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vendredi 28 mai 2010

Dix conseils en ligne Service à la clientèle

Autres que les mots à la mode actuelle, service à la clientèle a très peu changé depuis le commerce a commencé. Si vous voulez un client à acheter de vous revoir, et de recommander votre produit ou service à d'autres, des plaintes ou des problèmes doivent être traités correctement.

"Un client satisfait le dira cinq personnes sur leur expérience, un client dissatisified dira vingt-cinq!"

Service à la clientèle sur Internet

L'Internet est un lieu impersonnel la boutique. Pour cette raison, le client se sent en ligne de fidélisation peu à vous ou votre entreprise. De nombreux acheteurs en ligne ne sera pas contenir leur colère et bouleversé non plus. Ils se sentent en sécurité derrière leur adresse e-mail anonyme. Par conséquent, pour répondre à une plainte, vous devez rapidement établir une relation avec votre client. Pour ce faire, vos compétences de téléphone et de l'étiquette électronique doit être exceptionnelle. Vous ne sera probablement pas une deuxième chance de faire bonne impression.

Voici quelques conseils pour vous mettre sur la bonne voie:

1. Ne pas donner des réponses stock lorsque les clients ne sont pas à poser des questions immédiatement! Prenez soin de répondre à chaque question ou préoccupation que pose un client dans un courriel. Réponses Il n'y a rien de pire que de faire revenir un e-mail à partir d'un propriétaire d'entreprise ou de leur représentant du service clientèle qui ne répond pas aux préoccupations vous avez dit dans votre e-mail, donne en conserve à ce que vous a demandé, ou vous fait sentir comme une nuisance ou un ... mannequin!

2. Terminer l'appel ou e-mail sur une bonne note pour le client. Ils se souviendront de votre dernier mot meilleure. En d'autres termes, ne pas mettre fin à la conversation en disant: «Et je suis vraiment désolé que vous n'avez pas reçu votre widget lorsque promis." Dis, «Martha, votre widget est sur mon bureau en ce moment. Je serai emballage, il juste après cet appel et je vais le prendre à la poste moi-même." Maintenant, arrêtez de parler! Ne soyez pas tenté de présenter des excuses à nouveau et leur rappeler le problème. Laissez les clients avec le bon goût d'une résolution dans leur bouche.

3. Dans les courriels, utiliser la «courtoisie exagérée." Puisque la personne ne peut pas voir votre expression ou d'entendre le ton de votre voix, vos mots doivent tout faire pour vous. Lire des emails au moins trois fois avant de frapper le bouton envoyer.

4. Supprimer ou reformuler des phrases dans votre e-mail qui pourrait être considéré comme impoli, tels que: «Comme je l'ai dit sur le téléphone ,...." (Aïe, c'est une réprimande! Nous nous attendons à la peine de mettre fin à ce genre, "Comme je l'ai dit au téléphone, Stupid!")

5. Envisager l'externalisation de votre service à la clientèle. J'étais un service à la clientèle professionnelle pendant quinze ans dans l'industrie high-tech. En tant que gestionnaire d'embauche j'ai regardé pour deux service à la clientèle «vertus» des candidats: la patience au-delà de la mesure et le goût véritable pour les personnes. Si vous faites votre propre service client pour votre petite entreprise, vous devez déterminer si vous avez ces qualités. Sinon, vous pouvez confier votre service à la clientèle à quelqu'un qui le fait!

6. Demander aux clients ce qu'ils veulent! Souvent, leur demande sera plus raisonnable que tout ce qu'il était que vous alliez faire pour la rendre droite. Et ce sera la solution qu'ils veulent, pas la solution que vous pensez qu'ils veulent!

7. Reconnaître leur douleur et le fais bien! D'après mon expérience, les clients exigent rarement quelque chose de plus que ce qu'ils prévu initialement. Donc, ne pas commencer à offrir toutes sortes de cadeaux pour essayer de les faire se sentir mieux. Qu'est-ce qu'ils veulent vraiment est de vous faire reconnaître leur douleur et la rendre droite. Rendre le droit signifie généralement pour obtenir ce qu'ils devraient en premier lieu. Et il n'a pas besoin d'être accompagné par un don gratuit. Ne pas remplacer les "corrompre" le client pour véritablement se soucier de leur douleur. Vous ne pouvez pas acheter leur loyauté, mais vous pouvez gagner.

8. Évitez de trop pour compenser l'erreur de votre entreprise. Jaillissante avec des mots d'excuse, et en leur offrant le ciel à cause d'une erreur d'expédition de petits pouvez laisser votre client douter de votre professionnalisme. Et si vous leur avez donné le ciel pour une telle petite erreur, ce que le diable vous faire lorsque vous vraiment faire n'importe quoi?

9. Si possible, donner aux clients un choix quant à la solution à leur problème. Ils vont afficher leur expérience avec moins de douleur de cette façon. S'ils ne peuvent pas télécharger votre ebook en raison de certaines difficultés techniques, ils pourraient vouloir un remboursement complet, ils pourraient vouloir la possibilité de télécharger le livre électronique de nouveau, ou ils peuvent préférer que vous les envoyer par courriel l'ebook.

10. Si vous le faites avec soin, vous pouvez utiliser certaines situations de service client pour upsell clients. "Marthe, avez-vous remarqué sur notre site Web que vous pouvez obtenir un deuxième bidule à moitié prix? Si je les navires d'aujourd'hui, deux widgets arrivera à suffisamment de temps pour Noël. Emballage-cadeau est inclus, par la manière." Maintenant, arrêtez de parler et de laisser Martha se vendre sur votre offre. Ce n'est pas le moment pour un terrain dur de vente!

Comment fonctionne un service de qualité augmenter vos revenus? Chaque rencontre service à la clientèle vous donne une autre chance de:

- Améliorer la fidélisation de la clientèle

- Corriger les problèmes dans votre cycle d'achat

clients upsell -.

En conservant la fidélité des clients, vous avez maintenant la chance de vendre quelque chose d'autre client, et vous pouvez être tranquille, ils me disent des choses positives au sujet de votre entreprise. Rappelez-vous qu'un client satisfait dira cinq personnes, mais un client dissatisified dira vingt-cinq personnes!

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Ten-Online-Customer-Service-Tips&id=75445

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