Gestion des relations d'externalisation

Alors que pratiquement toutes les entreprises repose désormais sur la technologie de l'information (TI) pour aider à fournir des services ou de livrer des produits sur le marché, les choses ont rarement été plus précaire pour en interne des professionnels. Il en est ainsi, en dépit de la sagesse conventionnelle qui il est reconnu pour être plus stratégique que jamais.

La concurrence accrue du marché, clients plus exigeants, le resserrement des marges et des cycles plus courts de vie des produits ont causé les entreprises à examiner où ils peuvent être en mesure de mieux se concentrer sur les compétences de base, de réduire les risques et les coûts, et à devenir plus agile et compétitive. Pour de nombreuses entreprises et des petites entreprises dans tous les segments de l'industrie, de l'externalisation informatique est la seule réponse.

L'externalisation des coûts de fonctionnement réduit, élimine les retards, amélioration de la qualité de saisie de données, la production et la disponibilité des documents. Et, en fin de compte, l'externalisation ajoute bénéfices à la ligne de fond.

Mais l'externalisation est loin d'être une panacée. Comment une relation de sous-traitance est géré - interne et externe - est aussi importante pour son succès final que l'exécution des tâches externalisées eux-mêmes. Étant donné que les analystes de l'industrie Gartner a récemment indiqué que l'externalisation peut déclencher une réaction des employés, qu'est-ce que les organisations ont besoin pour faire une sous-traitance gagnant-gagnant pour tous les intéressés? Comment une entreprise peut gérer au mieux l'entreprise qu'il vient de retenue? Quelles sont les questions de gestion de projet ne externalisation résoudre et les défis que cela comporte?

Externalisation sur papier: coût-efficacité, précieux, efficace

Externalisation, il est non seulement (ou même principalement) sur les coûts. En termes de dollars dur, l'externalisation n'est pas toujours une victoire décisive sur l'approche à l'interne, bien qu'il soit généralement. Les avantages réels peut être vu dans les gains "soft" qui s'accumulent - les coûts d'opportunité de ne pas avoir à réinventer la roue, et les gains d'efficacité qui se posent lorsque l'enrôlement d'une société spécialisée dans le faire le plus gros de l'informatique.

La qualité est également un problème. Dans le marché de l'hébergement, par exemple, une entreprise pourrait embaucher cinq administrateurs système de gérer leur réseau interne, et de trouver la sagesse collective limitée à des expériences spécifiques de cette petite équipe. Quand un tiers assume le contrôle des serveurs et des infrastructures, cette entreprise possède une vaste expérience du monde réel, glanées face à un éventail de problèmes à travers une clientèle diversifiée. Dynamique d'apprentissage se produit plus rapidement parce que l'entreprise sous-traitance est tout simplement dans une meilleure position pour bénéficier de - et de propager - "best of breed» pratiques.

Gestion et la conservation du personnel est déjà difficile en période de prospérité, en période de ralentissement économique, les défis d'intensifier - et les responsabilités de gestion dans l'externalisation de même augmenter. À garder un personnel motivé, concentré et incités est peut-être le défi le plus redoutable. Si une organisation IT retour sur investissement est de l'ordre de 20-30 pour cent, de réinvention et de recyclage sont susceptibles d'être continu. Par conséquent, si le marché est haut ou le bas, le cas de l'externalisation persiste. En revanche, si l'organisation a tenu entièrement en interne, il devient beaucoup plus difficile de doubler, tripler ou même réduire les effectifs, en cas de besoin. Une relation d'externalisation assure une piscine constante de talent.

Donneurs d'ordre sont parfois amenés pour "nettoyer" travail inachevé laissé par les équipes en interne qui, pour une raison quelconque, ne voit pas d'un projet jusqu'à son achèvement. Il est toujours difficile pour les organisations d'avoir à réduire les effectifs ou réduire la taille des opérations de TI, en particulier pour les professionnels qui sont habitués à l'exercice des budgets plus après année. Et quand le mandat descend du chef de la direction ou à la personne que les budgets IT ne sont pas monter - et la seule façon de l'entreprise va faire ses effectifs est de laisser aller de certains de ses habitants - occupe une place importante doute. C'est l'environnement dans lequel la qualité de la gestion des relations sous-traitance fait toute la différence.

L'externalisation tend à se produire dans les vagues. Même pendant les périodes où l'externalisation est relativement moins en vogue, de nombreuses organisations choisissent encore d'externaliser des fonctions non essentielles. Le droit sujet brûlant est désormais au large des côtes contre terre sous-traitance, mais dans l'ensemble, le flux et le reflux est modeste. L'externalisation n'est pas à la mode, en effet, lorsqu'on tient compte des revenus des entreprises publiques exerçant dans les TI sourcing, externalisation IT, représente un segment très stable de l'économie. Dans ce contexte - et avec un oeil vers rendre la relation entre l'entreprise d'impartition et de son organisation productive client pour tous les intéressés - il est nécessaire de fixer quelques règles.

Règle n ° 1: Obtenir interne Buy-In

les choses en face: l'externalisation des TI efficace signifie généralement des licenciements - et il peut changer les emplois de certains de ceux qui restent. Si une entreprise d'externalisation est engagée dans de déplacer le personnel des TI existants, internes buy-in doit avoir lieu bien avant la décision est prise d'introduire dans cet tiers. La direction doit savoir (et intelligemment) communique que l'effectif sera réduit de beaucoup et qu'un plan d'action existe pour veiller à ce que ces coupures, si pénible à ceux qui participent, à terme stimuler l'organisation.

La meilleure voie pour obtenir internes buy-in est de passer progressivement. Externaliser les projets liés aux produits marginaux, plutôt que de ceux stratégique. Créer un environnement où le tiers d'effectifs existants plutôt que de les remplacer purement et simplement. Ce faisant, peut contribuer à promouvoir dans un sens, au fil du temps que le personnel interne peuvent être déployés ailleurs - ou même se laisser aller. Le plus stratégique du projet est, bien entendu, plus les pressions politiques, le moins stratégique, plus il est facile d'obtenir que les buy-in pour l'externalisation.

Règle n ° 2: aller au-delà buy-in pour un consensus général

"Buy-in», suggère une sorte d'acceptation passive. La gestion efficace des relations externalisées s'efforce de faire un pas ou deux au-delà. Lorsque le donneur d'ordre arrive sur la scène, un résidu de ressentiment ou de manque de compréhension suit souvent. La clé pour désamorcer ce ressentiment est la transparence de la part du donneur d'ordre, en termes à la fois ses activités et objectifs de l'organisation. Lorsque toutes les parties peuvent consulter la façon dont le donneur d'ordre de travaux - à travers un produit de portail ou un autre mécanisme - il devient immédiatement moins susceptibles que les signaux aurez franchi et le consensus peut être à portée de main.

Bien qu'il soit utile pour le donneur d'ordre à adopter une nouvelle affectation avec enthousiasme, que l'énergie n'est pas toujours suffisant pour lutter contre le sentiment chez certains que cette nouvelle troisième partie constitue une menace. Si la gestion est savvy assez pour savoir que quelque ressentiment est inévitable, poussant doucement récalcitrants membres du personnel IT vers un résultat positif peut être décisive.

Règle n ° 3: pas heurter l'opinion avec l'Education

réaction des employés se manifeste souvent de manière passive-agressive - pas de partage des échéances immédiates ou l'étendue de la cession avec le donneur d'ordre, par exemple, déclenchant ainsi parler que le donneur n'est pas tenir la promesse. L'éducation est un antidote efficace à des situations où le sol n'a pas été autorisé, comme elle aurait dû être à l'avance, et peut inverser l'incertitude, l'ambivalence, voire l'hostilité pure et simple.

Situations parfois se produire lorsque les nouveaux sous-traitance l'approche du donneur d'ordre avec des hypothèses qui ne s'avèrent bien fondées. Cette tendance était chronique à l'époque dot.com, où les entreprises ont été construits pendant la nuit et nécessaires pour exploiter une base de compétences énormes au pied levé. Dans certains cas, les gestionnaires eux-mêmes étaient nouvelles pour le processus d'externalisation. Les demandes de réponse instantanée ont été compliquées par les exigences que les armées du personnel IT interne également être impliqués dans le processus - à peine une recette pour un succès commun.

L'éducation doit commencer au cours du cycle de vente. Déterminer comment l'organisation est instruit sur le processus d'externalisation et de voir si ils l'ont fait avant. Il est toujours utile rendre notre vie un peu plus facile en termes d'accomplissement du service par la suite. Les plus avertis, ils sont sur la manière de gérer cette relation plus réussie, il va être.

Règle n ° 4: Communiquer - Pour éviter revendiquant le contrôle

Les entreprises de gagner avec la communication complète. En sous-traitance, twin de communication est le contrôle - et la perception de contrôle. Il est essentiel que le donneur d'ordre ne prend le contrôle du client (ou semble le faire) parce que c'est lorsque des complications surviennent. Le maintien de lignes de communication ouvertes pour que le client sent qu'il est encore dans le contrôle - et d'avoir un produit de type portail qui ouvre une fenêtre complète dans l'action - est essentielle pour assurer une relation solide et stable. À la fin de la journée, un client qui se sent dans le noir peut très bien assumer le donneur d'ordre n'est pas entièrement le cas.

Règlement n ° 5: clarifier les rôles, et de s'y tenir

Dans le marché actuel, la plupart des organisations ont essayé différents donneurs d'ordre, avec plus ou moins de succès. Parce que non chaque rencontre est positive, les entreprises ont souvent leurs défenses en place, et il n'est pas rare pour les obstacles à exister dès le début - même dans une nouvelle relation qui n'est pas immédiatement conduit à la perte d'emploi. Dans cet environnement, la meilleure façon de surmonter ces obstacles est de souligner le rôle de partenaire (non menaçant): que le donneur d'ordre est plus d'une branche du département d'informatique de l'adversaire ou de remplacement. L'objectif est conforme à la rendre plus facile pour les responsables et le personnel à faire ce qu'ils doivent faire pour répondre aux besoins de l'entreprise. touche de fonction Le donneur d'ordre n'est pas seulement d'affecter dénombrement, c'est pour aider à l'organisation améliorer les services qu'il pourrait obtenir en interne au niveau budgétaire donné.

Règle n ° 6: apprendre et d'appliquer Patience

Il prend généralement environ trois mois avant les deux parties dans une relation sont entièrement à l'aise avec l'autre et bien comprendre les attentes mutuelles. Même pour les donneurs d'ordre avec des processus bien définis, écrit que playbook personnalisé prend un peu de temps. Patience favorise toujours le travail d'équipe, et évite les communes se lamente (par exemple, «Je suis l'ouverture d'un ticket avec un tel, et qui sait quand ils vont arriver à cela?") Qui peuvent affliger l'externalisation des relations. Une fois la phase de découverte mutuelle est plus, il est temps de tout le monde à l'aise avec la façon dont les choses se passent. À ce stade, toutefois, si le niveau de confort n'est pas là, pour une raison quelconque, il s'agit d'une période optimale pour la gestion des deux côtés afin de déterminer pourquoi.

Règle n ° 7: imposer et d'appliquer la structure

Afin d'avoir un engagement d'externalisation, les entreprises ont besoin, des objectifs clairs et concrets. Un but ne doit pas être quelque chose de vague (comme: «nous voulons obtenir notre IT externalisés»), il doit être aussi concret que, "nous avons offert notre serveur Exchange hébergé à cette société et nous veillerons à ce que la disponibilité du service est de 99,9 pour cent ou plus. " Pour frapper cet objectif, organiser formelle, des réunions fréquentes (même deux fois par semaine) jusqu'à ce que tout le monde sait ce que les jalons et les délais sont. Après les premiers mois, une fois qu'un produit ou un service décent est en marche, il est moins important d'adhérer à une structure rigide autour de livrables. Des réunions hebdomadaires, avec un aperçu des points en suspens, de nouveaux articles, articles à venir, etc, devraient suffire.

La direction a un rôle majeur à jouer ici. Avant de se mettre dans un donneur d'ordre, certaines organisations constatent que le personnel des TI a été assis autour faire très peu, sinon rien. Ce n'est pas parce qu'il n'y a rien à faire - c'est parce que la direction n'a pas dit: «Voici le projet informatique, voici les objectifs que nous avons, voici ce que nous avons à faire, voici ce qui va nous aider de façon stratégique." Parce que ces édits sont pas prononcées, personne n'a été clair sur le mandat. Dans une relation d'externalisation, en revanche, il tend à être beaucoup plus précis parce que l'argent durement quittent la société. Les réunions meilleure découverte discours sur le budget des questions sur la tête, la charge devient alors de déterminer exactement ce que l'organisation attend de ses investissements. Quel est le but? Quelle est la valeur à l'organisation? Qu'est-ce que pour sortir de cette situation? Voilà le genre de questions qui font des relations plus lisse.

Règle n ° 8: Conserver l'humanité dans l'équation (donc re-lecture des articles # 1 - # 7)

En fin de compte, l'externalisation est une entreprise centrée sur l'homme. Emotions faire entrer en jeu, puisque les emplois sont en jeu en fin de compte. En gardant cela à l'esprit une vue d'ensemble, ont un objectif précis pour ce que la relation va être. Identifier et maintenir un seul point de contact désigné pour savoir qui est chargé de gérer le donneur d'ordre; n'ont pas six personnes de contact, et ne laissez pas les responsabilités de gestion errants du domaine des TI à d'autres ministères. Avez réunions hebdomadaires avec le donneur d'ordre pour s'assurer que les objectifs sont touchés, ne pas supposer que le donneur d'ordre fait son travail.

Demander une rétroaction de l'donneur d'ordre, l'utilisation de ce parti chevronnés tiers comme un live, le bras de contrôle informel. Demandez des idées sur les améliorations recommandées interne. Autre avantage (: si le donneur d'ordre ne propose pas d'entrée, ce qui en soi peut être un drapeau rouge.) donneurs d'ordre Bonne trouverez toujours des questions, parce que la nature de l'entreprise est d'obtenir un regard complexes dans les opérations internes. Si la relation d'externalisation sur des bases solides et le donneur d'ordre est en jeu, les meilleures pratiques de l'entreprise entrera en jouer. Cela, à son tour, devrait offrir un confort suffisant à tous les intéressés - et de se retirer du jeu dans le processus.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Managing-Outsourcing-Relationships&id=322213