseignement de compétences de premier taux de service client, mais en tant que dirigeants, les fournisseurs doivent démontrer ces comportements en tant que modèles pour les employés. L'excellence en service à la clientèle, il faut comprendre que la responsabilité principale est d'aider les gens choisir la bonne voiture, pas de vente de véhicules.

Client trimestriel service de check-ups non seulement permettre aux concessionnaires d'évaluer leur service à la clientèle et des processus de traitement des clients, mais leur permet de voir si ces processus sont utilisés de manière cohérente. Armé de ces données, les concessionnaires peuvent prendre des décisions intelligentes sur les moyens d'améliorer l'expérience client, au lieu de traiter les traumatismes à la clientèle.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service---Are-You-Handling-Customers-Or-Managing-Traumas?&id=4208298

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