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samedi 22 mai 2010

Conseils pour guérir les mauvais service clientèle

service à la clientèle Bad est partout de nos jours - des réceptions sans pilote, les serveurs hargneux, le personnel désemparés, les employés à parler au téléphone, et les gestionnaires qui refusent de reconnaître un client. Ce n'est plus une exception ... services de mauvaise qualité est devenue la norme.

Dans une scène bien trop classique, un client entre dans un magasin de détail à une question sur où trouver un produit. L'employé, qui est occupé et ne veut pas être dérangé, donne au client une réponse brève et continue ce qu'elle fait sans même regarder le client dans les yeux. Le client persiste, alors, avec gêne évidente, l'employé devient à contrecœur et autour de points du client dans la direction générale de la localisation du produit. Au lieu d'acheter le produit, le client quitte le magasin, frustré, jurant de ne jamais revenir.

La plupart des propriétaires d'entreprise et les employés reconnaissent qu'il s'agit d'un exemple classique de service à la clientèle mauvaise. Et pourtant, cette scène se répète sans cesse dans la société moderne. Négativité races négativité, et finalement, personne n'est content.

«Jamais, jamais, jamais ignorer un client», déclare Art Waller, chef du département régional pour l'Utah State University. Waller fournit des conseils sur la façon d'améliorer les relations clientèle, un segment vital de toute entreprise.

«Il est important d'être accessible», a dit Waller. «Tout est une interruption. Un téléphone sonne, quelqu'un entre dans un bureau, c'est une interruption. Mais si un client est là, faire d'abord. C'est pourquoi vous êtes là.

Un des aspects les plus important du succès d'une entreprise est un service de qualité. Waller cité des découvertes récentes dans le service à la clientèle. Une entreprise typique n'entend que de 4 pour cent de ses clients mécontents. L'autre 96 pour cent tranquillement s'en aller. De ce pour cent 96, 68 pour cent ne jamais révéler leur mécontentement parce qu'ils perçoivent une attitude d'indifférence à ce propriétaire, gestionnaire ou employé.

Waller a déclaré cette statistique est particulièrement dangereuse pour les entreprises parce que si un client mécontent ne peuvent pas exprimer leurs plaintes à une entreprise, ils vous les exprimer à travers d'autres débouchés, comme des amis, voisins et famille. Un client insatisfait typiques dira huit à dix personnes au sujet de leur problème. Une personne sur cinq dira 20.

"Il faut 12 incidents de service positive pour compenser un incident négatif", a dit Waller. "Sept personnes sur dix clients se plaignent va faire des affaires avec vous si vous régler la plainte en leur faveur. Si vous le résoudre sur place, 95 pour cent va faire des affaires avec vous."

Waller a déclaré que ces statistiques parlent de l'importance de prendre des mesures. Souvent, un employé perçoit l'insatisfaction dans un client, mais choisit de l'ignorer et espère que le problème disparaîtra. Toutefois, si le client puis s'en va avec le problème, le client ne sera probablement jamais retourner à l'entreprise. Cette tendance est ce qui fait mal aux entreprises plus de rien.

"Nous n'avons pas la capacité de garder les gens qui sont déjà satisfaits de notre produit», dit Waller. "L'entreprise passe en moyenne six fois plus à attirer de nouveaux clients qu'elle ne le fait de garder les anciens. Pourtant, la fidélité des clients est dans la plupart des cas une valeur de 10 fois le prix d'un seul achat."

La première étape consiste à reconnaître les tendances à mauvais service clientèle. Mais comment les entreprises à améliorer leur service à la clientèle en général? Waller offert quelques conseils de base:

Comme ce que vous faites

«Si vous n'aimez pas ce que vous faites, vous le diable sur" Waller dit. "Si vous aimez ce que vous faites, il est évident et les gens le savent."

Les personnes qui ont une mauvaise attitude sur ce qu'ils ne tiendront compte de leur attitude sur tout le monde autour d'eux, y compris les clients. Comme la plupart des tout dans la vie, bon service client en revient toujours à l'attitude.

"Si vous pensez que vos clients sont une douleur dans le cul, devinez quoi - tu as raison, dit-il. "Ce que vous dites, ce que vous faites et ce que vous pensez sont la même chose."

Apprendre à ajuster votre perception

Parce que bon service client dépend d'une bonne attitude, une mauvaise attitude va sûrement diminuer toute la façade de la convivialité. Waller recommande que les employés d'analyser ce qui est à l'origine de leurs perspectives négatives et de faire un effort conscient pour le changement, plutôt que de le couvrir avec un sourire faux.

"Comment pouvez-vous changer une croyance de la sécurité?" Waller demandé. "Vous prenez des références et de les modifier. Au fil du temps, il change ce système de croyance."

Établir un rapport

Les clients pourront faire des affaires avec des gens qu'ils aiment. Employés acquièrent cette approbation par l'établissement de rapports, ou un lien positif, avec un client. Rapport peut être établie par des gestes simples tels que l'appel d'un client par son nom, tout en reconnaissant les intérêts mutuels, de poser des questions, et de faire contact avec les yeux. Le client reconnaît instantanément l'employé comme quelqu'un qui se soucie de leur bien-être, et est plus susceptible de faire des affaires avec la société,

"Vous ne voulez pas dépenser plus d'argent pour aller à un concessionnaire automobile où vous avez été bien traité?" Waller demandé. «Mettre en place un véritable intérêt et d'admiration pour vos clients."

Donc ce qui arrive quand un employé n'a pas à établir un rapport? Le client répond automatiquement que des employés avec plus de suspicion, ce qui conduit à la méfiance, ce qui conduit à des conflits potentiels.

Éviter une impasse

De nombreuses entreprises se trouvent parfois enfermé dans une dispute avec un client qui se plaint qui devient impossible à résoudre. Waller estime que le moyen d'éviter cela est d'éviter l'argument en premier lieu. Son conseil est de prendre du recul, d'analyser où le client est en provenance, et la forme d'une solution de leur point de vue, pas le vôtre.

«Je n'ai jamais combattu avec eux», dit Waller. "En fait, je suis allé dans une danse avec eux. Vous avez à danser avec eux. Vous avez la preuve d'empathie, et entrer dans leur monde."

Être fiable, être réactif et être crédible

entreprises de câblodistribution et de services publics sont un excellent exemple des entreprises qui ne possèdent pas ces qualités, dit Waller. Quand un client appelle dans le besoin de service, ils donnent une vague idée de quand ils seront là ("quelque 9 heures-16 heures»), parfois ne se présentent pas du tout, et sont généralement indifférents aux préoccupations des clients . En raison de ce comportement, ils ont perdu près toute crédibilité aux yeux du public.

D'autre part, des entreprises telles que Mercedes-Benz, Ritz Carlton Hotel, et Disneyland ont tous acquis une réputation de service à la clientèle immaculée, où les employés sont toujours à proximité pour répondre aux clients à tous les besoins, à tout moment. Ces entreprises de cette réputation acquise avec les années de formation à leurs employés de mettre le client en premier.

"La perception du client est tout», dit Waller. «Les gens payer pour la paix d'esprit. Ils veulent la sécurité, l'intégrité et l'assurance que s'il ya un problème, il sera traitée rapidement."

Tous ces conseils descendre à la règle de platine ou de «traiter les gens comme ils veulent être traités." Cette règle prend la règle d'or un échelon plus élevé, ce qui oblige l'employé à évaluer exactement ce que veut le client et agir en conséquence, non seulement agir comme ils veulent agir dans la même situation.

"Vous ne pouvez pas la portée de tous de la même façon, dit-il. "Vous ne traitent pas avec la réalité. Personne ne. Nous nous occupons de notre perception de la réalité."

Waller a déclaré que toute attitude de service à la clientèle s'inscrit dans le «comme si» la clause. Toujours agir "comme si" vous êtes le seul contact personnel que le client a avec l'entreprise, et de se comporter «comme si» la réputation de toute l'activité dépend de vous.

"Le" comme si "clause vous où vous avez besoin d'être", dit Waller. «En bout de ligne se résume à des relations et la façon dont vous traitez les autres."

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Tips-for-Curing-Bad-Customer-Service&id=14610

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