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samedi 22 mai 2010

Service à la clientèle et de l'expérience humaine

Historiquement, le service client a été livré par téléphone ou en personne. Les clients n'ont pas beaucoup de choix, et le passage à des concurrents était lourd. Aujourd'hui, ces méthodes ne sont que deux des nombreux points tactile d'entrée possibles pour une interaction donnée. Avec toutes les options Internet apporte, la concurrence est littéralement à portée de clic. Si, comme cela a été signalé, 65% de votre activité vient de clients actuels, puis dans l'ordre de rester en affaires, vous les meilleures concentrer sur l'obtention de la satisfaction et la fidélité de ces clients.

Avec une attention constante sur le service à la clientèle, la fidélisation des clients, et la valeur à vie du client, il n'est pas surprenant que les opérations de centre de contact continuent d'augmenter en importance en tant que principal centre de l'expérience d'un client. Le centre de contact est toujours le moyen le plus commun que les clients en contact avec les entreprises. En fait, Gartner rapports 92% de tous les contacts à travers le centre.

Une grande attention a été concentrée sur la technologie et les avantages d'offrir de multiples canaux de contact client, peu d'attention a été réalisé à la manipulation de la part de l'homme de l'équation - Formation de la clientèle et technique sur le terrain représentants du service à plus de communications téléphoniques juste. Avec l'explosion du e-commerce, la nécessité de renforcer maintien de l'élément humain dans l'équation est primordiale. Certes, aujourd'hui plus que jamais auparavant dans l'histoire, de services centrée sur le client est une nécessité.

Vingt-cinq ans à partir de maintenant les clients seront toujours des êtres humains, toujours conduit par les désirs et besoins. Les environnements virtuels ne créent pas des clients virtuels. Sauf pour les opérations les plus simples, certains clients ont encore besoin d'être connecté avec et nourrie par une personne vivante. Amazon.com a appris cela. Ils emploient des centaines de représentants du service clientèle traditionnelle en utilisant les lignes téléphoniques pour aider les clients avec des questions qui ne peuvent être traitées en ligne.

Avec la capacité de traiter des transactions simples disponibles en utilisant une technologie sophistiquée et self-service, les appels des clients, des fax, et / ou e-mails sont plus complexes, plus compliquée, parfois même l'escalade, ce qui accroît le niveau de stress.

Dans le même temps, la recherche a identifié les Service à la clientèle et de représentation technique comme l'un des dix emplois les plus stressants de l'Amérique d'aujourd'hui, avec le stress au travail coûtent aux employeurs un montant estimatif de 300 + milliards annuels de l'absentéisme, baisse de la productivité, la hausse des coûts d'assurance-maladie et autres fournitures médicales les dépenses (de 200 $ + milliards il ya dix ans.)

Une récente étude du NIOSH a signalé que 50% des salariés Voir le stress au travail comme un problème majeur dans leur vie - DOUBLE à partir il ya une décennie.

Les lignes de démarcation sont estompées et le changement est très répandue dans le centre d'aujourd'hui. Pourquoi? Parce que de nos téléphones portables, messagerie vocale, réponse par télécopieur, PDA, et e-mail. Nous sommes maintenant plus accessibles que jamais. Les lignes ne sont plus clairs de l'endroit où nos emplois ou des projets de début et de fin - ils peuvent nous ramener à la maison encore et encore.

Dans le marché concurrentiel d'aujourd'hui, il ya peu de différence entre les produits et services. Qu'est-ce qui fait la différence - ce qui distingue une entreprise d'un autre - est sa relation avec le client. Qui a l'énorme responsabilité pour eux-mêmes représentant, de leurs sociétés, peut-être leur industrie en général? représentants de première ligne.

La capacité d'une société pour fournir des connexions de l'homme à l'homme - dans les deux sens de communication en direct - continue d'être d'une importance capitale. Le fait est que la voix est l'interface la plus naturelle et puissante de l'homme, temps réel ou non. Cela ne va pas changer de sitôt. Pour le client, les gens sont inséparables de leurs services. En fait, la personne à l'autre bout du téléphone est l'entreprise. Il n'est pas étonnant, alors, que les sociétés de gestion de personnel supérieur, investir massivement dans la formation et le recyclage, le renforcement de l'élément humain.

Pourtant, les clients laissent encore. Les dernières statistiques sur les raisons sont les suivantes:

o 45% en raison d'un mauvais service

o 20% en raison du manque d'attention.

Cela signifie que 65% de vos clients partent à cause de quelque chose de votre ligne de front est, ou n'est pas, faire.

o 15% pour un meilleur produit

o 15% pour un produit moins cher et

o 5% d'autres

Tel est le bien et les mauvaises nouvelles. C'est mauvaises nouvelles parce que c'est un pourcentage élevé. D'un autre côté, c'est de bonnes nouvelles parce qu'il ya quelque chose que vous pouvez faire à ce sujet - qu'il réside sur le côté humain.

Il est convenu que les personnes, processus, et «l'état de l'art" la technologie font de travail des entreprises. Pour moi, les gens processus est le plus important. Après tout, ce sont les gens qui font vraiment la différence.

Ne perdez jamais de vue le fait que nous sommes des êtres humains, pas seulement «faits et gestes de l'homme. Le fait est que 70% à 90% de ce qui se passe avec les clients est motivée par la nature humaine, n'ayant rien à voir avec la technologie. La technologie est destinée à permettre aux efforts de l'homme, de ne pas les désactiver.

service extraordinaire ou de l'absence, sépare le bon grain de
les grandes compagnies. Comme les organisations de plus en plus se tourner vers le centre de contact comme un acteur stratégique dans le paysage concurrentiel, il est dans les affres de se réinventer à monter sur la plaque et devenir le cœur de la clientèle d'une entreprise face à des opérations.

Empathique Réactivité

La capacité à vous mettre dans la peau d'une autre personne et de voir leur point de vue - pas d'accord avec eux, la rend pas juste et votre entreprise tort - mais entendre ce qu'ils disent. Après tout, les besoins fondamentaux de chacun d'entre nous doivent être entendus et traités avec dignité et respect.

Je pense que d'un appel comme un processus ABC. «A» représente le client présenter leur question, demande, plainte ou problème. «C 'est la solution finale. La plupart du temps «B» est soit ignoré ou laissé de côté - en raison de paramètres, appels en attente, ou simplement parce que vous connaissez la réponse avant que le client est encore fini de parler. «B» est l'endroit où l'agent reconnaît ce qu'ils entendent - que ce soit bouleversé, colère, frustration, ou la peur. Or, un simple "Merci d'avoir pris le temps d'appeler et de porter cette question à notre attention.

Après tout, si un client appelle pour se plaindre, vous avez la possibilité / difficulté pour les demi-tour. S'ils ne le font pas appel, et se plaindre à d'autres personnes, vous n'avez aucune chance. Est-ce en passant par 'B' prendre plus de temps? Pas du tout. Il vous permet de déplacer le client à une interaction plus productive et plus étroite à l'appel. J'ai entendu de nombreux clients répéter leur paragraphe d'ouverture (A) à plusieurs reprises, tandis que dans le même temps l'agent essaie de les amener à la résolution (C). Alerte rouge! Alerte rouge! Reconnaître ce qui est derrière les mots et vous les passer rapidement à «C.» Je crois que vous ne pouvez pas aller de A à C sans passer par B.
Si tous les clients voulaient juste les faits (et certains le font), ils pourraient connaître les informations en ligne. La plupart des clients (les gens) veulent l'interaction de l'homme, quelqu'un pour les écouter, de quelqu'un pour s'occuper. Un simple, «Je suis tellement désolé qui a été votre expérience. Mon nom est Rosanne et je vais faire de mon mieux pour vous aider ici et maintenant."

Self Service

À la question dans une étude récente, "Quel est le plus grand obstacle de votre entreprise rencontre à l'efficacité en self-service?" seulement 14% des clients ont répondu qu'ils ne le savent pas. " Cela signifie que les 86% qui ne savent à ce sujet et tenter de l'utiliser (1) la trouvent trop difficile de naviguer, (2) ne peut pas trouver les réponses, et / ou (3) ne font pas confiance au système ou au réponses qu'ils trouvent.

La recherche montre que les clients préfèrent traiter avec des entreprises qui sont le plus constamment accessible. Lorsque les clients l'expérience d'un niveau de service de courriel et de clavardage de soutien, par exemple, égale ou supérieure à la voix de soutien, alors et seulement alors qu'ils seront heureux de migrer vers les canaux de résoudre leurs problèmes et demandes de renseignements.

Afin d'accroître la satisfaction des clients, assurez-vous de:

1) Téléphone: Avoir un «zéro l '« option sur votre système

2) Site Web: Ayez votre numéro de téléphone ou un bouton pour parler à un homme

3) E-mail: Reformuler la question dans le premier paragraphe.
Processus d'achat

Dans un entretien avec Delia Passi Smalter, l'ancien éditeur du Groupe de travail femme et de travail magazines Mère, nous avons trouvé des statistiques très intéressantes concernant les caractéristiques démographiques des femmes (incitation Magazine, 2003). Il semble que les femmes font plus de 85% des achats des consommateurs et influencer plus de 95% du total des biens et services. Smalter distingue les femmes processus d'achat et les hommes passer. Le plus important, dit-elle, est que les femmes ont besoin de se sentir plus d'une connexion à la TSR, ils ont besoin de faire confiance à la société et la marque. Prix devient secondaire. Les femmes prennent dans un grand nombre d'informations, y compris les recommandations d'amis et la famille, l'entreprise et image de marque, les sentiments de son interlocuteur, et la façon dont la marque aura une incidence sur sa vie. Pas pour les hommes. Les hommes adoptent une approche systématique, permettant l'influence extérieure dans une certaine mesure, mais surtout ils se concentrent sur les prix.

L'un des documents les plus influents dans le monde, la Constitution des États-Unis, commence par «Nous, le peuple ..." Oui, nous le peuple »sont ce qui fait la différence.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service-and-The-Human-Experience&id=20314

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