habilitant Service à la clientèle de l'état civil

Il ne manque jamais de me stupéfier combien d'entreprises ont
employés qui sont habilités à offrir à ses clients l'ancien
incitations merveilleux de les attirer de nouveau, mais de leurs clients
représentants du service ont la capacité d'offrir pratiquement
rien à convaincre un client mécontent de rester.

Impuissant clients, ces RSC souvent fait abstraction »
demandes et des déclarations de leur intention de quitter, même
les encourager à chercher une autre société!

Ils répètent souvent les quelques phrases qu'il leur soit permis de dire
encore et encore, en outre déclencher la colère des clients.

J'ai récemment interviewé le PDG d'une société qui matelas
m'a dit que les plaintes des clients ne l'ai jamais portée en raison
ses employés sont habilités à, dans des limites raisonnables, donner à la
clients ce qui va le rendre heureux. Ses employés sont
heureux aussi parce qu'ils croient que l'entreprise leur fait confiance
de prendre des décisions saines.

Malheureusement, cette société est de un sur un million aujourd'hui. Si d'autres
suivraient son exemple, il y aurait besoin de beaucoup moins pour
les employés qui appellent les clients anciens, car il
serait beaucoup moins anciens clients pour commencer.

Quand je travaillais dans la restauration rapide comme un adolescent, ce qui donne un malheureux
client un chausson aux pommes libre et heureuse d'avoir un congé
a été le lieu commun. Aujourd'hui, les employés de la restauration rapide, comme les autres
service à la clientèle, sont autorisés à l'honneur coupons seulement et
offres pour lesquelles il existe des clés pré-programmés sur leur
registres.

Il semble aujourd'hui que les entreprises préfèrent perdre fidèles
clients pour la vie que de laisser leurs soldats à pied à la clientèle
service à lancer leur une tarte aux pommes.

Récemment, nous avons eu une expérience tout comme avec notre satellite
Société plat. Après plus de quatre ans en tant que fidèles, en accordant
client, nous avons remarqué un problème avec notre réception. Nous
demandé à quelqu'un de venir prendre un coup d'œil, et nous avons été
dit que ce serait 100 $. C'est la seule option à la clientèle
service est habilité à offrir. Nous avons annoncé que nous
pourrait obtenir la marque d'équipement nouveau satellite gratuitement à partir du
entreprise concurrente, et on nous a dit d'aller de l'avant et
interrupteur, ce qui nous avons fait.

Après nous sommes passés, la première société appelée à se demander pourquoi nous
à gauche, et nous avons raconté notre histoire. L'employé a accepté que, "après
quatre ans, nous aurions dû fixes gratuitement. "Trop tard. Nous avons
signé une nouvelle entente d'un an et nous ne pouvions pas être
heureux grâce à notre nouveau magnétoscope numérique gratuit.

D'un autre côté, nous n'avons pas de clients non résolues
plaintes à nos activités, car, très simplement, nous faisons notre
mieux satisfaire nos clients depuis le début. Bien sûr,
nous commettons des erreurs et nous manquons de choses, mais nous avons toujours
faire ce qu'il faut pour faire de bonnes choses, plus un petit extra
quelque chose pour le client. Cette attitude se fonde de longue date,
relations avec la clientèle avec succès. Voici quelques conseils pour
permettant à votre service à la clientèle:

1.) Selon la nature de la plainte, le bras de votre
employés service à la clientèle avec la capacité d'offrir
incitations à des clients mécontents pour les encourager à ne pas
congé. Leur permettre d'offrir au moins la moitié de ce peuple qui
appel d'anciens clients peuvent offrir.

Par exemple, si vous normalement pour un appel de service, mais
vous êtes confronté à la perspective de perdre un client de 10 ans,
autoriser le représentant de service à la clientèle pour offrir à moitié prix.

2.) Si votre entreprise vissé vers le haut, et votre client vous appelle
à ce sujet, permettez à votre service à la clientèle des gens d'admettre qu'un
erreur a été commise, des excuses et offrir quelque chose à faire
pour elle - un mois gratuit de service, un coupon pour un rabais sur
une future commande.

Rien n'est plus aggravant que d'avoir quelqu'un
présenter des excuses sans admettre aucun mal faire (par exemple "je suis désolé
vous vous sentez de cette façon. "ou" Je suis désolé que vous êtes contrarié à ce sujet. ") Soit
leur dire: «Je suis désolé, nous avons eu tort. Que pouvons-nous faire pour
le faire à vous? "Qu'est-il arrivé à la devise« L'
client a toujours raison "?

3.) Mélanger les scripts. Donner à la clientèle des gens de service des listes de
des choses à dire à des clients mécontents transforme votre peuple en
rien de plus que des robots. Avec la reconnaissance vocale d'aujourd'hui
la technologie, vous pouvez aussi bien utiliser une réponse automatique
système.

Formez votre personnel de service à la clientèle la façon d'agir comme l'homme
êtres. Fournissez-leur le type de résolution des conflits
formation dont ils ont besoin pour transformer les clients mécontents dans les
qui croyez au moins de votre entreprise se soucie de leur
problème et veut les aider.

4.) Offrir des incitatifs aux personnes qui conservent service à la clientèle
des clients mécontents.

Par exemple, le ruban à vos appels, et une fois par mois donner une
attribution au représentant du service client qui ne l'
meilleur travail tournant des clients en colère dans les heureux.

5.) Ne pas attendre le client à insister sur l'expression orale à une
gestionnaire. Si le représentant du service client autorité
d'offrir une solution n'est pas suffisant pour conserver le client, il
devrait être POS pour le représentant de demander du temps pour
consulter un superviseur et éventuellement les intégrer dans le
discussion.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Empowering-Customer-Service-Vital&id=13498