Offrir un excellent service clients - 10 conseils

Il va presque sans dire que service à la clientèle est essentielle au maintien d'une entreprise. Peu importe la façon dont un merveilleux travail que vous ne d'attirer de nouveaux clients, vous ne serez pas rentable pour longtemps si vous avez une stratégie de rétention des clients solides en place - et dans l'action. C'est l'action qui compte - pas ce que vous dites que vous allez faire, ou ce que dit la politique. Les gens se rappelleront ce que vous ou vos employés ont fait - ou pas fait.

Un des éléments clés d'une stratégie de conservation efficace est le service à la clientèle exceptionnel. service n'est pas seulement bon, mais le service mémorable. Aujourd'hui, les attentes des consommateurs sont plus élevés que jamais et les entreprises qui ne parviennent pas à livrer, le risque de perdre des parts de marché.

10 conseils pour offrir un service à la clientèle Bonne

1) me traiter comme quelqu'un. Cela fait des années depuis que les commerciaux de silencieux Midas diffusé, mais le «je suis un quelqu'un phrase" On peut encore entendre de temps à autre. Pourquoi? Parce que les clients réguliers s'attendent (et méritent) à se rappeler. Comme une femme l'a résumé: «Vous n'avez pas besoin de me rappeler mon nom, ou ce que je commande, mais ne reconnais que je suis passé par là avant."

Un des meilleurs exemples que j'ai jamais vu de ceci est à mon café du coin. Un jour, j'ai remarqué que le jeune homme derrière le comptoir accueilli des gens par leur nom et, même s'il ne savait pas son nom, il savait ce qu'ils font habituellement classés. Comme je l'ai attendu mon thé (il avait déjà mis mon «deux de lait sur le côté« sur le comptoir sans m'avoir dit un mot), je lui ai demandé pourquoi il a dit, "A plus tard" à certains clients, vous voyez demain »à d'autres, mais toujours dit:« Passez une bonne semaine "pour moi. Le sourire, la réponse favorable? «Parce que tu ne viens dans les lundis et vendredis. Comme je l'ai remercié, je me suis dit "Wow. Il ne sera pas longtemps ici". Malheureusement, j'ai eu raison.

2) Soyez poli! Trop de représentants de la compagnie demandent souvent des informations sur les fichiers clients sans dire "S'il vous plaît» ou même être poli. Il n'est pas acceptable pour un représentant du service à façon simple écorce, "numéro de compte?" Et il n'est jamais acceptable pour un représentant du service d'insulter un client.

Il ya six semaines il y avait un problème avec mon compte internet à domicile - qui est un opérateur de téléphonie, j'ai utilisé toute ma vie (et, comme vous le savez, ce genre de loyauté envers une compagnie de téléphone est presque inouï de ces jours). Pendant tout ce temps, je n'ai jamais été en retard d'un paiement de facture à eux. Il ya une histoire longue et laide ici, mais la version courte est que a) le problème était de leur côté et b) avant qu'ils ne réalisent où les choses avaient mal tourné, leurs représentants a été très rude. Quand je lui demandai s'il vous plaît à changer la façon dont il s'adressait à moi, il grogna: «Eh bien whadya attendre? Si vous souhaitez payer vos factures à temps, vous n'auriez pas ce problème."

Je ne pouvais pas croire ce que j'entendais. En fait, si je venais de lire ce compte (au lieu d'être sur la fin de réception), je n'aurais pas cru l'histoire. Le pire, c'est que, bien que la société s'est ensuite excusé, leurs dirigeants semblent penser que ce n'était pas un incident isolé.

Une enquête réalisée en 2005 par la Schulich School of Business MBA suggère que ce genre de problème existe dans plus de 30% des entreprises, et des coûts des centaines de millions de dollars en perte de clients (et des revenus) chaque année. Ne laissez pas votre entreprise fin une de ces statistiques.

3) Merci de vos clients - comme vous voulez dire qu'il. Lorsque vos employés conclure une transaction, ils devraient remercier le client avec un sourire et un sincère «merci pour ... remplir par tout ce qui est approprié pour votre entreprise". Trop souvent, les clients ont reçu un précipité et à peine civile "Merci-Have-a-nice-jour suivant". Avec les gros achats, la salutation verbale doit être suivie d'une carte écrite à la main - pas seulement parce qu'elle entraîne une augmentation des saisines (ce qui est fait), mais parce que c'est la chose correcte à faire.

Oh, et par la manière, le mot «Bien sûr» n'existe aucun moyen de réagir quand un client vous Merci. Pour de nombreuses personnes dans de nombreuses régions du monde, c'est méprisant et vous propose ne m'intéresse pas. L'expression correcte est "Vous êtes bienvenus».

4) Les apparences ne compte pas! Selon obtenu deux pièces indépendantes ou de recherche, près de 90% des clients se faire une idée sur la façon compétente et de bonne réputation de votre entreprise est basée sur ce qu'ils voient quand ils marcher à travers les portes.

5) Garde-moi de l'enfer de réception automatique. Les clients sont de plus en plus agacé et frustré d'avoir à passer en revue une multitude d'options et appuyez sur les touches de nombreux - pour se faire dire que le service désiré ne peut être obtenue via le site Web de l'entreprise. Pire, c'est quand la reconnaissance vocale automatique-préposé utilise - mais ne pas «reconnaître» la voix. Les gens veulent communiquer avec les êtres humains, ils ne veulent pas écouter une longue liste d'instructions. Pour obtenir des conseils sur la façon d'utiliser l'auto-agents de manière efficace, s'il vous plaît lire "Le top 5 des gens s'attendent à de nouvelles choses pour un service de qualité" (sur le site http://www.ReallyGreatInfo.com).

6) Avez-ce que vous dites que vous allez ... quand vous dites que vous allez. L'expression «sous la promesse, plus de fournir des" peut-être quelque peu galvaudé à travers plus de l'utilisation, mais il est encore un lien. Une des façons les plus rapides à perdre la confiance des clients est de ne pas suivre-à travers, ou à la fin de la prestation d'un service ou un produit, sans en aviser le client à l'avance, déterminer si oui ou non le retard aura un impact du client et de fournir une solution alternative dans le provisoire si nécessaire.

Un des meilleurs exemples que j'ai jamais connu d'une société en le faisant bien passé avec Toyota. Il y avait un problème avec mon RAV4, Toyota n'a pas pu le réparer facilement. J'étais au volant d'une de prêt, mais avait prévu de faire du camping avec mes enfants. Il a été nos vacances d'été et il avait été prévu depuis des mois. Lorsque Toyota pourrait pas réparer mon véhicule dans le temps, ils ont loué un véhicule utilitaire sport pour nous d'utiliser - sans que j'aie à demander. Depuis, j'ai acheté un autre véhicule de cette concession et il a recommandé à 6 autres personnes qui ont acheté d'eux. Coincidence? Je ne crois pas.

7) surprise du client à partir du temps en temps. Quand il est possible de fournir un niveau supplémentaire de service, le faire. Que ce soit pour un dessert gratuit inattendue dans un restaurant, ou une mise à niveau qui n'a pas été demandé, ces gestes particuliers vont un long chemin vers engendrant fidélisation de la clientèle et de vous gagner de nouveaux clients. Il est connu depuis longtemps que, en moyenne, un client mécontent dira de 10 à 16 autres, mais les gens qui ont eu une expérience inattendue bon aussi raconter leurs histoires.

8) Assurer "full service". Lorsque Successories envoie ses gravures encadrées, il inclut les crochets et un petit appareil de nivellement. Il ya un vendeur de la télécommande de jouets près de moi, qui comprend les piles. "Mon café dispense station de gaz libre au gaz le matin en semaine. Un drive-through nettoyage dans le nord de l'Ontario ouvre tôt et les mains, vous le journal du matin avec votre commande. De petites choses, oui. Très appréciée? Pas question.

J'ai parlé à chacun de mes détaillants locaux et a appris que dans chaque cas, leurs ventes - et les profits - ont connu des augmentations à deux chiffres depuis ils ont introduit des services plus complets. Pensez à ce que vous pouvez ajouter à aider à rendre les choses plus faciles pour vos clients. Dans certains cas, en regardant bien ce que cela a un sens à vendre, vous pouvez même ajouter une nouvelle source de revenus tout en améliorant la perception du niveau de service à la clientèle fourni.

9) mea culpa. Lorsque vous avez fait une erreur, l'admettre et de rétablir les faits. Lorsque les clients ont une plainte - Ecoute, vraiment à l'écoute. Ensuite, présenter des excuses et prendre des mesures correctives. Dans de nombreux cas, l'acte même de l'écoute (sans interruption) peut suffire à désamorcer la situation et rendre la personne se sent pas digne en tant que client. Ensuite, demandez au client comment ils voudraient vous aider à résoudre la situation. Dans la plupart des cas, votre client viendra avec quelque chose de raisonnable - et souvent moins coûteuse que la solution que vous pourriez avoir proposé.

10) Ecoutez vos clients. Effectuez vos propres enquêtes et obtenir des commentaires sur ce qu'ils aiment et n'aiment pas - et de prendre les mesures correctives nécessaires. Faites savoir aux clients que leur entreprise est apprécié et que leurs opinions sont importantes pour vous.

Aucune de ces suggestions prend beaucoup de temps ou d'argent pour mettre en œuvre, mais ils peuvent verser de dividendes dans la satisfaction accrue des clients et la fidélisation. La clé, cependant, est de s'assurer que les employés comprennent l'importance de leur rôle de première ligne et d'obtenir une bonne formation et supervision.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Delivering-Great--Customer-Service---10-Tips&id=159886